Всеки собственик на салон познава чувството на потъване: отмяна в последния момент или клиент, който просто не се появява. Столът стои празен, стилистът бездейства и приходите от това място са изчезнали завинаги. Ясно политика за анулиране е най-добрата ви защита - и писането на такава е по-лесно, отколкото си мислите.
Една добра политика прави три неща едновременно. Той защитава вашето време и доходи, задава справедливи очаквания, така че клиентите да не бъдат изненадани, и го прави с тон, който кара хората да се чувстват добре дошли, а не да се отхвърлят. Номерът е да си мил и фирма в същото време.
Това ръководство обхваща защо имате нужда от политика, какво точно да включите в нея и как да я формулирате. Тогава получавате 12 примерни политики за копиране и поставяне можете да се адаптирате за минути - от нежни до строги версии, плюс депозит, късно пристигане и групова резервация.
Политиката за анулиране работи най-добре, когато се показва в ясен поток на резервация. За пълната настройка вижте нашия пълно ръководство за настройка на онлайн резервация.
Защо вашият салон се нуждае от правила за анулиране
Без полица всяко анулиране е преценка и клиентите нямат представа къде е границата. При единия очакванията се определят в момента, в който резервират. Хората наистина уважават границите, за които знаят предварително - това, което ги разочарова, е да бъдат таксувани за правило, което никога не са виждали.
Писмената политика също ви защитава в редкия неудобен разговор. Когато таксата е публикувана предварително, прилагана последователно и лесна за посочване, тя престава да бъде лична. Това е просто „политиката“ и това я прави много по-лесна за спокойно прилагане.
Политиката за анулиране не е свързана с наказване на клиенти. Става дума за зачитане на времето на всички – вашето, на вашия екип и на клиента в списъка на чакащите, който би харесал този слот.
Какво да включите в правилата за анулиране на салон
Силната политика е кратка, но пълна. Това са градивните елементи, които всеки добър споделя - изберете частите, които пасват на вашия салон, и оставете останалите.
1. Ясен прозорец за известия
Това е сърцевината на правилата: колко предупреждения трябва да анулирате или пренасрочите без такса. Общите прозорци са 24 или 48 часа. Изберете такъв, който съответства на това колко бързо можете да презаредите слот, и го посочете с обикновени числа, а не с неясни фрази като „разумно предизвестие“.
2. Такса за късно анулиране или депозит
Решете какво ще се случи, когато някой анулира в прозореца за известие. Опциите варират от никаква такса, през фиксирана сума или процент от цената на услугата, до невъзвръщаем депозит, взет при резервация. Каквото и да изберете, напишете действителната цифра, за да няма изненади.
3. Правило за неявяване
Неявяването - резервация и никога не пристигане - обикновено носи най-високата такса, защото не ви дава шанс да попълните отново слота. Много салони таксуват по-висок процент или пълната цена на услугата за неявяване, отколкото за късно анулиране.
4. Правило за късно пристигане
Клиентите, които пристигат късно, ядат на следващата среща. Кратък гратисен период (да речем 10–15 минути), след който може да се наложи да съкратите или да резервирате отново услугата, поддържа деня ви да тече навреме и се чувства справедлив към всички чакащи.
5. Как да подадете предизвестие
Улеснете анулирането или пренасрочването. Връзката с едно докосване в потвърждението и напомнянето е идеална – колкото по-лесно е да пренасрочите, толкова по-малко тихи неявявания получавате. Избройте всеки канал, който приемате: онлайн връзка, телефон или текстово съобщение.
6. Разумни изключения
Животът се случва. Ред, който признава истински спешни случаи - болест, семейни кризи - показва, че сте човек и ви дава възможност да се откажете от такса по свое усмотрение, без да пренаписвате правилото.
Как да го кажа любезно, но твърдо
Тонът е всичко. Същото правило може да се чете като топла молба или гневна заплаха в зависимост от избраните от вас думи. Насочете защо, използвайте „моля“ и бъдете кратки. Запазете главните букви и дългия списък с наказания — те карат клиентите да се защитават, преди дори да са резервирали.
Забележете разликата: добрата версия обяснява прозореца, таксата и как да изпратите известие на ясен език и остава човешка през цялото време. Лошата версия крие цената, звучи агресивно и използва неясни термини, които водят до спорове по-късно. Политика, която бихте се чувствали удобно да прочетете на глас на редовен потребител, обикновено е правилната.
Къде да покажете правилата си за анулиране
Най-добре формулираната политика е безполезна, ако никой не я види. Повтаряйте го на всяка стъпка, за да няма "не знаех":
- На вашата страница за резервации, видими преди клиентът да потвърди.
- В потвърждението на резервацията имейл или текстово съобщение, което получават незабавно.
- В напомняния за срещи, с връзка за разсрочване с едно докосване.
- Изложено в салона и във вашите социални профили.
За повече начини да поддържате календара си пълен вижте нашия ръководства за управление на клиенти.
Избор на вашия стил на политика
Няма една-единствена „правилна“ политика – правилната зависи от това колко сте заети, колко лесно изпълнявате анулации и вашата клиентела. Повечето салони се приземяват в един от четирите стила.
Ако сте нов или изграждате доверие, започнете да сте снизходителни и се стегнете, когато станете по-заети. Утвърдени салони с дълги списъци на чакащи могат да оправдаят по-строга позиция. Депозитите осигуряват най-силната защита от всички и са все по-нормални, особено за по-дълги услуги или услуги с по-висока стойност.
12 примера за политика за анулиране на салон за копиране
По-долу има 12 готови политики. Разменете името на вашия салон, работното време и таксите, след което ги поставете на страницата си за резервации и в потвържденията си. Те варират от най-спокойните до най-защитните, последвани от специализирани версии за специфични ситуации.
Леки политики
Приятелски и прощаващ – идеален за нови салони, по-спокойни дни или изграждане на лоялност, без да плашите хората.
1. Напълно разбираме, че плановете се променят. Ако трябва да отмените или пренасрочите, просто ни уведомете възможно най-скоро, за да можем да предложим вашия слот на някой друг. Няма такса — ние просто оценяваме хедс-ъпа.
2. Моля, предупредете ни поне 12 часа, ако не можете да уговорите срещата си, за да можем да запълним празнината. Ние не начисляваме такси за анулиране, но многократното неявяване може да означава, че искаме малък депозит за бъдещи резервации.
3. Трябва да промените часа си? Никакъв проблем. Използвайте връзката за разсрочване в потвърждението си или ни се обадете. Молим ви само да не ни оставяте с празен стол и без предизвестие — достатъчно е бързо съобщение.
Стандартни политики
Популярната средна позиция: ясен 24-часов прозорец със скромна такса. Коректни към клиентите, защитаващи вашето време.
4. Любезно молим за 24-часово предизвестие за отмяна или пренасрочване. Анулациите в рамките на 24 часа след записан час подлежат на такса от 50% от резервираната услуга. При неявяване ще бъде таксувана пълната цена на услугата. За да анулирате, просто докоснете връзката в потвърждението си или ни се обадете.
5. Вашият час за среща е запазен само за вас. Моля, уведомете ни поне 24 часа предварително, за да анулираме или преместим вашата резервация. Късните анулации се таксуват фиксирани £20, а пропуснатите срещи се таксуват изцяло. Винаги ще се опитваме да бъдем гъвкави в случай на истинска спешност.
6. За да уважим времето на всички, ние молим за 24 часа предизвестие за всяка промяна. Анулирайте навреме и няма такса. Анулирайте късно и се прилага такса от 50%; при неявяване се дължи пълната сума. Моля, пренасрочете, като използвате връзката във вашето напомняне, за да можем да предложим слота на друг клиент.
Строги политики
За натоварени салони с дълги списъци на чакащи, където късното анулиране почти винаги означава загубено място.
7. Тъй като часовете ни се запазват много по-рано, ние изискваме 48 часа предизвестие за отмяна или пренасрочване. Анулациите в рамките на 48 часа се таксуват 50% от услугата, а неявяванията се таксуват 100%. За потвърждение на резервацията ви е необходима регистрирана карта.
8. Времето на вашия стилист е запазено изключително за вас. По-малко от 48 часа предизвестие носи 50% такса; по-малко от 24 часа или неявяване носи пълната цена на услугата. Придържаме се към тези стандарти, за да можем да продължим да предлагаме наличност за същата седмица на всички.
Политики, базирани на депозити
Най-силната защита. Депозит или карта се взема при резервация, след което се прилага към крайната сметка — или се запазва, ако клиентът анулира със закъснение или не се яви.
9. Изисква се невъзвръщаем депозит от £20 за гарантиране на вашата среща и се приспада от крайната ви сметка. Депозитът е напълно прехвърлим, ако разсрочите с предизвестие поне 24 часа. Той се губи при късно анулиране и неявяване.
10. За да резервираме, ние вземаме карта на файл. Сега няма да бъдете таксувани с нищо — вашият депозит просто задържа слота и се отделя от общата ви сума за деня. Към картата може да бъде приложена такса за късно анулиране или неявяване от 50%, като 24-часовото предизвестие винаги се предоставя без такса.
Правила за късно пристигане, групи и пикови часове
Нишови версии за специфични ситуации. Добавете ги заедно с основната си политика, където е уместно.
11. Късни пристигания: винаги ще направим всичко възможно, за да ви посрещнем, но ако пристигнете с повече от 15 минути закъснение, може да се наложи да съкратим услугата ви, за да защитим времето на следващия клиент, или да ви резервираме отново. Цената на пълната услуга все още е в сила.
12. Групови резервации и резервации в пиковите часове: партита от трима или повече и резервации в нашите най-натоварени дни изискват депозит и 72 часа предизвестие за анулиране или намаляване на броя. Анулации в рамките на този прозорец се таксуват 50% на човек, тъй като тези слотове са много търсени и трудни за презареждане.
Кратка дума за справедливостта
Това не е правен съвет, но няколко принципа поддържат всяка политика правилната и справедлива. Уверете се, че клиентите могат ясно да видят и да се съгласят с политиката преди те резервират, поддържат таксите ви пропорционални на услугата, а не наказателни, и прилагат правилата последователно, така че никой да не се чувства избран. Ако приемате данни за карта или депозити, бъдете прозрачни относно точно кога и как може да се извърши таксуването. Ако някога не сте сигурни относно местните потребителски правила, консултирайте се с квалифициран съветник във вашия район.
Често задавани въпроси
Колко предизвестие трябва да поиска салон?
Повечето салони изискват 24 часа, което дава достатъчно време да предложат слота на някой друг. По-натоварените салони със списъци на чакащи често се преместват на 48 часа. Свържете прозореца с това колко бързо можете реалистично да запълните отвор.
Нормално ли е салоните да начисляват такса за анулиране?
Да — става все по-стандартен, особено за по-дълги услуги или услуги с по-висока стойност. Ключът е да съобщите таксата ясно предварително и да я прилагате последователно, така че да се чете като справедлива, а не като неприятна изненада.
Трябва ли да взема депозит?
Депозитите предлагат най-силната защита срещу неявяване и късно анулиране и клиентите вече са свикнали с тях. Те работят особено добре за нови клиенти, скъпи лечения и най-натоварените ви часове. Депозит, който излиза от крайната сметка, се чувства справедлив за почти всички.
Как да наложа такса за анулиране, без да загубя клиента?
Водете с емпатия, позовавайте се на публикуваната политика, вместо да я правите лично, и предлагайте да приложите таксата към бъдеща резервация, където има смисъл. Повечето хора приемат таксата любезно, когато са им казали за това предварително и вие сте последователни.
Къде е най-доброто място да покажа политиката си?
Навсякъде, където клиент резервира или получава напомняне: вашата страница за резервация, незабавното потвърждение, всяко напомняне и на дисплея в салона. Колкото по-често хората го виждат, толкова по-малко ще има триене, ако някога трябва да го приложите.
Накарайте вашата политика да работи автоматично
Страхотната политика се отплаща само ако се вижда и прилага всеки път – и това е мястото, където правилните инструменти помагат. С micali.online можете да покажете своята политика за анулиране на страницата си за безплатна резервация, да я повторите в незабавни потвърждения и автоматизирани имейли и напомняния за SMS, да добавите разсрочване с едно докосване и да вземете депозити или да задържите карта във файл — така че вашата политика да се прилага без никакви неудобни разговори.
Готови ли сте да го поставите на автопилот? Създайте своята безплатна страница за резервации на micali.online, поставете един от шаблоните по-горе и започнете да защитавате своя календар днес.
