Каждому владельцу салона знакомо чувство уныния: отмена визита в последнюю минуту или клиент, который просто не приходит. Стул пустует, стилист простаивает, а доход от этого места пропал навсегда. Ясный политика отмены это ваша лучшая защита, и написать ее проще, чем вы думаете.
Хорошая политика делает три вещи одновременно. Он защищает ваше время и доход, устанавливает справедливые ожидания, чтобы клиенты не удивлялись, и делает это таким тоном, который заставляет людей чувствовать себя желанными, а не отруганными. Хитрость в том, чтобы быть добрым и одновременно твердый.
В этом руководстве рассказывается, почему вам нужна политика, что именно в нее включить и как ее сформулировать. Тогда вы получите 12 примеров политик копирования и вставки Вы можете адаптироваться за считанные минуты — от мягкого до строгого, а также версии с депозитом, поздним прибытием и групповым бронированием.
Политика отмены работает лучше всего, когда она появляется в четком потоке бронирования. Полную настройку смотрите в нашем Полное руководство по настройке онлайн-бронирования.
Почему вашему салону нужна политика отмены
Без политики каждая отмена является приговором, и клиенты понятия не имеют, где находится грань. С одним из них ожидания устанавливаются в момент бронирования. Люди искренне уважают границы, о которых они знают заранее. Что их расстраивает, так это обвинения в нарушении правила, которого они никогда не видели.
Письменная политика также защитит вас в редких неловких разговорах. Когда плата публикуется заранее, применяется последовательно и ее легко указать, она перестает быть личной. Это просто «политика», и ее гораздо легче спокойно проводить в жизнь.
Политика отмены не направлена на наказание клиентов. Речь идет об уважении времени каждого — вашего, вашей команды и клиента в списке ожидания, которому бы понравился этот слот.
Что включить в политику отмены салона
Сильная политика коротка, но полна. Это общие элементы каждого хорошего автомобиля — выберите детали, которые подходят вашему салону, а остальное оставьте.
1. Четкое окно уведомлений
В этом суть политики: за какое время вам нужно предупредить об отмене или переносе без дополнительной оплаты. Общие окна есть 24 или 48 часов. Выберите тот, который соответствует тому, насколько быстро вы можете пополнить слот, и укажите его простыми цифрами, а не расплывчатыми фразами, такими как «разумное уведомление».
2. Плата за позднюю отмену или депозит.
Решите, что произойдет, если кто-то откажется от подписки в окне уведомления. Варианты варьируются от отсутствия комиссии вообще, фиксированной суммы или процента от стоимости услуги до невозвратного депозита, взимаемого при бронировании. Что бы вы ни выбрали, пишите реальную цифру, чтобы не было сюрпризов.
3. Правило неявки
Неявка — бронирование и незаезд — обычно влечет за собой самые большие расходы, поскольку не дает вам возможности пополнить слот. Многие салоны взимают более высокий процент или полную стоимость услуги за неявку, чем за позднюю отмену.
4. Правило позднего прибытия
Клиенты, пришедшие поздно, успеют на следующую встречу. Короткий льготный период (скажем, 10–15 минут), после которого вам, возможно, придется сократить или перебронировать услугу, позволит вам работать вовремя и будет справедливым для всех, кто ждет.
5. Как подать уведомление
Сделайте отмену или перенос расписания легкими. Ссылка в одно касание в подтверждении и напоминании идеальна: чем проще перенести встречу, тем меньше молчаливых неявок вы получите. Перечислите все каналы, которые вы принимаете: онлайн-ссылку, телефон или текстовое сообщение.
6. Разумные исключения
Жизнь случается. Строка, подтверждающая настоящую чрезвычайную ситуацию — болезнь, семейный кризис — показывает, что вы человек, и дает вам возможность отказаться от платы по вашему усмотрению, не переписывая правило.
Как сказать это ласково, но твердо?
Тон – это все. Одно и то же правило может читаться как теплая просьба или гневная угроза, в зависимости от того, какие слова вы выберете. Начинайте с объяснения «почему», используйте слово «пожалуйста» и будьте краткими. Приберегите все ограничения и длинный список штрафов — они заставляют клиентов защищаться еще до того, как они сделали заказ.
Обратите внимание на разницу: хорошая версия объясняет окно, размер комиссии и способ подачи уведомления простым языком и остается человечным во всем. Плохая версия скрывает стоимость, звучит агрессивно и использует расплывчатые термины, которые впоследствии приводят к спорам. Политика, которую вам будет удобно прочитать вслух постоянному клиенту, обычно является правильной.
Где указать правила отмены бронирования
Политика, сформулированная наилучшим образом, бесполезна, если ее никто не видит. Повторяйте это на каждом шагу, чтобы не было «Я не знал»:
- На странице бронирования, видимый до подтверждения клиента.
- В подтверждении бронирования электронное письмо или текстовое сообщение, которое они получают мгновенно.
- В напоминаниях о встречах, со ссылкой для изменения расписания одним касанием.
- На выставке в салоне и в ваших социальных профилях.
Дополнительные способы, чтобы ваш календарь был заполнен, см.руководства по управлению клиентами.
Выбор стиля политики
Не существует единой «правильной» политики — правильная зависит от того, насколько вы заняты, насколько легко вы заполняете заявки на отмену заказов и от вашей клиентуры. Большинство салонов оформлены в одном из четырех стилей.
Если вы новичок или завоевываете доверие, начните снисходительности и ужесточайтесь по мере того, как вы будете заняты. Известные салоны с длинными списками ожидания могут оправдать более строгую позицию. Депозиты обеспечивают самую надежную защиту из всех и становятся все более нормальными, особенно для более длительных или дорогостоящих услуг.
12 примеров политики отмены салонов, которые стоит скопировать
Ниже представлены 12 готовых полисов. Поменяйте местами название вашего салона, часы работы и стоимость, а затем вставьте их на страницу бронирования и в подтверждения. Они варьируются от самых расслабленных до самых защитных, за которыми следуют специализированные версии для конкретных ситуаций.
Мягкая политика
Дружелюбный и снисходительный — идеально подходит для новых салонов, тихих дней или укрепления лояльности, не отпугивая людей.
1. Мы прекрасно понимаем, что планы меняются. Если вам нужно отменить или перенести мероприятие, просто сообщите нам об этом как можно скорее, чтобы мы могли предложить ваше место кому-то другому. Плата не взимается — мы просто ценим предупреждение.
2. Если вы не можете записаться на прием, сообщите нам об этом как минимум за 12 часов, чтобы мы могли заполнить пробел. Мы не взимаем плату за аннулирование, но повторяющиеся неявки могут означать, что мы попросим небольшой залог при будущих бронированиях.
3. Хотите изменить встречу? Никаких проблем. Воспользуйтесь ссылкой на перенос даты в подтверждении или позвоните нам. Мы только просим вас не оставлять нас с пустым креслом и без предупреждения — достаточно быстрого сообщения.
Стандартные правила
Популярная золотая середина: чистое 24-часовое окно за умеренную плату. Честное отношение к клиентам, бережное отношение к вашему времени.
4. Мы просим уведомить вас об отмене или переносе мероприятия за 24 часа. При отмене в течение 24 часов после назначения взимается плата в размере 50% от забронированной услуги. В случае неявки взимается полная стоимость услуги. Чтобы отменить, просто нажмите ссылку в подтверждении или позвоните нам.
5. Время встречи зарезервировано специально для вас. Пожалуйста, сообщите нам об отмене или переносе бронирования как минимум за 24 часа. За позднюю отмену взимается фиксированная плата в размере 20 фунтов стерлингов, а за пропущенные встречи взимается полная стоимость. Мы всегда постараемся проявить гибкость в реальной чрезвычайной ситуации.
6. Чтобы уважать время каждого, мы просим уведомлять о любых изменениях за 24 часа. Отмените вовремя, и плата не взимается. При поздней отмене взимается комиссия в размере 50%; в случае неявки необходимо оплатить полную сумму. Пожалуйста, перенесите расписание, используя ссылку в напоминании, чтобы мы могли предложить слот другому клиенту.
Строгая политика
Для загруженных салонов с длинными списками ожидания, где поздняя отмена почти всегда означает потерю места.
7. Поскольку наши встречи записываются заранее, нам требуется уведомление за 48 часов, чтобы отменить или перенести встречу. При отмене в течение 48 часов взимается 50% стоимости услуги, при неявке взимается 100%. Для подтверждения бронирования требуется наличие карты.
8. Время вашего стилиста зарезервировано исключительно для вас. При уведомлении менее чем за 48 часов взимается плата в размере 50%; менее чем за 24 часа или в случае неявки взимается полная стоимость услуги. Мы придерживаемся этих стандартов, поэтому можем продолжать предлагать доступность для всех на той же неделе.
Депозитная политика
Самая сильная защита. Депозит или карта взимается при бронировании, затем применяется к окончательному счету или сохраняется, если клиент отменяет бронирование с опозданием или не прибывает.
9. Для гарантии вашей встречи необходимо внести невозвращаемый депозит в размере 20 фунтов стерлингов, который вычитается из вашего окончательного счета. Депозит полностью подлежит переводу, если вы переносите дату с уведомлением не менее чем за 24 часа. Он аннулируется в случае поздней отмены и неявки.
10. Для бронирования берем карту в файл. Теперь с вас ничего не будет взиматься — ваш депозит просто удерживается в слоте и вычитается из общей суммы за день. К карте может быть применена плата за позднее аннулирование или неявку в размере 50%, при этом уведомление за 24 часа всегда предоставляется бесплатно.
Политика позднего прибытия, групповых посещений и правил в часы пик
Нишевые версии для конкретных ситуаций. Добавьте их вместе с основной политикой, если это необходимо.
11. Опоздание: мы всегда сделаем все возможное, чтобы принять вас, но если вы опоздаете более чем на 15 минут, нам может потребоваться сократить ваше обслуживание, чтобы сэкономить время следующего клиента, или перебронировать вас. Полная стоимость услуги по-прежнему актуальна.
12. Групповое бронирование и бронирование в часы пик: для групп из трех и более человек, а также при бронировании в самые загруженные дни требуется внести залог и уведомить за 72 часа об отмене или сокращении количества. За отмену бронирования в этом окне взимается плата в размере 50 % с человека, поскольку эти места пользуются большим спросом и их трудно пополнить.
Несколько слов о справедливости
Это не юридическая консультация, но несколько принципов позволяют сделать любую политику справедливой. Убедитесь, что клиенты могут четко видеть и соглашаться с политикой.раньше они бронируют, сохраняют ваши сборы пропорциональными услуге, а не штрафными, и последовательно применяют правила, чтобы никто не чувствовал себя обделенным. Если вы берете данные карты или депозиты, будьте откровенны в отношении того, когда и как может произойти списание средств. Если вы когда-либо сомневаетесь в местных правилах защиты прав потребителей, проконсультируйтесь с квалифицированным консультантом в вашем регионе.
Часто задаваемые вопросы
За какое время салон должен запрашивать уведомление?
Большинство салонов запрашивают 24 часа, что дает достаточно времени, чтобы предложить место кому-то другому. В более загруженных салонах со списками ожидания время работы часто увеличивается до 48 часов. Сопоставьте окно с тем, насколько быстро вы можете реально заполнить проем.
Нормально ли, что салоны взимают плату за отмену?
Да, это становится все более стандартным, особенно для более длительных или дорогостоящих услуг. Главное — заранее четко сообщить о размере комиссии и применять ее последовательно, чтобы она воспринималась как справедливая, а не как неприятный сюрприз.
Должен ли я взять залог?
Депозиты обеспечивают надежную защиту от неявок и поздней отмены бронирования, и клиенты теперь к ним хорошо привыкли. Они особенно хорошо работают для новых клиентов, дорогостоящих процедур и в самое загруженное время. Депозит, включаемый в окончательный счет, кажется справедливым почти для всех.
Как мне взыскать комиссию за отмену, не теряя клиента?
Руководствуйтесь сочувствием, ссылайтесь на опубликованные правила, а не делайте их личными, и предложите применить сбор к будущему бронированию, если это имеет смысл. Большинство людей вежливо принимают плату, если им об этом сказали заранее, и вы последовательны.
Где лучше всего разместить мой полис?
Везде клиент бронирует или получает напоминание: страницу бронирования, мгновенное подтверждение, каждое напоминание и выставку в салоне. Чем чаще люди его видят, тем меньше проблем возникает, если вам когда-нибудь понадобится его применить.
Заставьте вашу политику работать автоматически
Хорошая политика окупается только в том случае, если ее видят и применяют каждый раз — и именно здесь помогают правильные инструменты. С micali.online вы можете показывать свою политику отмены на странице бесплатного бронирования, повторять ее в мгновенных подтверждениях, автоматических сообщениях по электронной почте и напоминаниях SMS, добавлять перепланировку одним касанием, а также принимать депозиты или хранить карту — так что ваша политика вступит в силу без каких-либо неловких разговоров.
Готовы поставить это на автопилот? Создайте бесплатную страницу бронирования micali.online, вставьте один из приведенных выше шаблонов и начните защищать свой календарь уже сегодня.
