Ogni proprietario di salone conosce la sensazione di naufragio: una cancellazione dell'ultimo minuto o un cliente che semplicemente non si presenta. La sedia è vuota, lo stilista resta inattivo e il reddito per quello spazio è andato per sempre. Un chiaropolitica di cancellazioneè la tua migliore difesa e scriverne una è più facile di quanto pensi.
Una buona politica fa tre cose contemporaneamente. Protegge il tuo tempo e il tuo reddito, stabilisce giuste aspettative in modo che i clienti non siano sorpresi, e lo fa con un tono che fa sentire le persone benvenute piuttosto che rimproverate. Il trucco è essere gentilieferma allo stesso tempo.
Questa guida spiega perché hai bisogno di una polizza, esattamente cosa inserirla e come formularla. Allora ottieni12 esempi di policy copia-incollapuoi adattarti in pochi minuti: dalle versioni gentili a quelle rigorose, oltre alle versioni con deposito, arrivo posticipato e prenotazione di gruppo.
Una politica di cancellazione funziona meglio quando appare all'interno di un flusso di prenotazione chiaro. Per la configurazione completa, vedere il nostroguida completa alla configurazione della prenotazione online.
Perché il tuo salone ha bisogno di una politica di cancellazione
Senza una polizza, ogni cancellazione è un giudizio e i clienti non hanno idea di dove sia il limite. Con uno, l'aspettativa viene fissata nel momento in cui prenotano. Le persone rispettano sinceramente i confini che conoscono in anticipo: ciò che li frustra è essere accusati di una regola che non hanno mai visto.
Una politica scritta ti protegge anche nelle rare conversazioni imbarazzanti. Quando una tariffa viene pubblicata in anticipo, applicata in modo coerente ed è facile da individuare, smette di essere personale. È semplicemente "la politica", e questo rende molto più facile applicarla con calma.
Una politica di cancellazione non consiste nel punire i clienti. Si tratta di rispettare il tempo di tutti: il tuo, quello del tuo team e del cliente in lista d'attesa che avrebbe amato quello spazio.
Cosa includere nella politica di cancellazione di un salone
Una politica forte è breve ma completa. Questi sono gli elementi costitutivi che ogni buon professionista condivide: scegli le parti che si adattano al tuo salone e lascia il resto.
1. Una finestra di avviso chiara
Questo è il cuore della polizza: quanto preavviso è necessario per annullare o riprogrammare senza addebiti. Le finestre comuni sono24 o 48 ore. Scegline uno che corrisponda alla velocità con cui puoi riempire uno slot e indicalo in numeri semplici anziché in frasi vaghe come "preavviso ragionevole".
2. Una penale o un deposito per cancellazione tardiva
Decidi cosa succede quando qualcuno annulla all'interno della finestra di avviso. Le opzioni vanno da nessuna commissione, a un importo fisso o una percentuale del prezzo del servizio, a un deposito non rimborsabile prelevato al momento della prenotazione. Qualunque cosa tu scelga, scrivi la cifra reale così non ci saranno sorprese.
3. Una regola di mancata presentazione
Una mancata presentazione (prenotare e non arrivare mai) di solito comporta l'addebito più elevato, perché non ti dà la possibilità di riempire lo slot. Molti saloni addebitano una percentuale più alta, o il prezzo del servizio completo, per una mancata presentazione rispetto a una cancellazione tardiva.
4. Una regola di arrivo tardivo
I clienti che arrivano in ritardo mangiano fino all'appuntamento successivo. Un breve periodo di grazia (diciamo 10-15 minuti), dopo il quale potrebbe essere necessario abbreviare o riprenotare il servizio, mantiene la giornata in orario e si sente giusto nei confronti di tutti coloro che aspettano.
5. Come dare il preavviso
Semplifica l'annullamento o la riprogrammazione. Un collegamento con un solo tocco nella conferma e nel promemoria è l'ideale: più facile è riprogrammare, meno si verificano le mancate presentazioni silenziose. Elenca tutti i canali che accetti: collegamento online, telefono o SMS.
6. Eccezioni ragionevoli
La vita accade. Una linea che riconosce le vere emergenze – malattia, crisi familiari – mostra che sei umano e ti dà la possibilità di rinunciare a una tariffa a tua discrezione senza riscrivere la regola.
Come dirlo con gentilezza ma con fermezza
Il tono è tutto. La stessa regola può essere letta come una calorosa richiesta o una minaccia rabbiosa a seconda delle parole che scegli. Guida spiegando il perché, usa "per favore" e sii breve. Evita le maiuscole e il lungo elenco di penalità: mettono i clienti sulla difensiva prima ancora che abbiano prenotato.
Nota la differenza: la versione buona spiega la finestra, la tariffa e come dare un preavviso in un linguaggio semplice, e rimane sempre umana. La versione scadente nasconde il costo, sembra aggressiva e utilizza termini vaghi che portano a discussioni in seguito. Una politica che ti sentiresti a tuo agio a leggere ad alta voce a un cliente abituale è solitamente quella giusta.
Dove mostrare la politica di cancellazione
La politica meglio formulata è inutile se nessuno la vede. Ripetilo ad ogni passaggio in modo che non ci sia "non lo sapevo":
- Nella tua pagina di prenotazione, visibile prima che il cliente confermi.
- Nella conferma della prenotazionee-mail o SMS che ricevono immediatamente.
- Nei promemoria degli appuntamenti, con un collegamento di riprogrammazione con un solo tocco.
- In esposizione in salonee sui tuoi profili social.
Per ulteriori modi per mantenere pieno il tuo calendario, consulta il nostroguide alla gestione del cliente.
Scegliere lo stile della politica
Non esiste un'unica politica "corretta": quella giusta dipende da quanto sei occupato, dalla facilità con cui rispondi alle cancellazioni e dalla tua clientela. La maggior parte dei saloni adotta uno dei quattro stili.
Se sei nuovo o stai creando fiducia, inizia ad essere indulgente e inasprito man mano che diventi più occupato. I saloni affermati con lunghe liste d’attesa possono giustificare una posizione più rigorosa. I depositi offrono la protezione più forte di tutti e sono sempre più normali, soprattutto per servizi di lunga durata o di valore più elevato.
12 esempi di politiche di cancellazione dei saloni da copiare
Di seguito sono riportate 12 politiche già pronte. Inserisci il nome del tuo salone, gli orari e le tariffe, quindi incollali nella pagina di prenotazione e nelle conferme. Vanno dal più rilassato al più protettivo, seguito da versioni specializzate per situazioni specifiche.
Politiche indulgenti
Amichevole e indulgente: ideale per nuovi saloni, giornate più tranquille o per fidelizzare le persone senza spaventare.
1. Comprendiamo perfettamente che i piani cambiano. Se hai bisogno di annullare o riprogrammare, faccelo sapere il prima possibile in modo che possiamo offrire il tuo posto a qualcun altro. Non ci sono costi: apprezziamo semplicemente l'avvertimento.
2. Se non puoi fissare l'appuntamento, ti preghiamo di darci un preavviso di almeno 12 ore, in modo da poter colmare il vuoto. Non addebitiamo spese di cancellazione, ma ripetute mancate presentazioni potrebbero comportare la richiesta di un piccolo acconto sulle prenotazioni future.
3. Hai bisogno di modificare il tuo appuntamento? Nessun problema. Utilizza il link di riprogrammazione nella conferma o chiamaci. Ti chiediamo solo di non lasciarci con una sedia vuota e senza preavviso: è sufficiente un breve messaggio.
Politiche standard
La popolare via di mezzo: una finestra aperta 24 ore su 24 con una tariffa modesta. Onesto nei confronti dei clienti, protettivo del tuo tempo.
4. Chiediamo gentilmente un preavviso di 24 ore per annullare o riprogrammare. Le cancellazioni entro 24 ore dall'appuntamento sono soggette ad una penale pari al 50% del servizio prenotato. In caso di mancata presentazione verrà addebitato il prezzo intero del servizio. Per annullare, tocca il collegamento nella conferma o chiamaci.
5. L'orario dell'appuntamento è riservato solo a te. Vi preghiamo di darci un preavviso di almeno 24 ore per cancellare o spostare la vostra prenotazione. Per le cancellazioni tardive viene addebitato un importo fisso di £ 20 e gli appuntamenti mancati vengono addebitati per intero. Cercheremo sempre di essere flessibili in caso di vera emergenza.
6. Per rispettare i tempi di tutti, per qualsiasi variazione chiediamo un preavviso di 24 ore. Annulla in tempo e non ci sono costi. Cancella in ritardo e si applica una commissione del 50%; in caso di mancata presentazione è dovuto l'intero importo. Si prega di riprogrammare utilizzando il collegamento nel promemoria in modo che possiamo offrire lo spazio a un altro cliente.
Politiche rigorose
Per saloni affollati con lunghe liste d'attesa, dove una cancellazione tardiva significa quasi sempre uno spazio perso.
7. Poiché i nostri appuntamenti vengono prenotati con largo anticipo, è necessario un preavviso di 48 ore per annullare o riprogrammare. Le cancellazioni entro 48 ore comportano un addebito del 50% del servizio, mentre le mancate presentazioni comportano un addebito del 100%. Per confermare la prenotazione è necessaria una carta in archivio.
8. Il tempo del tuo stilista è riservato esclusivamente a te. Meno di 48 ore di preavviso comportano un addebito del 50%; meno di 24 ore o una mancata presentazione comporta il prezzo intero del servizio. Manteniamo questi standard in modo da poter continuare a offrire a tutti la disponibilità nella stessa settimana.
Politiche basate sui depositi
La protezione più forte. Al momento della prenotazione viene prelevato un deposito o una carta, quindi applicato al conto finale o trattenuto se il cliente annulla in ritardo o non si presenta.
9. Per garantire l'appuntamento è richiesto un deposito non rimborsabile di £ 20 che verrà detratto dal conto finale. Il deposito è interamente trasferibile se si riprogramma con almeno 24 ore di preavviso. Viene incamerato per cancellazioni tardive e mancate presentazioni.
10. Per prenotare prendiamo una scheda in archivio. Adesso non ti verrà addebitato nulla: il tuo deposito trattiene semplicemente lo slot e verrà detratto dal totale il giorno stesso. Sulla carta può essere applicata una penale per cancellazione tardiva o mancata presentazione del 50%, con preavviso di 24 ore sempre gratuito.
Politiche per arrivi tardivi, gruppi e ore di punta
Versioni di nicchia per situazioni specifiche. Aggiungili insieme alla tua polizza principale, ove pertinente.
11. Arrivi tardivi: faremo sempre del nostro meglio per accontentarti, ma se arrivi con più di 15 minuti di ritardo potremmo dover abbreviare il servizio per proteggere il tempo del cliente successivo o riprenotarti. Si applica comunque il prezzo del servizio completo.
12. Prenotazioni di gruppo e nelle ore di punta: gruppi di tre o più persone e prenotazioni nei giorni di maggiore affluenza richiedono un deposito e un preavviso di 72 ore per cancellare o ridurre i numeri. Le cancellazioni all'interno di questo periodo vengono addebitate al 50% a persona, poiché questi slot sono molto richiesti e difficili da riempire.
Una breve parola sull'equità
Questo non è un consiglio legale, ma alcuni principi mantengono qualsiasi politica sul lato giusto dell'equità. Assicurati che i clienti possano vedere chiaramente e accettare la politicaprimaprenotano, mantengono le tariffe proporzionate al servizio anziché punitive e applicano le regole in modo coerente in modo che nessuno si senta scelto. Se prendi i dettagli della carta o i depositi, sii trasparente su esattamente quando e come potrebbe verificarsi un addebito. Se non sei sicuro delle norme locali sui consumatori, consulta un consulente qualificato nella tua zona.
Domande frequenti
Quanto preavviso dovrebbe chiedere un salone?
La maggior parte dei saloni richiede 24 ore, il che dà abbastanza tempo per offrire lo slot a qualcun altro. I saloni più affollati con liste d'attesa spesso arrivano a 48 ore. Abbina la finestra alla velocità con cui puoi realisticamente riempire un'apertura.
È normale che i saloni addebitino una penale per la cancellazione?
Sì, è sempre più standard, in particolare per servizi di lunga durata o di valore più elevato. La chiave è comunicare chiaramente la tariffa in anticipo e applicarla in modo coerente, in modo che risulti giusta e non una brutta sorpresa.
Dovrei accettare un deposito?
I depositi offrono la protezione più forte contro le mancate presentazioni e le cancellazioni tardive, e i clienti sono ormai ben abituati a ciò. Funzionano particolarmente bene per i nuovi clienti, i trattamenti costosi e i periodi di maggior impegno. Un deposito che viene prelevato dal conto finale sembra giusto per quasi tutti.
Come posso applicare una penale di cancellazione senza perdere il cliente?
Guida con empatia, fai riferimento alla politica pubblicata anziché renderla personale e offri di applicare la tariffa a una prenotazione futura laddove abbia senso. La maggior parte delle persone accetta un compenso con garbo quando gli viene detto in anticipo e tu sei coerente.
Qual è il posto migliore per esporre la mia polizza?
Ovunque un cliente prenoti o riceva un promemoria: la tua pagina di prenotazione, la conferma istantanea, ogni promemoria e in esposizione in salone. Più spesso le persone lo vedono, minore sarà l'attrito se mai avrai bisogno di applicarlo.
Fai in modo che la tua policy funzioni automaticamente
Una buona politica ripaga solo se viene osservata e applicata ogni volta: ed è qui che aiutano gli strumenti giusti. Con micali.online puoi mostrare la tua politica di cancellazione sulla tua pagina di prenotazione gratuita, ripeterla in conferme istantanee ed e-mail automatizzate e promemoria SMS, aggiungere riprogrammazione con un solo tocco e accettare depositi o tenere una carta in archivio, così la tua politica si applica senza conversazioni imbarazzanti.
Pronti a mettere il pilota automatico? Crea la tua pagina di prenotazione gratuita micali.online, incolla uno dei modelli qui sopra e inizia a proteggere il tuo calendario oggi stesso.
