Бронирование — это короткое окно внимания. Клиент кликает по вашей ссылке, видит подходящее время — и в этот момент он уже решил. Каждый следующий шаг, который вы ставите у него на пути, — это шанс, что он передумает или его просто отвлечёт что-то другое. Именно это чаще всего объясняет ситуацию, знакомую почти каждому: страницу бронирования смотрит немало людей, а бронирований приходит мало.
Поэтому в micali.online мы разобрали процесс бронирования с самого начала и убрали из него шаг, который стоил больше всего. А поскольку часть людей уходит всегда, мы добавили и вторую вещь, которой до сих пор попросту не было: список бронирований, которые кто-то начал и не закончил — с возможностью завершить их за него.
В чём была ошибка: код подтверждения посреди бронирования
До сих пор это работало так: посетитель, который бронировал у вас впервые, вводил email — и бронирование останавливалось. Ему нужно было переключиться на почту, найти шестизначный код и вписать его обратно в форму — и только потом система показывала остальную часть бронирования.
Это самое дорогое место для такой задержки. Вы прерываете человека, который уже принял решение, — и всё ради проверки адреса, который вам пока ни для чего не был нужен. Кто-то за это время прочитает в почте что-то другое, кому-то код упадёт в спам, а кто-то бронирует с телефона одной рукой, стоя в метро, — такой человек может уже не вернуться.
А хуже всего было то, что если он не возвращался, от него не оставалось совершенно ничего. Ни имени, ни контакта, ни сведений о том, каким временем он интересовался. У вас не было способа даже узнать, что это вообще произошло.
Как бронирование работает теперь
Проверку мы не отменили — мы перенесли её в конец, туда, где она ничего не стоит. Сегодня неавторизованный посетитель проходит так:
- выбирает время,
- на одном экране Ваши данные заполняет email, имя, фамилию и телефон — без всякого кода,
- выбирает количество мест и заполняет форму, если она у события есть,
- видит экран «Ещё один шаг — проверьте почту».
В письме — одна-единственная ссылка. Её открытием происходит всё сразу: адрес подтверждается, бронирование создаётся, а посетитель остаётся авторизован ещё 14 дней — то есть при следующем бронировании у вас ему уже ничего подтверждать не нужно. Кто авторизовался ещё до бронирования, для того процесс не меняется, и в конце ему сразу пишут, что больше ничего делать не надо.
Это работает одинаково во всех трёх случаях: при бронировании события, при заказе услуги и при покупке предоплаченного плана.
А если кому-то письмо не приходит достаточно быстро, ждать его не обязательно: на том же экране есть ссылка для входа в приложение, где его ждёт карточка Ожидает вашего подтверждения с кнопкой «Подтвердить».
Зачем мы всё равно проверяем адрес
У проверки две причины, и обе практические. Неподтверждённый адрес означает бронирование, до которого не достучаться, — напоминания, изменения и отмены уходят в никуда. А без проверки под чужим именем может забронировать кто угодно, что неприятно и вам, и человеку, чьё имя кто-то использовал без спроса.
Ссылка из письма делает именно эту работу, только в тот момент, когда клиенту это уже ничего не стоит. Она действует 24 часа или до начала забронированного времени — смотря что наступит раньше.
Незавершённое бронирование не блокирует место
Пока бронирование не подтверждено, оно не держит за собой ни одного места. Вместимость учитывается только в момент подтверждения. Это сделано намеренно: если бы незавершённые бронирования занимали места, хватило бы пары выдуманных email-адресов, чтобы ваше событие стало «полным» без единого настоящего клиента.
У этого есть одна логичная цена. Если два человека заполнят форму на последнее свободное место, оно достанется тому, кто подтвердит раньше. Второму мы этого не скрываем — на странице подтверждения он узнает, что последнее место тем временем заняли и что мы добавили его в список ожидания.
Новое: вы видите и те, что никто не завершил
Когда кто-то отправляет бронирование, вы узнаёте об этом сразу — в колокольчике появляется уведомление «Бронирование ожидает подтверждения посетителем». А в левом меню под разделом Посетители появилась страница Ожидает подтверждения, где эти бронирования живут.
В каждой строке видно, кто бронировал (имя, email, телефон), что он бронировал, когда отправил и действует ли ещё его ссылка. Сверху — четыре числа:
- Ожидает подтверждения — ссылка ещё действительна, человек ещё может её открыть.
- Никогда не подтверждено — ссылка истекла неиспользованной. Это как раз то число, которое вы до сих пор не могли увидеть.
- Подтверждено — стали настоящими бронированиями.
- Процент подтверждений — считается только по ссылкам, у которых уже истёк срок действия, чтобы недавно начатые бронирования не занижали его искусственно.
К этому — фильтры по статусу и типу, а также поиск по имени, email, телефону и названию того, что человек бронировал. Адрес, который уже принадлежит одному из ваших посетителей, отмечен как Уже ваш посетитель — постоянный клиент, который просто не был авторизован, это не то же самое, что совсем незнакомый человек.
И главное: вы можете с этим что-то сделать
Сам по себе список был бы просто грустным чтением. Поэтому в нём есть две возможности.
Позвоните им. У вас есть и email, и телефон, так что можно спросить самое простое: «Пришло ли вам от нас письмо с подтверждением? То время ещё актуально?» Для бронирования, в котором человек действительно заинтересован, этот один звонок часто решает всё — и, кстати, это ещё и приличный повод связаться с новым клиентом.
Или подтвердите за него. На каждой неподтверждённой строке есть кнопка «Подтвердить за них». Бронирование создаётся точно так же, как если бы клиент сам открыл свою ссылку: действуют все правила события — вместимость, срок регистрации, ограничение по членству — и уходит обычное письмо о бронировании. Если забронировать не получается, вы узнаете почему (например, «истёк срок регистрации», или что мест уже нет и человек попал в список ожидания), а строка останется нетронутой — так что, увеличив вместимость или сдвинув срок, вы просто нажмёте кнопку ещё раз.
Несколько деталей, которые мы при этом продумали:
- Истёкшая ссылка кнопки не лишает. Срок на подтверждение принадлежит клиенту, а не вам — и именно строкам с истёкшей ссылкой чаще всего нужна помощь.
- Предоплаченный план не расходуется. Решение, какой план списать за клиента, мы не принимаем. План можно привязать к бронированию позже.
- Видно, кто это сделал. При каждом так подтверждённом бронировании указано имя сотрудника, который его подтвердил.
- Только администраторы. Страница и кнопка доступны только админам и root-админам — так же, как раздел «Посетители».
Что полезно знать
- Данные на этой странице пока не подтверждены. Любой может вписать в форму чужой адрес — и именно этому мешает стать бронированием ссылка из письма. Когда вы подтверждаете за кого-то, стоит знать, за кого именно: либо это клиент, которого вы знаете, либо вы уже с ним говорили.
- Это скользящее окно, а не архив. Неподтверждённые строки исчезают через неделю после истечения ссылки, подтверждённые — через месяц после использования. Имя, телефон и ответы из формы мы не храним при бронировании, которого так и не случилось. Поэтому маленькое число в списке не значит, что ничего не происходит, — оно значит, что вы смотрите на последние несколько дней.
Где это найти
В своём аккаунте — в левом меню, под «Посетители» → «Ожидает подтверждения». Ничего не нужно включать или настраивать, и, как и всё остальное в micali.online, это без доплаты. Страница заполняется сама, как только у вас кто-то забронирует без входа в систему.
А если число «Никогда не подтверждено» вас удивит, не пугайтесь его. Эти люди были там и раньше — просто вам было негде их увидеть.
