Eine Buchung ist ein kurzes Zeitfenster der Aufmerksamkeit. Der Kunde klickt auf Ihren Link, sieht einen Termin, der ihm passt, und in diesem Moment ist er entschlossen. Jeder weitere Schritt, den Sie ihm in den Weg stellen, ist eine Gelegenheit, es sich anders zu überlegen oder sich einfach von etwas anderem ablenken zu lassen. Genau das ist die häufigste Erklärung für eine Situation, die fast jeder kennt: Die Buchungsseite sehen sich viele Menschen an, aber gebucht wird wenig.
Deshalb haben wir uns bei micali.online den Buchungsprozess von Anfang an vorgenommen und den Schritt entfernt, der am meisten kostete. Und weil ein Teil der Menschen ohnehin abspringt, haben wir eine zweite Sache ergänzt, die bis jetzt völlig gefehlt hat: eine Liste der Buchungen, die jemand begonnen und nicht abgeschlossen hat, mit der Möglichkeit, sie für ihn abzuschließen.
Wo der Fehler lag: der Bestätigungscode mitten in der Buchung
Bisher lief es so, dass ein Besucher, der zum ersten Mal bei Ihnen buchte, seine E-Mail-Adresse eingab und die Buchung dort stehen blieb. Er musste in sein Postfach wechseln, einen sechsstelligen Code finden und ihn zurück ins Formular eintragen, und erst dann zeigte ihm das System den Rest der Buchung.
Das ist die teuerste Stelle für so eine Unterbrechung, die es gibt. Sie unterbrechen jemanden, der sich schon entschieden hat, und das wegen der Bestätigung einer Adresse, die Sie bis dahin für nichts gebraucht haben. Wer in der Zwischenzeit im Postfach etwas anderes liest, wem der Code im Spam landet oder wer mit dem Handy unterwegs bucht, kommt womöglich nicht mehr zurück.
Und was noch schlimmer war: Kam er nicht zurück, blieb von ihm überhaupt nichts übrig. Kein Name, kein Kontakt, keine Information darüber, für welchen Termin er sich interessiert hatte. Sie hatten keine Möglichkeit zu erfahren, dass das überhaupt passiert war.
Wie eine Buchung heute abläuft
Die Bestätigung haben wir nicht abgeschafft, wir haben sie nur an das Ende verschoben, wo sie nichts kostet. Ein nicht angemeldeter Besucher durchläuft heute Folgendes:
- er wählt einen Termin,
- auf einem einzigen Bildschirm Ihre Angaben gibt er E-Mail, Vorname, Nachname und Telefon ein, ohne Code,
- wählt die Anzahl der Plätze und füllt das Formular aus, falls die Veranstaltung eines hat,
- sieht den Bildschirm „Noch ein Schritt — prüfen Sie Ihre E-Mails“.
In der E-Mail befindet sich ein einziger Link. Öffnet er ihn, passiert alles auf einmal: Die Adresse wird bestätigt, die Buchung wird erstellt, und der Besucher bleibt 14 Tage lang angemeldet, sodass er bei der nächsten Buchung bei Ihnen nichts mehr bestätigen muss. Wer sich schon vor der Buchung anmeldet, durchläuft den Ablauf unverändert, und am Ende teilen wir ihm direkt mit, dass nichts weiter zu tun ist.
Genauso funktioniert es in allen drei Fällen: bei der Buchung einer Veranstaltung, bei der Bestellung einer Dienstleistung und beim Kauf eines vorausbezahlten Plans.
Und kommt bei jemandem die E-Mail nicht schnell genug an, muss er nicht darauf warten: Auf demselben Bildschirm gibt es einen Link zur Anmeldung in der App, wo ihn die Karte Wartet auf Ihre Bestätigung mit der Schaltfläche Bestätigen erwartet.
Warum wir die Adresse trotzdem bestätigen
Für die Bestätigung gibt es zwei Gründe, und beide sind praktisch. Eine unbestätigte Adresse bedeutet eine Buchung, die Sie nicht erreichen: Erinnerungen, Änderungen und Stornierungen gehen ins Leere. Und ohne Bestätigung könnte jeder unter fremdem Namen buchen, was sowohl für Sie als auch für die Person unangenehm ist, deren Namen sich jemand ausgeliehen hat.
Der Link aus der E-Mail erledigt genau diese Aufgabe, nur in dem Moment, in dem er den Kunden nichts mehr kostet. Er ist 24 Stunden lang gültig oder bis der gebuchte Termin beginnt, je nachdem, was zuerst eintritt.
Eine unvollständige Buchung blockiert keinen Platz
Solange sie nicht bestätigt ist, hält die Buchung keinen Platz. Die Kapazität wird erst bei der Bestätigung berechnet. Das ist Absicht: Würden unvollständige Buchungen Plätze belegen, würden ein paar erfundene E-Mail-Adressen genügen, und Ihre Veranstaltung wäre „voll“, ohne einen einzigen echten Kunden.
Das hat einen logischen Preis. Füllen zwei Menschen das Formular für den letzten freien Platz aus, bekommt ihn, wer zuerst bestätigt. Dem anderen verschweigen wir das nicht: Auf der Bestätigungsseite erfährt er, dass der letzte Platz inzwischen vergeben wurde und wir ihn auf die Warteliste gesetzt haben.
Neu: Sie sehen auch die, die niemand abgeschlossen hat
Sobald jemand eine Buchung abschickt, erfahren Sie es sofort: In der Glocke erscheint die Benachrichtigung „Buchung, die auf die Bestätigung des Besuchers wartet“. Und im linken Menü unter Besucher ist die Seite Wartet auf Bestätigung hinzugekommen, auf der diese Buchungen leben.
In jeder Zeile sehen Sie, wer gebucht hat (Name, E-Mail, Telefon), was gebucht wurde, wann es abgeschickt wurde und ob der Link noch gültig ist. Oben stehen vier Zahlen:
- Wartet auf Bestätigung: Der Link ist noch gültig, die Person kann ihn noch öffnen.
- Nie bestätigt: Der Link ist ungenutzt abgelaufen. Das ist genau die Zahl, die Sie bisher nirgendwo sehen konnten.
- Bestätigt: wurden zu echten Buchungen.
- Bestätigungsquote: berechnet nur von abgeschlossenen Links, damit frisch begonnene Buchungen der letzten Stunden sie nicht künstlich nach unten ziehen.
Dazu kommen Filter nach Status und Typ sowie eine Suche über Name, E-Mail, Telefon und den Namen dessen, was die Person gebucht hat. Eine Adresse, die bereits zu einem Ihrer Besucher gehört, ist als Bereits Ihr Besucher gekennzeichnet: Ein Stammkunde, der sich nur nicht angemeldet hat, ist etwas anderes als eine völlig fremde Person.
Und vor allem: Sie können etwas damit tun
Die Liste allein wäre nur traurige Lektüre. Deshalb gibt es darauf zwei Möglichkeiten.
Rufen Sie sie an. Sie haben E-Mail und Telefon, also können Sie das Naheliegendste fragen: „Ist unsere Bestätigungs-E-Mail bei Ihnen angekommen? Gilt der Termin noch?“ Bei einer Buchung, an der jemand wirklich interessiert ist, macht dieser eine Anruf oft den ganzen Unterschied, und nebenbei ist es auch ein passender Grund, sich bei einem neuen Kunden zu melden.
Oder bestätigen Sie sie für ihn. In jeder unbestätigten Zeile gibt es die Schaltfläche Für den Besucher bestätigen. Die Buchung entsteht genauso, als hätte der Kunde selbst seinen Link geöffnet: Es gelten alle Regeln der Veranstaltung, Kapazität, Anmeldefrist, Beschränkung auf Mitglieder, und es geht die übliche Buchungsbestätigung per E-Mail hinaus. Lässt sich die Buchung nicht durchführen, erfahren Sie warum („die Anmeldefrist ist abgelaufen“, oder dass alles ausgebucht ist und die Person auf die Warteliste kam), und die Zeile bleibt unverändert, sodass Sie die Schaltfläche einfach noch einmal drücken, sobald Sie die Kapazität erhöhen oder die Frist verschieben.
Ein paar Details, um die wir uns dabei gekümmert haben:
- Ein abgelaufener Link bringt die Schaltfläche nicht zum Verschwinden. Die Frist zur Bestätigung gehört dem Kunden, nicht Ihnen, und gerade Zeilen mit abgelaufenem Link brauchen am häufigsten Hilfe.
- Ein vorausbezahlter Plan wird nicht verbraucht. Die Entscheidung, welchen Plan der Kunde nutzt, treffen wir nicht für ihn. Sie können den Plan der Buchung nachträglich zuordnen.
- Es ist sichtbar, wer es getan hat. Bei jeder so bestätigten Buchung steht der Name des Teammitglieds, das sie bestätigt hat.
- Nur Administratoren. Die Seite und die Schaltfläche stehen nur Admins und Root-Admins zur Verfügung, genau wie der Bereich Besucher.
Was gut zu wissen ist
- Diese Angaben sind noch nicht bestätigt. Jeder kann ins Formular eine fremde Adresse eintragen, und genau das verhindert der Link in der E-Mail, bevor daraus eine Buchung wird. Wenn Sie für jemanden bestätigen, lohnt es sich zu wissen, für wen: Entweder ist es ein Kunde, den Sie kennen, oder Sie haben mit ihm gesprochen.
- Es ist ein gleitendes Fenster, kein Archiv. Unbestätigte Zeilen verschwinden eine Woche nach Ablauf des Links, bestätigte einen Monat nach ihrer Verwendung. Name, Telefon und Formularantworten heben wir bei einer Buchung, die nie zustande kam, nicht auf. Eine niedrige Zahl in der Liste bedeutet also nicht, dass nichts passiert, sondern dass Sie gerade auf die letzten Tage schauen.
Wo Sie es finden
In Ihrem Konto im linken Menü, unter Besucher → Wartet auf Bestätigung. Sie müssen nichts einschalten oder einrichten, und wie alles andere in micali.online ist es ohne Aufpreis. Die Seite füllt sich von selbst, sobald jemand ohne Anmeldung bei Ihnen bucht.
Und falls Sie die Zahl bei Nie bestätigt überrascht, lassen Sie sich davon nicht schrecken. Diese Menschen gab es auch bisher schon, Sie konnten sie nur nirgendwo sehen.
