Uma reserva é uma janela de atenção muito curta. O cliente clica na sua ligação, vê uma data que lhe convém e, nesse instante, já decidiu. Cada passo a mais que lhe colocar pelo caminho é uma oportunidade para mudar de ideias, ou simplesmente para se distrair com outra coisa. É esta a explicação mais comum para uma situação que quase todos conhecem: a página de reservas tem visitas suficientes, mas as reservas que chegam são poucas.
No micali.online, por isso, revimos o processo de reserva desde o início e eliminámos o passo que mais custava. E, como há sempre quem desista pelo caminho, acrescentámos uma segunda coisa que até agora faltava por completo: uma lista das reservas que alguém começou e não concluiu — com a possibilidade de as concluir por essa pessoa.
Onde estava o problema: o código de confirmação a meio da reserva
Até agora, quando um visitante reservava pela primeira vez, introduzia o email e a reserva parava ali mesmo. Tinha de mudar para a caixa de correio, encontrar um código de seis dígitos e voltar a escrevê-lo no formulário — e só depois é que o sistema lhe mostrava o resto da reserva.
É o sítio mais caro possível para uma pausa destas. Interrompe alguém que já tinha decidido, e o motivo é confirmar um endereço que, até esse momento, ainda não lhe fazia falta para nada. Quem entretanto lê outro email, a quem o código cai no spam, ou quem está a reservar pelo telemóvel com uma mão, de pé no autocarro, pode simplesmente não voltar.
E o que era pior: quando essa pessoa não voltava, não ficava dela absolutamente nada. Nem nome, nem contacto, nem qualquer informação sobre a data que lhe interessava. Não tinha sequer forma de saber que aquilo tinha acontecido.
Como funciona a reserva agora
Não eliminámos a verificação — passámo-la para o fim, onde já não custa nada. Hoje, um visitante sem sessão iniciada passa por este percurso:
- escolhe uma data,
- no ecrã Os seus dados preenche o email, o nome, o apelido e o telefone — sem qualquer código,
- escolhe o número de lugares e preenche o formulário, se o evento tiver um,
- vê o ecrã «Mais um passo — verifique o seu email».
No email recebe uma única ligação. Ao abri-la, acontece tudo de uma vez: o endereço fica confirmado, a reserva é criada e o visitante fica com sessão iniciada durante 14 dias — pelo que, na próxima reserva consigo, já não confirma nada. Quem inicia sessão ainda antes de reservar segue o percurso habitual, sem alterações, e no fim dizemos-lhe diretamente que não há mais nada a fazer.
Funciona da mesma forma nos três casos: ao reservar um evento, ao marcar um serviço e ao comprar um plano pré-pago.
E se a alguém o email demorar a chegar, não precisa de esperar por ele: no mesmo ecrã há uma ligação para iniciar sessão na aplicação, onde o espera o cartão A aguardar a sua confirmação, com o botão Confirmar.
Porque é que continuamos a confirmar o endereço
A verificação tem dois motivos, e ambos são práticos. Um endereço não confirmado significa uma reserva que não consegue contactar — lembretes, alterações e cancelamentos caem no vazio. E, sem verificação, qualquer pessoa pode reservar em nome de outra, o que é desagradável tanto para si como para quem teve o nome usado sem saber.
A ligação enviada por email faz exatamente esse trabalho, só que no momento em que já não custa nada ao cliente. Expira em 24 horas, ou quando o evento começar — o que ocorrer primeiro.
Uma reserva por concluir não bloqueia o lugar
Enquanto não é confirmada, a reserva não reserva lugar nenhum. A capacidade só é contabilizada no momento da confirmação. É propositado: se as reservas por concluir ocupassem lugares, bastariam alguns endereços de email inventados para o seu evento ficar «cheio» sem um único cliente real.
Isto tem um preço lógico. Se duas pessoas preencherem o formulário para o último lugar disponível, fica com ele quem confirmar primeiro. À segunda pessoa não escondemos nada — na página de confirmação fica a saber que o último lugar já foi ocupado e que a colocámos na lista de espera.
Novidade: também vê as que ninguém concluiu
Quando alguém envia uma reserva, sabe-o de imediato — no sino de notificações aparece o aviso «Reserva a aguardar confirmação do visitante». E no menu lateral, dentro de Visitantes, há agora uma página nova, A aguardar confirmação, onde estas reservas ficam.
Em cada linha vê quem reservou (nome, email, telefone), o que reservou, quando o enviou e se a sua ligação ainda é válida. No topo estão quatro números:
- À espera de confirmação — a ligação ainda é válida, a pessoa ainda a pode abrir.
- Nunca confirmado — a ligação expirou sem ser usada. Este é exatamente o número que, até agora, não tinha como ver.
- Confirmado — tornaram-se reservas reais.
- Taxa de confirmação — calculada apenas a partir das ligações já concluídas, para que as reservas ainda em curso nas últimas horas não a puxem artificialmente para baixo.
A isto soma-se filtros por estado e por tipo, e uma pesquisa por nome, email, telefone e pelo nome daquilo que a pessoa reservou. Um endereço que já pertence a um dos seus visitantes fica assinalado como Já é seu visitante — um cliente habitual que simplesmente não tinha sessão iniciada é um caso diferente de um desconhecido completo.
E, sobretudo: pode fazer algo com isso
Uma simples lista seria só leitura triste. Por isso, há aqui duas opções.
Ligue-lhes. Tem o email e o telefone, por isso pode simplesmente perguntar o mais óbvio: «Recebeu o nosso email de confirmação? Essa data ainda lhe convém?» Numa reserva em que a pessoa está mesmo interessada, este único telefonema costuma fazer toda a diferença — e é, já agora, um bom pretexto para contactar um novo cliente.
Ou confirme-a você mesmo. Em cada linha por confirmar há um botão Confirmar para o visitante. A reserva é criada exatamente como se o cliente tivesse aberto a sua própria ligação: aplicam-se todas as regras do evento — capacidade, prazo de inscrição, restrição a membros — e sai o email de reserva habitual. Se não for possível reservar, fica a saber porquê (por exemplo, «o prazo de inscrição já tinha terminado», ou que está cheio e a pessoa foi para a lista de espera), e a linha fica intacta — para que, quando aumentar a capacidade ou adiar o prazo, baste voltar a carregar no botão.
Alguns detalhes que tivemos em conta:
- Uma ligação expirada não perde o botão. O prazo de confirmação é do cliente, não seu — e são precisamente as linhas com a ligação expirada que mais costumam precisar de ajuda.
- Um plano pré-pago não é utilizado. Não tomamos por si a decisão de qual plano o cliente vai gastar. Pode associar um plano à reserva mais tarde.
- Fica registado quem o fez. Em cada reserva confirmada desta forma, fica indicado o nome do membro da equipa que a confirmou.
- Só administradores. A página e o botão só estão disponíveis para administradores e root-admins — tal como a secção Visitantes.
O que é bom saber
- Os dados nesta página ainda não estão confirmados. Qualquer pessoa pode escrever no formulário o endereço de outra — e é precisamente isso que a ligação por email impede de se tornar uma reserva. Quando confirma em nome de alguém, vale a pena saber quem é: ou é um cliente que já conhece, ou já falou com essa pessoa.
- É uma janela deslizante, não um arquivo. As linhas por confirmar desaparecem uma semana depois de a ligação expirar, e as confirmadas, um mês depois de serem usadas. Não guardamos o nome, o telefone nem as respostas do formulário de uma reserva que nunca chegou a acontecer. Um número baixo na lista não significa, por isso, que não se passa nada — significa que está a ver apenas os últimos dias.
Onde encontrar
Na sua conta, no menu lateral, em Visitantes → A aguardar confirmação. Não precisa de ativar nem configurar nada e, tal como tudo o resto no micali.online, não tem qualquer custo extra. A página preenche-se sozinha assim que alguém fizer uma reserva consigo sem sessão iniciada.
E se o número Nunca confirmado o surpreender, não se assuste com ele. Essas pessoas já lá estavam antes — só não tinha onde as ver.
