Fiecare proprietar de salon cunoaște senzația de scufundare: o anulare de ultim moment sau un client care pur și simplu nu apare. Scaunul stă gol, stilistul stă inactiv, iar venitul pentru acel slot a dispărut definitiv. Un clar politica de anulare este cea mai bună apărare a ta - și a scrie una este mai ușor decât crezi.
O politică bună face trei lucruri deodată. Îți protejează timpul și veniturile, stabilește așteptări corecte, astfel încât clienții să nu fie surprinși și face acest lucru pe un ton care îi face pe oameni să se simtă bineveniți, mai degrabă decât descurajați. Trucul este să fii amabil şi fermă în același timp.
Acest ghid acoperă de ce aveți nevoie de o politică, exact ce să includeți în ea și cum să o formulați. Atunci primești 12 exemple de politici copy-paste vă puteți adapta în câteva minute — de la versiuni blânde la stricte, plus versiuni de depozit, sosiri târzii și rezervări de grup.
O politică de anulare funcționează cel mai bine atunci când apare într-un flux clar de rezervare. Pentru configurarea completă, consultați ghid complet de configurare a rezervării online.
De ce salonul tău are nevoie de o politică de anulare
Fără o politică, fiecare anulare este un apel de judecată, iar clienții nu au idee unde este linia. Cu unul, așteptarea este stabilită în momentul în care rezervă. Oamenii respectă cu adevărat granițele despre care știu dinainte – ceea ce îi frustrează este să fie acuzați pentru o regulă pe care nu au văzut-o niciodată.
O politică scrisă vă protejează și în rarele conversații incomode. Când o taxă este publicată în avans, aplicată în mod consecvent și ușor de indicat, nu mai este personală. Este pur și simplu „politica”, iar asta face mult mai ușor de aplicat cu calm.
O politică de anulare nu se referă la pedepsirea clienților. Este vorba despre respectarea timpului tuturor – al tău, al echipei tale și al clientului de pe lista de așteptare căruia i-ar fi plăcut acel slot.
Ce să includă într-o politică de anulare a unui salon
O politică puternică este scurtă, dar completă. Acestea sunt elementele de bază pe care le împărtășește fiecare bun - alegeți piesele care se potrivesc salonului dvs. și lăsați restul.
1. O fereastră de notificare clară
Acesta este centrul politicii: cât avertisment aveți nevoie pentru a anula sau a reprograma fără taxă. Ferestrele comune sunt 24 sau 48 de ore. Alegeți unul care se potrivește cu cât de repede puteți reumple un slot și indicați-l în numere simple, în loc de expresii vagi, cum ar fi „anunț rezonabil”.
2. O taxă de anulare cu întârziere sau un depozit
Decideți ce se întâmplă când cineva anulează în fereastra de notificare. Opțiunile variază de la niciun comision, printr-o sumă fixă sau un procent din prețul serviciului, până la un depozit nerambursabil luat la rezervare. Indiferent ce alegeți, scrieți cifra reală, astfel încât să nu aveți surprize.
3. O regulă de neprezentare
O neprezentare – rezervare și niciodata sosire – are de obicei cea mai mare taxă, deoarece nu vă oferă nicio șansă să umpleți slotul. Multe saloane percep un procent mai mare, sau prețul complet al serviciului, pentru o neprezentare decât pentru o anulare târzie.
4. O regulă de sosire târzie
Clienții care sosesc târziu iau masa la următoarea întâlnire. O perioadă scurtă de grație (să zicem 10–15 minute), după care este posibil să fie nevoie să scurtați sau să rerezervați serviciul, vă face ziua să funcționeze la timp și se simte corect pentru toată lumea care așteaptă.
5. Cum se anunță
Faceți anularea sau reprogramarea fără efort. Un link cu o singură atingere în confirmare și memento este ideal - cu cât este mai ușor să reprogramați, cu atât veți primi mai puține neprezentări silențioase. Listați fiecare canal pe care îl acceptați: link online, telefon sau text.
6. Excepții rezonabile
Viața se întâmplă. O linie care recunoaște urgențele reale - boală, crize familiale - arată că ești uman și îți oferă spațiu pentru a renunța la o taxă la discreția ta, fără a rescrie regula.
Cum să o formulăm cu amabilitate, dar ferm
Tonul este totul. Aceeași regulă poate fi interpretată ca o cerere caldă sau o amenințare furioasă, în funcție de cuvintele pe care le alegeți. Conduceți cu de ce, folosiți „vă rog” și păstrați-l pe scurt. Salvează toate majusculele și lista lungă de penalități - fac clienții să se afle în defensivă chiar înainte de a fi rezervat.
Observați diferența: versiunea bună explică fereastra, taxa și modul de notificare într-un limbaj simplu și rămâne umană pe tot parcursul. Versiunea slabă ascunde costul, sună agresiv și folosește termeni vagi care duc la argumente mai târziu. O politică pe care te-ai simți confortabil să o citești cu voce tare unui obișnuit este de obicei cea potrivită.
Unde să arăți politica de anulare
Politica cel mai bine formulată este inutilă dacă nimeni nu o vede. Repetați-l la fiecare pas, astfel încât să nu existe „nu știam”:
- Pe pagina de rezervare, vizibil înainte ca clientul să confirme.
- În confirmarea rezervării e-mail sau text pe care le primesc instantaneu.
- În mementourile de întâlnire, cu un link de reprogramare cu o singură atingere.
- Afisat in salon și pe profilurile tale de socializare.
Pentru mai multe modalități de a vă menține calendarul plin, consultați ghiduri de management al clienților.
Alegerea stilului dvs. de politică
Nu există o singură politică „corectă” – cea corectă depinde de cât de ocupat ești, cât de ușor completezi anulările și de clientela ta. Majoritatea saloanelor aterizează într-unul din cele patru stiluri.
Dacă sunteți nou sau vă construiți încredere, începeți să îngăduiți și strângeți-vă pe măsură ce vă ocupați. Saloanele înființate cu liste lungi de așteptare pot justifica o poziție mai strictă. Depozitele oferă cea mai puternică protecție dintre toate și sunt din ce în ce mai normale, mai ales pentru servicii mai lungi sau de valoare mai mare.
12 exemple de politici de anulare a salonului de copiat
Mai jos sunt 12 politici gata făcute. Schimbați numele salonului, orele și tarifele, apoi lipiți-le pe pagina de rezervare și în confirmările dvs. Acestea merg de la cele mai relaxate la cele mai protectoare, urmate de versiuni specializate pentru situatii specifice.
Politici indulgente
Prietenos și iertător — ideal pentru saloane noi, zile mai liniștite sau pentru a construi loialitate fără a speria oamenii.
1. Înțelegem perfect că planurile se schimbă. Dacă trebuie să anulați sau să reprogramați, anunțați-ne cât mai curând posibil, astfel încât să putem oferi slotul dvs. altcuiva. Nu există nicio taxă – pur și simplu apreciem informația.
2. Vă rugăm să ne dați un preaviz cu cel puțin 12 ore dacă nu vă puteți face programarea, astfel încât să putem umple golul. Nu percepem taxe de anulare, dar neprezentările repetate pot însemna că solicităm un mic depozit pentru rezervările viitoare.
3. Trebuie să vă schimbați programarea? Nicio problemă. Utilizați linkul de reprogramare din confirmarea dvs. sau sunați-ne. Vă cerem doar să nu ne lăsați cu un scaun gol și fără notificare - este nevoie de un mesaj rapid.
Politici standard
Calea de mijloc populară: o fereastră clară de 24 de ore cu o taxă modestă. Corect cu clienții, protejează timpul tău.
4. Solicităm un preaviz de 24 de ore pentru anulare sau reprogramare. Anulările în termen de 24 de ore de la programare sunt supuse unei taxe de 50% din serviciul rezervat. Neprezentarea va fi taxată cu prețul complet al serviciului. Pentru a anula, trebuie doar să atingeți linkul din confirmarea dvs. sau să ne sunați.
5. Ora programare este rezervată doar pentru tine. Vă rugăm să ne transmiteți un preaviz cu cel puțin 24 de ore pentru a vă anula sau muta rezervarea. Anulările cu întârziere sunt taxate cu o valoare fixă de 20 GBP, iar întâlnirile ratate sunt taxate integral. Vom încerca întotdeauna să fim flexibili într-o situație de urgență reală.
6. Pentru a respecta timpul fiecăruia, solicităm un preaviz de 24 de ore pentru orice modificare. Anulați la timp și nu se percepe nicio taxă. Anulați cu întârziere și se aplică o taxă de 50%; pentru neprezentare, se datorează suma integrală. Vă rugăm să reprogramați folosind linkul din memento, astfel încât să putem oferi slotul unui alt client.
Politici stricte
Pentru saloanele aglomerate cu liste lungi de așteptare, unde o anulare cu întârziere înseamnă aproape întotdeauna un slot pierdut.
7. Deoarece întâlnirile noastre se fac cu mult timp în avans, avem nevoie de un preaviz de 48 de ore pentru a anula sau a reprograma. Anulările în 48 de ore sunt taxate cu 50% din serviciu, iar neprezentările sunt taxate cu 100%. Este necesar un card în dosar pentru a vă confirma rezervarea.
8. Timpul stilistului tău este rezervat exclusiv pentru tine. Un preaviz cu mai puțin de 48 de ore implică o taxă de 50%; mai puțin de 24 de ore sau o neprezentare atrage prețul complet al serviciului. Deținem aceste standarde, astfel încât să putem continua să oferim disponibilitate în aceeași săptămână tuturor.
Politici bazate pe depozit
Cea mai puternică protecție. Un depozit sau un card este luat la rezervare, apoi aplicat la factura finală - sau păstrat dacă clientul anulează cu întârziere sau nu apare.
9. Este necesar un depozit nerambursabil de 20 GBP pentru a vă asigura programarea și este dedus din factura finală. Depozitul este pe deplin transferabil dacă reprogramați cu un preaviz de cel puțin 24 de ore. Se pierde pentru anulări cu întârziere și neprezentări.
10. Pentru a rezerva, luăm un card la dosar. Nu veți fi taxat cu nimic acum - depunerea dvs. pur și simplu deține slotul și scade totalul din ziua respectivă. Cardului i se poate aplica o taxă de anulare cu întârziere sau de neprezentare de 50%, cu un preaviz de 24 de ore fiind întotdeauna oferit gratuit.
Politici privind sosirea târzie, grupul și orele de vârf
Versiuni de nișă pentru situații specifice. Adăugați-le alături de politica principală, acolo unde este relevant.
11. Sosiri întârziate: vom face întotdeauna tot posibilul pentru a vă găzdui, dar dacă ajungeți cu mai mult de 15 minute întârziere, este posibil să fie nevoie să vă scurtăm serviciul pentru a proteja timpul următorului client sau să vă rerezervăm. Prețul complet al serviciului încă se aplică.
12. Rezervări de grup și în orele de vârf: petrecerile de trei sau mai multe și rezervările în zilele noastre cele mai aglomerate necesită un depozit și un preaviz de 72 de ore pentru a anula sau reduce numărul. Anulările din această fereastră sunt taxate cu 50% de persoană, deoarece aceste sloturi sunt foarte solicitate și greu de reînnoit.
Un cuvânt rapid despre corectitudine
Acesta nu este un sfat juridic, dar câteva principii mențin orice politică pe partea dreaptă a echitabilului. Asigurați-vă că clienții pot vedea clar și sunt de acord cu politica înainte ei rezervă, vă păstrează taxele proporționale cu serviciul, mai degrabă decât punitive și aplică regulile în mod constant, astfel încât nimeni să nu se simtă izolat. Dacă luați detalii de card sau depuneri, fiți transparent cu privire la exact când și cum ar putea avea loc o debitare. Dacă nu sunteți vreodată sigur de regulile locale pentru consumatori, consultați un consilier calificat din zona dvs.
Întrebări frecvente
Cât de mult preaviz ar trebui să ceară un salon?
Majoritatea saloanelor cer 24 de ore, ceea ce oferă suficient timp pentru a oferi slotul altcuiva. Saloanele mai aglomerate cu liste de așteptare trec adesea la 48 de ore. Potriviți fereastra cu cât de repede puteți umple în mod realist o deschidere.
Este normal ca saloanele să perceapă o taxă de anulare?
Da, este din ce în ce mai standard, în special pentru servicii mai lungi sau cu valoare mai mare. Cheia este să comunicați clar taxa în avans și să o aplicați în mod consecvent, astfel încât să pară corectă și nu o surpriză urâtă.
Ar trebui să iau un depozit?
Depozitele oferă cea mai puternică protecție împotriva neprezentărilor și anulărilor cu întârziere, iar clienții sunt acum bine obișnuiți cu acestea. Funcționează bine în special pentru clienții noi, tratamentele scumpe și perioadele dumneavoastră cele mai aglomerate. Un depozit care iese din factura finală se simte corect pentru aproape toată lumea.
Cum impun o taxă de anulare fără a pierde clientul?
Conduceți cu empatie, referiți-vă la politica publicată în loc să o faceți personală și oferiți-vă să aplicați taxa unei rezervări viitoare acolo unde are sens. Majoritatea oamenilor acceptă o taxă cu grație atunci când li s-a spus despre asta în prealabil și ești consecvent.
Unde este cel mai bun loc pentru a-mi afișa politica?
Oriunde un client rezervă sau primește reamintire: pagina de rezervare, confirmarea instantanee, fiecare memento și afișat în salon. Cu cât oamenii îl văd mai des, cu atât există mai puține frecări dacă trebuie vreodată să o aplici.
Asigurați-vă că politica să funcționeze automat
O politică excelentă dă roade doar dacă este văzută și aplicată de fiecare dată - și aici ajută instrumentele potrivite. Cu micali.online, puteți afișa politica de anulare pe pagina dvs. de rezervare gratuită, o puteți repeta în confirmări instantanee și mementouri automate prin e-mail și SMS, puteți adăuga reprogramare cu o singură atingere și puteți lua depuneri sau păstrați un card în dosar - astfel încât politica dvs. să se impună fără conversații incomode.
Ești gata să-l pui pe pilot automat? Creați-vă pagina de rezervare gratuită Micali, inserați unul dintre șabloanele de mai sus și începeți să vă protejați calendarul astăzi.
