Кожному власнику салону відомі відчуття занурення: скасування в останню хвилину або клієнт, який просто не з’являється. Крісло порожнє, стиліст без діла, а дохід від цього місця назавжди зник. Ясна політика скасування це ваш найкращий захист, а написати його легше, ніж ви думаєте.
Хороша політика робить три речі одночасно. Він захищає ваш час і прибуток, він встановлює справедливі очікування, щоб клієнти не були здивовані, і робить це таким тоном, який змушує людей відчувати себе бажаними, а не обурювати. Фокус у тому, щоб бути добрим і фірма одночасно.
У цьому посібнику пояснюється, навіщо вам потрібна політика, що саме в ній вказати та як це сформулювати. Тоді ви отримаєте 12 прикладів правил копіювання та вставлення Ви можете адаптуватися за лічені хвилини — від м’якої до суворої версії, плюс депозит, пізнє прибуття та групове бронювання.
Політика скасування працює найкраще, коли вона відображається в чіткому потоці бронювання. Для повного налаштування дивіться наш повний посібник із налаштування онлайн-бронювання.
Чому вашому салону потрібна політика скасування
Без поліса кожне скасування є вироком, і клієнти не знають, де межа. З одним, очікування встановлюється в момент бронювання. Люди щиро поважають обмеження, про які знають заздалегідь — їх засмучує те, що вони стягують плату за правило, якого вони ніколи не бачили.
Письмовий поліс також захищає вас у рідкісних незручних розмовах. Коли комісія публікується заздалегідь, застосовується послідовно та легко вказується, вона перестає бути особистою. Це просто «політика», і це значно полегшує її спокійне виконання.
Політика скасування не передбачає покарання клієнтів. Йдеться про повагу до часу кожного — вашого, вашої команди та клієнта в списку очікування, якому б сподобався цей слот.
Що включати в політику скасування салону
Сильна політика коротка, але повна. Це будівельні блоки, якими користуються всі товари — виберіть ті деталі, які підходять вашому салону, а решту залиште.
1. Чітке вікно сповіщень
Це суть політики: скільки попереджень вам потрібно, щоб скасувати або перенести без стягнення плати. Загальні вікна є 24 або 48 годин. Виберіть той, який відповідає тому, як швидко ви можете поповнити слот, і вкажіть це простими цифрами, а не розпливчастими фразами, як-от «розумне повідомлення».
2. Плата за пізнє скасування або депозит
Вирішіть, що станеться, коли хтось скасовує у вікні сповіщень. Варіанти варіюються від повної відсутності комісії, через фіксовану суму або відсоток від ціни послуги до безповоротної застави, яка стягується під час бронювання. Що б ви не вибрали, напишіть фактичну цифру, щоб не було сюрпризів.
3. Правило про неявку
Неявка — бронювання та ніколи не прибуття — зазвичай тягне за собою найсильнішу плату, оскільки вона не дає вам шансу поповнити слот. Багато салонів стягують вищий відсоток або повну вартість послуги за неприбуття, ніж за пізнє скасування.
4. Правило пізнього прибуття
Клієнти, які прибувають пізно, їдять на наступну зустріч. Короткий пільговий період (скажімо, 10–15 хвилин), після якого вам може знадобитися скоротити або повторно замовити послугу, забезпечує ваш день вчасно та є справедливим для всіх, хто чекає.
5. Як повідомити
Зробіть скасування або перенесення без зусиль. Посилання одним дотиком у підтвердженні та нагадуванні ідеально підходить — чим легше буде перенести, тим менше тихих неявок ви отримаєте. Перелічіть усі канали, які ви приймаєте: онлайн-посилання, телефон або текстове повідомлення.
6. Розумні винятки
Життя буває. Рядок із зазначенням справжніх надзвичайних ситуацій — хвороби, сімейних криз — демонструє, що ви людина, і дає можливість відмовитися від плати на свій розсуд, не переписуючи правило.
Як це сказати ласкаво, але твердо
Тон - це все. Те саме правило може читатися як тепле прохання або гнівна погроза залежно від обраних вами слів. Поясніть причину, використовуйте «будь ласка» і будьте короткими. Залиште великі літери та довгий список штрафів — вони змушують клієнтів захищатися ще до того, як вони забронювали номер.
Зверніть увагу на різницю: хороша версія пояснює вікно, комісію та те, як надіслати сповіщення простою мовою, і залишається людською. Погана версія приховує вартість, звучить агресивно та використовує розпливчасті терміни, які пізніше призводять до суперечок. Політика, яку ви відчуваєте себе комфортно прочитати вголос завсіднику, зазвичай є правильною.
Де показати свою політику скасування
Найкраще сформульована політика марна, якщо її ніхто не бачить. Повторюйте це на кожному кроці, щоб не було "я не знав":
- На вашій сторінці бронювання, видимий до підтвердження клієнта.
- У підтвердженні бронювання електронною поштою або текстовим повідомленням, яке вони отримують миттєво.
- У нагадуваннях про зустрічі, з посиланням для перепланування одним дотиком.
- На виставці в салоні і у ваших соціальних профілях.
Щоб дізнатися більше про те, як зберегти свій календар повним, перегляньте наш посібники з управління клієнтами.
Вибір стилю політики
Немає єдиної «правильної» політики — правильна залежить від того, наскільки ви зайняті, наскільки легко ви заповнюєте замовлення на скасування, і вашої клієнтури. Більшість салонів орієнтуються на один із чотирьох стилів.
Якщо ви новачок або створюєте довіру, почніть бути поблажливішим і напружтеся, коли станете більш зайнятими. Відомі салони з довгими списками очікування можуть виправдати суворішу позицію. Депозити забезпечують найсильніший захист із усіх і стають все більш нормальним явищем, особливо для більш тривалих послуг або послуг з високою вартістю.
12 прикладів політики скасування салону для копіювання
Нижче наведено 12 готових полісів. Поміняйте назву свого салону, години роботи та плату, а потім вставте їх на сторінку бронювання та в підтвердження. Вони починаються від найбільш спокійних до найбільш захисних, за якими йдуть спеціальні версії для конкретних ситуацій.
Поблажлива політика
Доброзичливий і поблажливий — ідеально підходить для нових салонів, спокійних днів або зміцнення лояльності, не відлякуючи людей.
1. Ми повністю розуміємо, що плани змінюються. Якщо вам потрібно скасувати або змінити графік, просто повідомте нас якнайшвидше, щоб ми могли запропонувати ваше місце комусь іншому. Безкоштовно — ми просто цінуємо хедз-ап.
2. Будь ласка, повідомте нас принаймні за 12 годин, якщо ви не можете записатися на прийом, щоб ми могли заповнити прогалину. Ми не стягуємо комісію за скасування, але неодноразова неприбуття може означати, що ми просимо внести невеликий депозит під час майбутніх бронювань.
3. Потрібно змінити запис? Без проблем. Скористайтеся посиланням на перенесення в підтвердженні або зателефонуйте нам. Ми лише просимо вас не залишати нас із порожнім стільцем і без попередження — достатньо швидкого повідомлення.
Стандартні поліси
Популярна золота позиція: чітке цілодобове вікно за помірну плату. Справедливе ставлення до клієнтів, збереження вашого часу.
4. Ми просимо повідомити за 24 години про скасування або перенесення. За скасування протягом 24 годин після запису стягується комісія в розмірі 50% від заброньованої послуги. За незаїзд стягується повна вартість послуги. Щоб скасувати, просто торкніться посилання у підтвердженні або зателефонуйте нам.
5. Час вашої зустрічі зарезервований тільки для вас. Будь ласка, повідомте нас принаймні за 24 години, щоб скасувати або перенести ваше бронювання. За пізнє скасування стягується фіксована плата в розмірі 20 фунтів стерлінгів, а за пропущені зустрічі стягується повна плата. Ми завжди намагатимемося бути гнучкими в разі справжньої надзвичайної ситуації.
6. Щоб поважати час кожного, ми просимо повідомляти про будь-які зміни за 24 години. Скасуйте вчасно, без плати. Якщо скасувати пізно, стягується комісія в розмірі 50%; за неявку стягується повна сума. Перенесіть час, скориставшись посиланням у вашому нагадуванні, щоб ми могли запропонувати слот іншому клієнту.
Сувора політика
Для зайнятих салонів із довгими списками очікування, де пізнє скасування майже завжди означає втрачене місце.
7. Оскільки наші зустрічі призначаються завчасно, ми вимагаємо сповіщення за 48 годин про скасування або перенесення. За скасування протягом 48 годин стягується 50% послуги, а за незаїзд – 100%. Для підтвердження бронювання потрібна зареєстрована картка.
8. Час вашого стиліста зарезервований виключно для вас. Менше ніж за 48 годин сповіщення стягує 50% плати; менш ніж за 24 години або незаїзд стягує повну вартість послуги. Ми дотримуємося цих стандартів, тому можемо й надалі пропонувати всім доступність протягом того ж тижня.
Депозитна політика
Найсильніший захист. Застава або картка беруться під час бронювання, а потім застосовуються до остаточного рахунку — або зберігаються, якщо клієнт скасовує пізно або не з’являється.
9. Неповернений депозит у розмірі 20 фунтів стерлінгів необхідний для забезпечення вашої зустрічі та вираховується з вашого остаточного рахунку. Депозит можна повністю перерахувати, якщо ви перенесли заявку принаймні за 24 години. Він втрачається у разі пізнього скасування та неявки.
10. Для бронювання беремо картку в картотеку. Зараз з вас нічого не стягуватиметься — ваш депозит просто утримує слот і знімається з вашої загальної суми за день. У разі пізнього скасування або незаїзду на картку може бути стягнено комісію в розмірі 50%, причому сповіщення завжди надається за 24 години без комісії.
Правила щодо пізнього прибуття, групового заїзду та години пік
Нішеві версії для конкретних ситуацій. Додайте їх разом із основною політикою, де це необхідно.
11. Пізнє прибуття: ми завжди докладемо всіх зусиль, щоб задовольнити вас, але якщо ви запізнюєтеся більше ніж на 15 хвилин, нам може знадобитися скоротити ваші послуги, щоб зберегти час наступного клієнта, або перебронювати вас. Повна вартість послуги продовжує діяти.
12. Групові бронювання та бронювання на час пік: вечірки з трьох і більше осіб, а також бронювання в наші найбільш завантажені дні вимагають депозиту та сповіщення за 72 години про скасування або скорочення кількості. Скасування в цьому вікні стягується 50% з особи, оскільки ці слоти користуються великим попитом і їх важко поповнити.
Коротко про справедливість
Це не юридична порада, але кілька принципів зберігають будь-яку політику правильною та справедливою. Переконайтеся, що клієнти можуть чітко бачити та погоджуватися з політикою раніше вони бронюють, тримайте вашу плату пропорційною до послуги, а не карайте, і застосовуйте правила послідовно, щоб ніхто не почувався виокремленим. Якщо ви приймаєте дані картки або депозити, будьте прозорими щодо того, коли саме та як може бути стягнено плату. Якщо ви не впевнені щодо місцевих правил щодо споживачів, зверніться до кваліфікованого консультанта у вашому регіоні.
Часті запитання
Скільки часу має вимагати салон?
Більшість салонів просять 24 години, що дає достатньо часу, щоб запропонувати слот комусь іншому. Більш завантажені салони з листами очікування часто переходять на 48 годин. Зіставте вікно з тим, як швидко ви можете реально заповнити отвір.
Чи це нормально, коли салони стягують комісію за скасування?
Так, це стає все більш стандартним, особливо для більш тривалих або дорогих послуг. Головне — чітко повідомити суму комісії заздалегідь і застосовувати її послідовно, щоб вона сприймалася як справедлива, а не неприємна несподіванка.
Чи варто брати депозит?
Депозити пропонують найсильніший захист від неявки та пізнього скасування, і клієнти вже добре до них звикли. Вони особливо ефективні для нових клієнтів, дорогого лікування та найбільшої зайнятості. Депозит, який знімається з остаточного рахунку, вважається справедливим майже для всіх.
Як стягнути комісію за скасування, не втративши клієнта?
Проводьте співчуття, посилайтеся на опубліковану політику, а не робіть це особисто, і пропонуйте застосувати комісію до майбутнього бронювання, де це має сенс. Більшість людей люб'язно сприймають гонорар, коли їм про це повідомляють заздалегідь, і ви послідовні.
Де найкраще відобразити мою політику?
Усюди, де клієнт бронює або отримує нагадування: ваша сторінка бронювання, миттєве підтвердження, кожне нагадування та виставка в салоні. Чим частіше люди бачать це, тим менше буде тертя, якщо вам колись знадобиться його застосувати.
Зробіть свою політику автоматичною
Чудова політика окупається лише тоді, коли її бачать і застосовують кожного разу — і саме тут допоможуть правильні інструменти. За допомогою micali.online ви можете показувати свою політику скасування на сторінці безкоштовного бронювання, повторювати її в миттєвих підтвердженнях і автоматичних електронних листах і нагадуваннях SMS, додавати перепланування одним дотиком, а також приймати депозити або зберігати картку в файлі — щоб ваша політика діяла без будь-яких незручних розмов.
Готові поставити його на автопілот? Створіть безкоштовну сторінку бронювання micali.online, вставте один із наведених вище шаблонів і почніть захищати свій календар уже сьогодні.
