Сваки власник салона познаје осећај потонућа: отказивање у последњем тренутку или клијент који се једноставно не појави. Столица седи празна, стилиста беспослен, а приход од тог места је нестао заувек. Јасно политика отказивања је ваша најбоља одбрана — а писање је лакше него што мислите.
Добра политика ради три ствари одједном. Штити ваше време и приход, поставља праведна очекивања тако да клијенти не буду изненађени, и то чини тоном који чини да се људи осећају добродошло, а не да им се одрекну. Трик је бити љубазан и чврсто у исто време.
Овај водич покрива зашто вам је потребна политика, шта тачно да унесете у њу и како да је формулишете. Онда добијеш 12 примера смерница за копирање и лепљење можете да се прилагодите за неколико минута — од нежних до строгих, плус верзије са депозитом, касним доласком и групним резервацијама.
Политика отказивања најбоље функционише када се појављује унутар јасног тока резервације. За комплетно подешавање погледајте наше комплетан водич за подешавање онлајн резервације.
Зашто је вашем салону потребна политика отказивања
Без полисе, свако отказивање је пресуда, а клијенти немају појма где је линија. Са једним, очекивање је постављено у тренутку када резервишу. Људи истински поштују границе за које знају унапред - оно што их фрустрира је да им се наплаћује правило које никада нису видели.
Писана политика вас такође штити у ретким непријатним разговорима. Када се накнада објави унапред, примењује доследно и на коју се лако може указати, она престаје да буде лична. То је једноставно "политика", и то чини далеко лакшим за мирно спровођење.
Политика отказивања се не односи на кажњавање клијената. Ради се о поштовању свачијег времена — вашег, вашег тима и клијента на листи чекања који би волео тај термин.
Шта укључити у политику отказивања салона
Јака политика је кратка, али потпуна. Ово су градивни блокови које сваки добар дели — изаберите делове који одговарају вашем салону, а остале оставите.
1. Јасан прозор за обавештења
Ово је срж политике: колико упозорења требате да откажете или поново закажете без накнаде. Уобичајени прозори су 24 или 48 сати. Изаберите онај који одговара томе колико брзо можете да допуните слот и наведите га једноставним бројевима, а не нејасним фразама као што је „разумно обавештење“.
2. Накнада или депозит за касно отказивање
Одлучите шта се дешава када неко откаже у прозору за обавештење. Опције се крећу од потпуног без накнаде, преко фиксног износа или процента од цене услуге, до бесповратног депозита који се узима приликом резервације. Шта год да одаберете, напишите стварну цифру како не би било изненађења.
3. Правило непојављивања
Недолазак – резервација и никада не долази – обично носи најјачу надокнаду, јер вам не даје шансу да допуните слот. Многи салони наплаћују већи проценат, или пуну цену услуге, за недолазак него за касно отказивање.
4. Правило касног доласка
Клијенти који касне једу до следећег састанка. Кратак грејс период (рецимо 10–15 минута), након којег ћете можда морати да скратите или поново резервишете услугу, одржава ваш дан на време и чини се фер према свима који чекају.
5. Како дати обавештење
Учините отказивање или поновно заказивање без напора. Веза једним додиром у потврди и подсетнику је идеална — што је лакше поново заказати, мање ћете имати недолазака у тишини. Наведите сваки канал који прихватате: линк на мрежи, телефон или текст.
6. Разумни изузеци
Живот се дешава. Ред у којем се признају истински хитни случајеви — болест, породичне кризе — показује да сте човек и даје вам простора да се одрекнете накнаде по сопственом нахођењу без преправљања правила.
Како то рећи љубазно, али одлучно
Тон је све. Исто правило може да гласи као топао захтев или љута претња у зависности од речи које одаберете. Наведите зашто, користите „молим“ и будите кратки. Сачувајте све капице и дугачак списак казни — они чине клијенте одбрамбеним пре него што чак и резервирају.
Приметите разлику: добра верзија објашњава прозор, накнаду и како да дате обавештење на једноставном језику, и остаје човек све време. Лоша верзија скрива цену, звучи агресивно и користи нејасне термине који касније доводе до расправа. Правила за које бисте се осећали пријатно да читате наглас редовним лицима је обично исправна.
Где да покажете своју политику отказивања
Најбоље срочена политика је бескорисна ако је нико не види. Понављајте то на сваком кораку како не би било "нисам знао":
- На вашој страници за резервацију, видљиво пре него што клијент потврди.
- У потврди резервације е-маил или текст који добијају одмах.
- У подсетницима за заказане термине, са везом за промену распореда једним додиром.
- Изложено у салону и на вашим друштвеним профилима.
За више начина да ваш календар буде пун, погледајте наше водичи за управљање купцима.
Одабир стила политике
Не постоји јединствена „исправна“ политика – она права зависи од тога колико сте заузети, колико лако испуњавате отказе и ваше клијентеле. Већина салона има један од четири стила.
Ако сте нови или градите поверење, почните попустљиви и пооштрите се како будете запослени. Установљени салони са дугим листама чекања могу оправдати строжи став. Депозити пружају најјачу заштиту од свих и све су нормалнији, посебно за услуге дуже или веће вредности.
12 примера политике отказивања салона за копирање
Испод је 12 готових политика. Замените назив свог салона, радно време и накнаде, а затим их налепите на своју страницу за резервације и у своје потврде. Они се крећу од најопуштенијих до најзаштићенијих, а следе специјализоване верзије за специфичне ситуације.
Попустљиве политике
Пријатељски и праштајући — идеално за нове салоне, мирније дане или изградњу лојалности без уплашивања људи.
1. Потпуно разумемо да се планови мењају. Ако треба да откажете или поново закажете, само нас обавестите што је пре могуће како бисмо могли да понудимо ваше место неком другом. Нема накнаде – једноставно ценимо обавештења.
2. Молимо вас да нас обавестите најмање 12 сати унапред ако не можете да закажете свој термин, како бисмо могли да попунимо празнину. Не наплаћујемо накнаде за отказивање, али поновљени недоласци могу значити да тражимо мали депозит за будуће резервације.
3. Требате да промените свој термин? Нема проблема. Користите везу за поновно заказивање у потврди или нас позовите. Само вас молимо да нас не остављате са празном столицом и без обавештења – потребна је само брза порука.
Стандардне политике
Популарна средина: јасан 24-часовни прозор са скромном накнадом. Поштено према клијентима, чувајући ваше време.
4. Молимо вас за 24 сата унапред за отказивање или померање. Отказивање у року од 24 сата од вашег термина подлеже накнади од 50% резервисане услуге. У случају непојављивања биће наплаћена пуна цена услуге. Да откажете, само додирните везу у потврди или нас позовите.
5. Ваш термин је резервисан само за вас. Молимо вас да нас обавестите најмање 24 сата да откажемо или преместимо вашу резервацију. Касни откази се наплаћују 20 фунти, а пропуштени састанци се наплаћују у потпуности. Увек ћемо се трудити да будемо флексибилни у стварном хитном случају.
6. Да бисмо поштовали свачије време, тражимо обавештење од 24 сата за сваку промену. Откажите на време и нема накнаде. Откажите касно и наплаћује се накнада од 50%; за непојављивање доспева цео износ. Молимо вас да промените распоред користећи везу у вашем подсетнику како бисмо могли да понудимо место другом клијенту.
Строга политика
За ужурбане салоне са дугим листама чекања, где касно отказивање скоро увек значи изгубљено место.
7. Пошто се наши термини заказују много унапред, потребно нам је 48 сати унапред да откажемо или поново закажемо. Отказивање у року од 48 сати наплаћује се 50% услуге, а недолазак се наплаћује 100%. Картица у евиденцији је потребна за потврду резервације.
8. Време вашег стилисте резервисано је искључиво за вас. За мање од 48 сати обавештења се наплаћује 50%; мање од 24 сата или непојављивање подразумева пуну цену услуге. Држимо се ових стандарда како бисмо могли да наставимо да нудимо доступност у истој недељи свима.
Политике засноване на депозитима
Најјача заштита. Депозит или картица се узимају приликом резервације, а затим се примењују на коначни рачун - или се задржавају ако клијент откаже касно или се не појави.
9. Потребан је бесповратни депозит од £20 да би се обезбедио ваш термин и одузима се од вашег коначног рачуна. Депозит је у потпуности преносив ако поново закажете са најмање 24 сата унапред. Губи се због касних отказивања и недоласка.
10. Да резервишемо, узимамо картицу у евиденцији. Сада вам ништа неће бити наплаћено — ваш депозит једноставно држи слот и скида се од укупног износа тог дана. Накнада за касно отказивање или непојављивање од 50% може се применити на картицу, уз претходно обавештење од 24 сата без накнаде.
Политике касног доласка, групног и вршног времена
Ницхе верзије за специфичне ситуације. Додајте их уз своју главну политику где је релевантно.
11. Касни доласци: увек ћемо се трудити да вас угостимо, али ако касните више од 15 минута, можда ћемо морати да скратимо вашу услугу да бисмо заштитили време следећег клијента или да вас поново резервишемо. И даље важи пуна цена услуге.
12. Групне резервације и резервације у вршном времену: забаве од три или више особа, као и резервације на наше најпрометније дане, захтевају депозит и обавештење од 72 сата за отказивање или смањење броја. Отказивање унутар овог прозора се наплаћује 50% по особи, пошто су ови слоти веома тражени и тешко их је допунити.
Кратка реч о правичности
Ово није правни савет, али неколико принципа држи сваку политику на правој страни праведности. Уверите се да клијенти могу јасно да виде и слажу се са политиком пре они резервишу, држе ваше накнаде пропорционалне услузи, а не казне, и доследно примењују правила тако да се нико не осећа издвојеним. Ако узимате податке о картици или депозите, будите транспарентни када тачно и како може доћи до наплате. Ако икада нисте сигурни у локална правила за потрошаче, проверите код квалификованог саветника у вашој области.
Често постављана питања
Колико обавештења треба да тражи салон?
Већина салона тражи 24 сата, што даје довољно времена да понуди утор неком другом. Прометнији салони са листама чекања често прелазе на 48 сати. Ускладите прозор са колико брзо можете реално да допуните отвор.
Да ли је нормално да салони наплаћују накнаду за отказивање?
Да — све је стандарднији, посебно за дуже услуге или услуге веће вредности. Кључно је да се накнада унапред јасно саопшти и доследно је примењује, тако да се чита као поштено, а не као непријатно изненађење.
Да ли да узмем депозит?
Депозити нуде најјачу заштиту од непојављивања и касних отказивања, а клијенти су сада на њих навикли. Посебно добро функционишу за нове клијенте, скупе третмане и ваше највеће гужве. Депозит који се скида са коначног рачуна чини се поштеним за скоро све.
Како да извршим накнаду за отказивање без губитка клијента?
Водите са емпатијом, позивајте се на објављену политику уместо да је чините личном и понудите да примените накнаду на будућу резервацију тамо где има смисла. Већина људи грациозно прихвата накнаду када им је о томе унапред речено и ви сте доследни.
Где је најбоље место за приказивање моје политике?
Свуда клијент резервише или га подсећа: ваша страница за резервацију, тренутна потврда, сваки подсетник и изложен у салону. Што га људи чешће виде, мање је трења ако икада треба да га примените.
Нека ваша политика функционише аутоматски
Одлична политика се исплати само ако се види и примењује сваки пут — и ту помажу прави алати. Са Micali-ом можете да прикажете своју политику отказивања на вашој бесплатној страници за резервацију, да је поновите у тренутним потврдама и аутоматизованим подсетницима е-поште и SMS, да додате репрограмирање једним додиром и узмете депозите или задржите картицу у евиденцији — тако да се ваша политика примењује без икаквих непријатних разговора.
Спремни да га ставите на аутопилот? Направите своју бесплатну страницу за резервацију Micali, налепите један од горњих шаблона и почните да штитите свој календар већ данас.
