Jeder Salonbesitzer kennt das schlechte Gefühl: eine Absage in letzter Minute oder ein Kunde, der einfach nicht erscheint. Der Stuhl steht leer, der Stylist bleibt untätig und die Einnahmen für diesen Platz sind endgültig weg. Ein klares Stornierungsbedingungen ist Ihre beste Verteidigung – und eine zu schreiben ist einfacher als Sie denken.
Eine gute Politik bewirkt drei Dinge gleichzeitig. Es schont Ihre Zeit und Ihr Einkommen, es setzt faire Erwartungen, damit Kunden nicht überrascht werden, und es geschieht in einem Ton, der den Leuten das Gefühl gibt, willkommen zu sein, statt beschimpft zu werden. Der Trick besteht darin, freundlich zu sein und fest zugleich.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum Sie eine Police benötigen, was genau darin enthalten ist und wie Sie sie formulieren. Dann bekommst du 12 Beispielrichtlinien zum Kopieren und Einfügen Sie können sich in wenigen Minuten anpassen – von sanft bis streng, plus Anzahlung, verspätete Ankunft und Gruppenbuchungsversionen.
Eine Stornierungsrichtlinie funktioniert am besten, wenn sie in einem übersichtlichen Buchungsablauf erscheint. Das vollständige Setup finden Sie in unserem Vollständiger Leitfaden zur Einrichtung der Online-Buchung.
Warum Ihr Salon eine Stornierungsrichtlinie benötigt
Ohne eine Police ist jede Stornierung eine Entscheidung und Kunden haben keine Ahnung, wo die Grenze ist. Bei einem wird die Erwartung bereits im Moment der Buchung festgelegt. Menschen respektieren wirklich Grenzen, die sie im Voraus kennen – was sie frustriert, ist, dass ihnen eine Regel in Rechnung gestellt wird, die sie nie gesehen haben.
Eine schriftliche Richtlinie schützt Sie auch vor den seltenen unangenehmen Gesprächen. Wenn eine Gebühr im Voraus veröffentlicht, einheitlich angewendet und leicht nachvollziehbar ist, ist sie nicht mehr persönlich. Es ist einfach „die Richtlinie“, und das macht es viel einfacher, sie ruhig durchzusetzen.
Bei einer Stornierungsrichtlinie geht es nicht darum, Kunden zu bestrafen. Es geht darum, die Zeit aller zu respektieren – Ihre Zeit, die Ihres Teams und die des Kunden auf der Warteliste, der diesen Termin geliebt hätte.
Was in einer Salon-Stornierungsbedingungen enthalten sein sollte
Eine starke Politik ist kurz, aber vollständig. Dies sind die Grundbausteine, die jeder gute Mensch gemeinsam hat – wählen Sie die Teile aus, die zu Ihrem Salon passen, und lassen Sie den Rest übrig.
1. Ein klares Hinweisfenster
Dies ist der Kern der Richtlinie: Wie viel Vorwarnung Sie benötigen, um kostenlos zu stornieren oder einen neuen Termin zu vereinbaren? Übliche Fenster sind 24 oder 48 Stunden. Wählen Sie einen Wert aus, der angibt, wie schnell Sie einen Platz wieder auffüllen können, und geben Sie ihn in einfachen Zahlen an, statt in vagen Formulierungen wie „angemessene Vorankündigung“.
2. Eine Gebühr oder Anzahlung für eine verspätete Stornierung
Entscheiden Sie, was passiert, wenn jemand innerhalb des Benachrichtigungsfensters storniert. Die Optionen reichen von überhaupt keiner Gebühr über einen Festbetrag oder einen Prozentsatz des Servicepreises bis hin zu einer nicht erstattungsfähigen Anzahlung bei der Buchung. Was auch immer Sie wählen, notieren Sie die tatsächliche Zahl, damit es keine Überraschungen gibt.
3. Eine No-Show-Regel
Bei Nichterscheinen (Buchung und Nichterscheinen) fallen in der Regel die höchsten Kosten an, da Sie dadurch keine Chance haben, den Platz wieder aufzufüllen. Viele Salons berechnen für ein Nichterscheinen einen höheren Prozentsatz oder den vollen Servicepreis als für eine verspätete Stornierung.
4. Eine Regel für verspätete Ankunft
Kunden, die zu spät kommen, essen den nächsten Termin mit. Eine kurze Schonfrist (z. B. 10–15 Minuten), nach deren Ablauf Sie den Service möglicherweise verkürzen oder umbuchen müssen, sorgt dafür, dass Ihr Tag pünktlich verläuft, und fühlt sich für alle Wartenden fair an.
5. So kündigen Sie
Machen Sie das Stornieren oder Umplanen mühelos. Ein One-Tap-Link in der Bestätigung und Erinnerung ist ideal – je einfacher es ist, einen neuen Termin zu vereinbaren, desto weniger stille Nichterscheinen erhalten Sie. Listen Sie jeden Kanal auf, den Sie akzeptieren: Online-Link, Telefon oder SMS.
6. Angemessene Ausnahmen
Das Leben passiert. Eine Zeile, die echte Notfälle anerkennt – Krankheit, Familienkrisen – zeigt, dass Sie ein Mensch sind und gibt Ihnen die Möglichkeit, nach eigenem Ermessen auf eine Gebühr zu verzichten, ohne die Regel neu zu schreiben.
Wie kann man es freundlich, aber bestimmt formulieren?
Ton ist alles. Je nachdem, welche Worte Sie wählen, kann dieselbe Regel als herzliche Bitte oder als wütende Drohung gelesen werden. Beginnen Sie mit dem Warum, verwenden Sie „bitte“ und halten Sie sich kurz. Sparen Sie sich die Großbuchstaben und die lange Liste der Strafen – sie zwingen die Kunden in die Defensive, bevor sie überhaupt gebucht haben.
Beachten Sie den Unterschied: Die gute Version erklärt das Zeitfenster, die Gebühr und die Kündigung in einfacher Sprache und bleibt durchweg menschlich. Die schlechte Version verbirgt die Kosten, klingt aggressiv und verwendet vage Begriffe, die später zu Streit führen. Eine Richtlinie, die Sie einem Stammkunden gerne vorlesen würden, ist normalerweise die richtige.
Wo Sie Ihre Stornierungsbedingungen vorzeigen können
Die am besten formulierte Richtlinie nützt nichts, wenn sie niemand sieht. Wiederholen Sie es bei jedem Schritt, damit kein „Ich wusste es nicht“ kommt:
- Auf Ihrer Buchungsseite, sichtbar, bevor der Kunde bestätigt.
- In der Buchungsbestätigung E-Mail oder SMS, die sie sofort erhalten.
- In Terminerinnerungen, mit einem One-Tap-Link zum Neuplanen.
- Im Salon ausgestellt und auf Ihren sozialen Profilen.
Weitere Möglichkeiten, Ihren Kalender voll zu halten, finden Sie in unserem Leitfäden zum Kundenmanagement.
Wählen Sie Ihren Richtlinienstil
Es gibt keine einheitliche „richtige“ Richtlinie – die richtige hängt davon ab, wie beschäftigt Sie sind, wie problemlos Sie Stornierungen durchführen und von Ihrem Kundenkreis. Die meisten Salons bieten einen von vier Stilen an.
Wenn Sie neu sind oder Vertrauen aufbauen, beginnen Sie nachsichtig und werden Sie strenger, je beschäftigter Sie werden. Etablierte Salons mit langen Wartelisten können eine strengere Haltung rechtfertigen. Einlagen bieten den stärksten Schutz von allen und werden zunehmend normal, insbesondere bei längeren oder höherwertigen Dienstleistungen.
12 Beispiele für Salon-Stornierungsrichtlinien zum Kopieren
Nachfolgend finden Sie 12 vorgefertigte Richtlinien. Geben Sie den Namen, die Öffnungszeiten und die Gebühren Ihres Salons ein und fügen Sie diese dann auf Ihrer Buchungsseite und in Ihren Bestätigungen ein. Sie reichen von den entspanntesten bis zu den beschützendsten, gefolgt von speziellen Versionen für bestimmte Situationen.
Milde Politik
Freundlich und nachsichtig – ideal für neue Salons, ruhigere Tage oder zum Aufbau von Loyalität, ohne die Leute abzuschrecken.
1. Wir verstehen vollkommen, dass sich Pläne ändern. Wenn Sie den Termin stornieren oder verschieben müssen, teilen Sie uns dies einfach so schnell wie möglich mit, damit wir Ihren Termin jemand anderem anbieten können. Es fallen keine Kosten an – wir freuen uns einfach über die Benachrichtigung.
2. Bitte geben Sie uns mindestens 12 Stunden im Voraus Bescheid, wenn Sie Ihren Termin nicht wahrnehmen können, damit wir die Lücke füllen können. Wir erheben keine Stornogebühren, aber wiederholtes Nichterscheinen kann dazu führen, dass wir bei zukünftigen Buchungen eine kleine Anzahlung verlangen.
3. Müssen Sie Ihren Termin ändern? Überhaupt kein Problem. Nutzen Sie den Umbuchungslink in Ihrer Bestätigung oder rufen Sie uns an. Wir bitten Sie lediglich darum, uns nicht mit einem leeren Stuhl und ohne Vorankündigung zu verlassen – eine kurze Nachricht genügt.
Standardrichtlinien
Der beliebte Mittelweg: ein klares 24-Stunden-Fenster mit einer bescheidenen Gebühr. Fair zu den Kunden, schonend für Ihre Zeit.
4. Wir bitten Sie um eine Stornierung oder Verschiebung 24 Stunden im Voraus. Bei Stornierungen innerhalb von 24 Stunden vor Ihrem Termin wird eine Gebühr von 50 % der gebuchten Leistung erhoben. Bei Nichterscheinen wird der volle Servicepreis berechnet. Um zu kündigen, tippen Sie einfach auf den Link in Ihrer Bestätigung oder rufen Sie uns an.
5. Ihr Termin ist nur für Sie reserviert. Bitte teilen Sie uns mindestens 24 Stunden im Voraus mit, ob Sie Ihre Buchung stornieren oder verschieben möchten. Bei verspäteter Stornierung wird eine Pauschalgebühr von 20 £ berechnet, bei verpassten Terminen wird der volle Betrag berechnet. Im Ernstfall werden wir stets versuchen, flexibel zu sein.
6. Um die Zeit aller zu respektieren, bitten wir Sie, Änderungen 24 Stunden im Voraus mitzuteilen. Rechtzeitig stornieren und es fallen keine Kosten an. Bei verspäteter Stornierung wird eine Gebühr von 50 % erhoben; Bei Nichterscheinen wird der volle Betrag fällig. Bitte verschieben Sie den Termin über den Link in Ihrer Erinnerung, damit wir den Termin einem anderen Kunden anbieten können.
Strenge Richtlinien
Für geschäftige Salons mit langen Wartelisten, bei denen eine verspätete Absage fast immer einen verpassten Termin bedeutet.
7. Da unsere Termine lange im Voraus ausgebucht sind, müssen wir sie 48 Stunden im Voraus absagen oder verschieben. Bei Stornierungen innerhalb von 48 Stunden werden 50 % der Leistung berechnet, bei Nichterscheinen werden 100 % berechnet. Zur Bestätigung Ihrer Buchung ist eine hinterlegte Karte erforderlich.
8. Die Zeit Ihres Stylisten ist ausschließlich für Sie reserviert. Bei einer Frist von weniger als 48 Stunden wird eine Gebühr von 50 % erhoben. Bei weniger als 24 Stunden oder bei Nichterscheinen fällt der volle Servicepreis an. Wir halten uns an diese Standards, damit wir weiterhin jedem eine Verfügbarkeit in derselben Woche bieten können.
Einzahlungsbasierte Policen
Der stärkste Schutz. Bei der Buchung wird eine Anzahlung oder Karte erhoben, die dann auf die Endabrechnung angerechnet wird – oder einbehalten, wenn der Kunde verspätet storniert oder nicht erscheint.
9. Um Ihren Termin zu sichern, ist eine nicht erstattungsfähige Anzahlung von 20 £ erforderlich, die von Ihrer Endrechnung abgezogen wird. Bei einer Umbuchung mit einer Frist von mindestens 24 Stunden ist die Anzahlung vollständig übertragbar. Bei verspäteter Stornierung und Nichterscheinen verfällt der Anspruch.
10. Zur Buchung nehmen wir eine hinterlegte Karte. Jetzt wird Ihnen nichts mehr berechnet – Ihre Einzahlung hält einfach den Betrag fest und wird von Ihrem Tagesgesamtbetrag abgezogen. Bei verspäteter Stornierung oder Nichterscheinen kann eine Gebühr von 50 % auf die Karte erhoben werden, wobei eine Vorankündigung 24 Stunden im Voraus immer gebührenfrei erfolgt.
Richtlinien für verspätete Anreise, Gruppen- und Spitzenzeiten
Nischenversionen für bestimmte Situationen. Fügen Sie sie gegebenenfalls neben Ihrer Hauptpolice hinzu.
11. Verspätete Ankunft: Wir werden immer unser Bestes tun, um Ihnen entgegenzukommen. Wenn Sie jedoch mehr als 15 Minuten zu spät ankommen, müssen wir möglicherweise Ihren Service verkürzen, um die Zeit des nächsten Kunden zu schonen, oder Sie umbuchen. Es gilt weiterhin der volle Servicepreis.
12. Gruppenbuchungen und Buchungen zu Spitzenzeiten: Gruppen ab drei Personen sowie Buchungen an unseren verkehrsreichsten Tagen erfordern eine Anzahlung und eine Frist von 72 Stunden, um die Anzahl zu stornieren oder zu reduzieren. Bei Stornierungen innerhalb dieses Zeitfensters werden 50 % pro Person berechnet, da diese Plätze stark nachgefragt und schwer wieder aufzufüllen sind.
Ein kurzes Wort zur Fairness
Dies ist keine Rechtsberatung, aber ein paar Grundsätze sorgen dafür, dass jede Richtlinie auf der richtigen Seite der Fairness bleibt. Stellen Sie sicher, dass Kunden die Richtlinie klar sehen und ihnen zustimmen können vor Sie buchen, achten darauf, dass Ihre Gebühren im Verhältnis zum Service stehen und nicht bestrafend sind, und wenden die Regeln konsequent an, damit sich niemand ausgeschlossen fühlt. Wenn Sie Kartendaten oder Einzahlungen erfassen, machen Sie transparent, wann und wie eine Belastung erfolgen könnte. Wenn Sie sich über die örtlichen Verbrauchervorschriften unsicher sind, wenden Sie sich an einen qualifizierten Berater in Ihrer Nähe.
Häufig gestellte Fragen
Wie viel Vorankündigung sollte ein Salon verlangen?
Die meisten Salons verlangen 24 Stunden, sodass genügend Zeit bleibt, den Termin jemand anderem anzubieten. In geschäftigeren Salons mit Wartelisten wird oft auf 48 Stunden umgestellt. Passen Sie das Fenster daran an, wie schnell Sie eine Öffnung realistisch wieder füllen können.
Ist es normal, dass Salons eine Stornogebühr erheben?
Ja – es wird zunehmend zum Standard, insbesondere bei längeren oder höherwertigen Diensten. Der Schlüssel besteht darin, die Gebühr im Vorfeld klar zu kommunizieren und sie konsequent anzuwenden, damit sie sich als fair und nicht als böse Überraschung erweist.
Soll ich eine Anzahlung leisten?
Anzahlungen bieten den stärksten Schutz vor Nichterscheinen und verspäteter Stornierung und die Kunden sind inzwischen daran gewöhnt. Sie eignen sich besonders gut für Neukunden, teure Behandlungen und Ihre geschäftigsten Zeiten. Eine Anzahlung, die von der Schlussrechnung abgebucht wird, empfindet fast jeder als fair.
Wie kann ich eine Stornogebühr durchsetzen, ohne den Kunden zu verlieren?
Gehen Sie mit Einfühlungsvermögen vor, beziehen Sie sich auf die veröffentlichten Richtlinien, anstatt sie persönlich zu machen, und bieten Sie an, die Gebühr auf eine zukünftige Buchung anzuwenden, wenn dies sinnvoll ist. Die meisten Menschen nehmen ein Honorar ohne Bedenken an, wenn sie vorher darüber informiert wurden und Sie konsequent sind.
Wo kann ich meine Police am besten anzeigen?
Überall dort, wo ein Kunde bucht oder daran erinnert wird: auf Ihrer Buchungsseite, in der Sofortbestätigung, bei jeder Erinnerung und auf dem Display im Salon. Je öfter die Leute es sehen, desto weniger Reibung entsteht, wenn Sie es jemals anwenden müssen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Police automatisch funktioniert
Eine gute Police zahlt sich nur dann aus, wenn sie jedes Mal gesehen und umgesetzt wird – und hier helfen die richtigen Tools. Mit micali.online können Sie Ihre Stornierungsbedingungen auf Ihrer kostenlosen Buchungsseite anzeigen, sie in sofortigen Bestätigungen und automatischen E-Mail- und SMS-Erinnerungen wiederholen, eine Umbuchung mit einem Fingertipp hinzufügen und Anzahlungen vornehmen oder eine Karte hinterlegen – so wird Ihre Richtlinie ohne umständliche Gespräche durchgesetzt.
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