Každý účet v micali.online za mesiac nazbiera stovky čísel. Kto si pozrel vašu rezervačnú stránku a odkiaľ prišiel. Kto otvoril detail termínu a už sa nevrátil. Ktoré termíny sa naplnili, ktoré zostali prázdne, kto neprišiel a kto rezervoval päťkrát za sebou. V Štatistikách si tieto čísla viete pozrieť. Ale čísla samy o sebe nepovedia, čo s nimi urobiť v pondelok ráno, keď máte pred sebou klienta a nie tabuľku.
Preto sme do micali.online pridali AI poradcu. Spravidla raz za týždeň prejde váš účet, prepočíta všetko, čo sa v ňom za posledných 30 dní stalo, porovná to s predchádzajúcim mesiacom aj s ostatnými účtami na platforme a pošle vám 3 až 5 konkrétnych odporúčaní, ako získať viac rezervácií. Každé odporúčanie má číslo, ktoré ho vyvolalo, dôvod, kroky a odkaz na obrazovku, kde urobíte prvý z nich. V aplikácii ho nájdete pod názvom Tipy pre vaše podnikanie.
V tomto článku ukážeme, čo presne poradca počíta, prečo je za každým odporúčaním matematika a nie dojem, prečo každý návrh pred odoslaním číta človek a ako vyzerajú odporúčania, ktoré už dostali prví majitelia účtov.
Čo poradca vidí
Poradca pracuje s 30-dňovým oknom a rovnako dlhým oknom pred ním, aby vedel rozlíšiť výkyv od trendu. Z vášho účtu si zostaví snímku ôsmich oblastí:
- Návštevnosť verejnej stránky: počet ľudí, odkiaľ prišli (Facebook, Instagram, Google, priamy odkaz, platená reklama), z akého zariadenia, v akom jazyku a na ktorú stránku vstúpili ako prvú.
- Rezervačný lievik: koľko ľudí videlo zoznam, koľko otvorilo detail termínu alebo služby, koľko začalo rezerváciu, koľko sa prihlásilo a koľko rezerváciu dokončilo.
- Obsadenosť každého eventu a každého termínu: prázdne termíny, plné termíny, priemerný počet obsadených miest a to, ktorý deň a hodina v týždni vám fungujú najlepšie.
- Dochádzka a platby: kto prišiel, kto neprišiel, koľko rezervácií zostalo bez záznamu a koľko nezaplatených rezervácií máte v najbližších siedmich dňoch.
- Návštevníci: kto rezervuje opakovane, kto ešte nikdy nerezervoval, kto sa 60 dní neozval a kto k vám chodí pravidelne, ale nemá permanentku.
- Členstvá: čo končí v najbližších dvoch týždňoch, čo skončilo bez obnovy a čo čaká na schválenie.
- Komunikácia: nezodpovedané správy od návštevníkov, zlyhané e-maily, nastavené pripomienky a dotazníky.
- Profil: dĺžka popisu, kategória, web, sociálne siete, kontakt. Teda to, čo návštevník vidí ako prvé.
Ako z čísel vzniknú signály
Tu je jadro celej veci. Snímku účtu nečíta AI, ale sada viac ako dvadsiatich deterministických detektorov. Každý z nich hľadá jeden konkrétny vzor a keď ho nájde, vytvorí signál aj s číslami, ktoré ho dokazujú. Niekoľko príkladov toho, čo sa pod kapotou počíta:
Rýchle odchody. Pri každom zobrazení zoznamu meriame, ako dlho na ňom návštevník zostal. Ak odíde do desiatich sekúnd, počítame to ako rýchly odchod. Keď takto odíde viac ako polovica ľudí, zoznam im nepovedal, prečo by mali kliknúť ďalej.
Lievik po krokoch. Sledujeme prechod z detailu termínu k začatej rezervácii, k prihláseniu a k dokončeniu. Každý krok má vlastný pomer. Návštevníkov zároveň delíme na tých, ktorí prišli z platenej reklamy, a na organických, aby sme videli, či reklama privádza ľudí, ktorí naozaj rezervujú, alebo len klikajú.
Najlepšie a najhoršie časy v týždni. Každý uskutočnený termín zaradíme do bunky deň v týždni × hodina a pre každú bunku spočítame priemerný počet obsadených miest. Bunky s aspoň dvoma termínmi zoradíme a poradca tak vie povedať, že štvrtok o 19:00 vám v priemere prinesie tri obsadené miesta a piatok o 8:00 žiadne.
Prázdne termíny a miera naplnenia. Pri každom evente porovnávame počet uskutočnených termínov s počtom prázdnych. Ak zostala prázdna aspoň polovica z piatich a viac termínov, ide o silný signál. Ak sa termíny plnili, ale v priemere pod 30 % kapacity, ide o slabší signál s iným odporúčaním.
Rezervácie na poslednú chvíľu. Z rozdielu medzi vytvorením rezervácie a začiatkom termínu počítame priemerný predstih. Keď viac ako 40 % ľudí rezervuje menej ako 24 hodín vopred, má zmysel inak plánovať pripomienky aj propagáciu.
Neúčasť. Z označenej dochádzky počítame podiel ľudí, ktorí rezervovali a neprišli. Nad 20 % je to signál, ktorý sa spája s chýbajúcou pripomienkou pred termínom alebo s chýbajúcim platobným linkom.
Prahy sú zámerne konzervatívne. Signál znamená „stojí to za jednu vetu“, nie „je to štatisticky isté“. A pri malom počte dát detektor radšej mlčí, než by odporúčal na základe troch návštev.
Porovnanie s celou platformou
Väčšina čísel nemá bez porovnania žiadny význam. Je 3 % prechod z detailu termínu k rezervácii zlý výsledok? To sa nedá povedať bez toho, aby ste vedeli, čo dosahujú ostatní. Preto poradca pri každom behu prepočíta mediány celej platformy pre kľúčové pomery: rýchle odchody zo zoznamu, jednostránkové návštevy, prechod z detailu k rezervácii, mieru naplnenia termínov a podiel označenej dochádzky. Do mediánov vstupujú len účty s dostatočnou návštevnosťou, aby ich neskresľovali nové alebo takmer nepoužívané účty.
Porovnanie má ešte jeden dôsledok, na ktorom si zakladáme. Ak má váš účet slabý prechod z detailu k rezervácii, ale rovnako slabý ho má celá platforma, problém nie je vo vašom popise termínu. Problém je v našej rezervačnej stránke. Takýto signál sa vám nikdy nezobrazí ako odporúčanie. Namiesto toho pristane na stole nášho tímu ako spätná väzba k produktu. Poradca teda nehľadá len, čo môžete zlepšiť vy, ale aj to, čo musíme zlepšiť my.
Do porovnania vstupujú výhradne súhrnné mediány. Žiadny účet nevidí čísla iného účtu a vaše odporúčania obsahujú len vaše vlastné údaje. Iné účty sú v nich prítomné iba ako jedno číslo: medián, s ktorým sa porovnávate.
Kde vstupuje AI a kde nie
Jazykový model v tomto systéme nič nepočíta. Dostane snímku účtu, zoznam signálov s dôkazovými číslami a mediány platformy a jeho úlohou je z toho napísať zrozumiteľné odporúčania. Pravidlá sú prísne: každé odporúčanie sa musí opierať o jeden konkrétny signál, smie používať iba čísla, ktoré v snímke existujú, a odkazovať len na obrazovky z povoleného zoznamu. Výstup modelu potom prechádza kontrolou. Odporúčanie bez signálu, s vymysleným číslom alebo s odkazom mimo zoznamu sa zahodí skôr, než ho ktokoľvek uvidí.
Vďaka tomu vieme každú vetu v odporúčaní spätne dohľadať k číslu, z ktorého vznikla. Keď poradca napíše, že „373 ľudí prišlo z reklamy a ani jeden nezačal rezerváciu“, tak to nie je odhad. Je to riadok zo snímky vášho účtu.
Každé odporúčanie prejde cez človeka
Aj s prísnymi pravidlami platí, že model vie napísať vetu, ktorá je číselne správna a napriek tomu nešťastná. Preto každý beh poradcu skončí ako návrh, ktorý si prečíta niekto z nášho tímu. Odporúčania vie upraviť, schváliť alebo zamietnuť. Až schválené odporúčania sa preložia do jazyka vášho účtu a odošlú. Nikto by nemal rušiť rannú hodinu na základe automaticky vygenerovaného textu, ktorý nikto nečítal.
Tento krok nás stojí čas, ale nechceme ho preskočiť. micali.online používajú štúdiá a firmy v 31 jazykoch a rada, ktorá je pre jógové štúdio v Bratislave samozrejmá, môže byť pre hudobnú školu vo Varšave nepoužiteľná. Človek v slučke je dôvod, prečo si za odporúčaniami stojíme.
Ako to vyzerá u vás
Keď sú odporúčania pripravené, správcovia účtu dostanú e-mail a notifikáciu v aplikácii. Na hlavnej stránke účtu sa objaví karta Tipy pre vaše podnikanie. Každý tip má:
- farebnú bodku podľa dôležitosti, od informačnej po naliehavú, a zelenú pri pozitívnom signáli, keď vám niečo ide a oplatí sa na tom stavať,
- Prečo: jednu až tri vety s číslami, ktoré tip vyvolali,
- Čo urobiť: dva až štyri kroky, v aplikácii aj mimo nej, napríklad ktorý event upraviť, komu poslať e-mail alebo čo zmeniť v reklame,
- jednu vetu o tom, čo sa reálne zlepší,
- tlačidlo Otvoriť, ktoré vás zavedie priamo na obrazovku, kde urobíte prvý krok.
Pri každom tipe môžete kliknúť na Hotovo, Skryť alebo Nepomohlo. Vybavené tipy z karty zmiznú a vaša odpoveď sa vracia k nám. Tip, ktorý majitelia označujú ako nepomáhajúci, je pre nás signál, že máme upraviť detektor alebo prah, nie vás presviedčať.
Šesť príkladov z praxe
Nasledujúce odporúčania vznikli v prvých behoch poradcu. Názvy účtov a eventov sme zmenili, čísla sú skutočné.
Reklama, ktorá privádza ľudí, ale nie rezervácie. Za 30 dní prišlo z platenej reklamy 373 návštevníkov. Ani jeden nezačal rezerváciu, priemerne si pozreli 1,1 stránky. Z organickej návštevnosti prišlo 181 ľudí a 14 z nich sa prihlásilo. Odporúčanie: pozastaviť kampaň, ktorá vedie na všeobecný zoznam, a smerovať reklamu priamo na konkrétny termín s dňom, hodinou a tlačidlom „Rezervovať miesto“. Prvý krok je v Štatistikách, kde vidno, čo ľudia z reklamy skutočne robili.
Ranné termíny, na ktoré nikto nechodí. Ranná pilates hodina mala 23 termínov a všetkých 23 zostalo prázdnych. Večerná hodina toho istého štúdia mala prázdnych 17 z 21, ale bunky štvrtok, sobota a nedeľa o 19:00 vyšli najlepšie. Odporúčanie: presunúť ranné termíny na večer, pri zvyšných ranných nastaviť minimálnu kapacitu a deadline prihlásenia, aby sa hodina bez záujmu nekonala, a propagovať tri konkrétne večerné časy.
Detail termínu, po ktorom nič nenasleduje. Detail eventu si pozrelo 467 ľudí, rezerváciu nezačal nikto a prihlásilo sa 14. To sú 3 % oproti mediánu platformy 14,3 %. Zároveň mali tri eventy krátky alebo žiadny popis. Odporúčanie: doplniť do popisov, pre koho je hodina, čo si účastník odnesie, čo potrebuje priniesť a ako rezervácia prebieha. Až potom znovu zdieľať odkaz.
Časy, ktoré fungujú, si pýtajú viac termínov. Kurzy pre deti v utorok o 10:00 mali priemerne 8 obsadených miest a v piatok o 10:00 päť. Zároveň mal účet 86 % otvorených e-mailov z 201 odoslaných. Odporúčanie: pridať ďalšie utorkové a piatkové doobedňajšie termíny a oznámiť ich e-mailom, ktorý rodičia evidentne čítajú.
Plné termíny bez čakacej listiny. Individuálne lekcie mali tri plné termíny a skupinové dva, pri oboch bola čakacia listina vypnutá. Odporúčanie: zapnúť ju a nastaviť šablónu správy, aby uvoľnené miesto po zrušení rezervácie dostal ďalší záujemca a nezostalo prázdne.
Ľudia v zozname, ktorí nikdy nerezervovali. Účet mal 32 evidovaných návštevníkov, 19 z nich nikdy nerezervovalo a 10 rezervovalo opakovane. Odporúčanie: vytvoriť z tých 19 mailing list a poslať im hromadný e-mail s priamym odkazom na najbližší termín. Opakovaných návštevníkov osloviť samostatne. Získať späť existujúci kontakt je lacnejšie než nájsť nový.
A jeden bonus, ktorý nesúvisí s matematikou, len s pozornosťou: v jednom účte čakala správa od návštevníka 825 hodín. Poradca ju vytiahol ako najnaliehavejší signál týždňa.
Čo poradca nie je
Nie je to veštba. Poradca vidí len to, čo je v micali.online: rezervácie, návštevnosť verejnej stránky, dochádzku, správy. Nevidí vaše tržby, vaše náklady ani to, čo sa deje v telocvični. Keď má účet málo dát, poradca radšej pošle dve odporúčania než päť vymyslených. A keď sa s tipom nestotožníte, označte ho ako Nepomohlo. Rozhodnutie je vždy vaše, poradca vám ho má len uľahčiť.
Ako to zapnúť
AI poradca je, tak ako všetko ostatné v micali.online, bez príplatku. Zapíname ho postupne po účtoch, aby sme každý prvý beh stihli poriadne skontrolovať. Ak chcete tipy pre svoj účet už teraz, napíšte nám cez sekciu Podpora priamo v aplikácii. Odporúčania dostávajú správcovia účtu, spravidla raz za týždeň, vždy v jazyku účtu. A ak sa vám bude zdať, že poradca nevidel niečo dôležité, dajte nám vedieť. Presne z takýchto správ vznikajú ďalšie detektory.
