Rezervace je krátké okno pozornosti. Zákazník klikne na váš odkaz, uvidí termín, který mu vyhovuje, a v tu chvíli je rozhodnutý. Každý další krok, který mu postavíte do cesty, je příležitost, aby si to rozmyslel nebo aby mu do cesty prostě vlezlo něco jiného. Přesně to je nejčastější vysvětlení situace, kterou zná skoro každý: rezervační stránku si prohlíží dost lidí, ale rezervací chodí málo.
V micali.online jsme si proto vzali rezervační proces od začátku a odstranili z něj krok, který stál nejvíc. A protože část lidí odejde vždycky, doplnili jsme k tomu druhou věc, která dosud úplně chyběla: seznam rezervací, které někdo začal a nedokončil — a to i s možností dokončit je za něj.
Kde byla chyba: ověřovací kód uprostřed rezervace
Dosud to fungovalo tak, že návštěvník, který si u vás rezervoval poprvé, zadal e-mail a rezervace se zastavila. Musel přepnout do své pošty, najít šestimístný kód a přepsat ho zpátky do formuláře — a teprve pak mu systém ukázal zbytek rezervace.
Je to nejdražší možné místo pro takové zdržení. Přerušíte člověka, který se už rozhodl, a to kvůli ověření adresy, kterou jste zatím k ničemu nepotřebovali. Kdo si mezitím v poště přečte něco jiného, komu kód spadne do spamu nebo kdo rezervuje z mobilu jednou rukou v tramvaji, se už nemusí vrátit.
A co bylo horší: když se nevrátil, nezůstalo po něm vůbec nic. Žádné jméno, žádný kontakt, žádná informace o tom, o jaký termín měl zájem. Neměli jste jak zjistit, že se to vůbec stalo.
Jak rezervace funguje teď
Ověření jsme nezrušili — přesunuli jsme ho na konec, kde nic nestojí. Nepřihlášený návštěvník dnes projde takto:
- vybere si termín,
- na jedné obrazovce Vaše údaje vyplní e-mail, jméno, příjmení a telefon — žádný kód,
- zvolí počet míst a vyplní formulář, pokud ho událost má,
- uvidí obrazovku „Ještě jeden krok — zkontrolujte svůj e-mail“.
V e-mailu má jediný odkaz. Jeho otevřením se naráz stane všechno: potvrdí se adresa, vytvoří se rezervace a návštěvník zůstane přihlášený na 14 dní — takže při další rezervaci u vás už nepotvrzuje nic. Kdo se přihlásí ještě před rezervací, má postup beze změny a na konci mu rovnou napíšeme, že nic dalšího dělat nemusí.
Stejně to funguje ve všech třech případech: při rezervaci události, při objednávce služby i při koupi předplaceného plánu.
A pokud někomu e-mail nechodí dost rychle, nemusí na něj čekat: na téže obrazovce je odkaz na přihlášení do aplikace, kde ho čeká karta Čeká na vaše potvrzení s tlačítkem Potvrdit.
Proč adresu ověřujeme i tak
Ověření má dva důvody a oba jsou praktické. Neověřená adresa znamená rezervaci, na kterou se nedovoláte — připomínky, změny a zrušení jdou do prázdna. A bez ověření může kdokoli rezervovat pod cizím jménem, což je nepříjemné pro vás i pro člověka, jehož jméno si někdo vypůjčil.
Odkaz z e-mailu udělá přesně tuto práci, jen ve chvíli, kdy už zákazníka nic nestojí. Platí 24 hodin, nebo do začátku rezervovaného termínu — podle toho, co nastane dřív.
Nedokončená rezervace neblokuje místo
Dokud není potvrzená, rezervace nedrží žádné místo. Kapacita se počítá až při potvrzení. Je to záměrné: kdyby nedokončené rezervace zabíraly místa, stačilo by pár vymyšlených e-mailových adres a vaše událost by byla „plná“ bez jediného skutečného zákazníka.
Má to jednu logickou daň. Pokud dva lidé vyplní formulář na poslední volné místo, dostane ho ten, kdo potvrdí dřív. Tomu druhému to nezamlčíme — na potvrzovací stránce se dozví, že poslední místo se mezitím obsadilo a že jsme ho zařadili do pořadníku.
Novinka: vidíte i ty, které nikdo nedokončil
Když někdo rezervaci odešle, dozvíte se to hned — ve zvonečku přibude upozornění „Rezervace čekající na potvrzení návštěvníkem“. A v levém menu pod Návštěvníci přibyla stránka Čekající na potvrzení, kde tyto rezervace žijí.
Na každém řádku vidíte, kdo rezervoval (jméno, e-mail, telefon), co si rezervoval, kdy to odeslal a jestli jeho odkaz ještě platí. Nahoře jsou čtyři čísla:
- Čeká na potvrzení — odkaz je stále platný, člověk ho ještě může otevřít.
- Nikdy nepotvrzeno — odkaz vypršel nevyužitý. Přesně toto číslo jste doteď neměli jak vidět.
- Potvrzeno — staly se skutečnými rezervacemi.
- Míra potvrzení — počítaná jen z odkazů, kterým už uplynula platnost, aby ji rozdělané rezervace z posledních hodin uměle nestahovaly dolů.
K tomu filtry podle stavu a typu a vyhledávání podle jména, e-mailu, telefonu i názvu toho, co si člověk rezervoval. Adresa, která už patří některému z vašich návštěvníků, je označená jako Už váš návštěvník — stálý zákazník, který se jen nepřihlásil, je jiný případ než někdo úplně cizí.
A hlavně: víte s tím něco udělat
Samotný seznam by byl jen smutné čtení. Proto na něm jsou dvě možnosti.
Zavolejte jim. Máte e-mail i telefon, takže se můžete zeptat na to nejjednodušší: „Dorazil vám od nás potvrzovací e-mail? Platí ještě ten termín?“ U rezervace, o kterou má člověk opravdu zájem, bývá tenhle jeden telefonát celý rozdíl — a mimochodem i slušný důvod ozvat se novému zákazníkovi.
Nebo to potvrďte za něj. Na každém nepotvrzeném řádku je tlačítko Potvrdit za návštěvníka. Rezervace se vytvoří přesně tak, jako by zákazník sám otevřel svůj odkaz: platí všechna pravidla události — kapacita, uzávěrka přihlašování, omezení na členy — a odejde běžný e-mail o rezervaci. Pokud se rezervovat nedá, dozvíte se proč („uplynula uzávěrka přihlašování“, nebo že je plno a člověk šel do pořadníku), a řádek zůstane nedotčený — takže když navýšíte kapacitu nebo posunete uzávěrku, stisknete tlačítko znovu.
Pár detailů, které jsme přitom řešili:
- Vypršelý odkaz o tlačítko nepřipraví. Lhůta na potvrzení je zákazníkova, ne vaše — a právě řádky s vypršelým odkazem nejčastěji potřebují pomoct.
- Předplacený plán se nespotřebuje. Rozhodnutí, který plán si zákazník využije, za něj neuděláme. Plán můžete k rezervaci přiřadit dodatečně.
- Je vidět, kdo to udělal. U každé takto potvrzené rezervace je uvedené jméno člena týmu, který ji potvrdil.
- Jen administrátoři. Stránku i tlačítko mají k dispozici jen admini a root-admini — stejně jako sekci Návštěvníci.
Co je dobré vědět
- Údaje na této stránce zatím nejsou ověřené. Kdokoli může do formuláře napsat cizí adresu — a právě tomu odkaz v e-mailu brání stát se rezervací. Když potvrzujete za někoho, vyplatí se vědět za koho: buď je to zákazník, kterého znáte, nebo jste s ním mluvili.
- Je to klouzavé okno, ne archiv. Nepotvrzené řádky mizí týden po vypršení odkazu, potvrzené měsíc po použití. Jméno, telefon a odpovědi z formuláře si nedržíme u rezervace, ke které nikdy nedošlo. Nízké číslo v seznamu proto neznamená, že se nic neděje — znamená, že se díváte na poslední dny.
Kde to najdete
Ve svém účtu v levém menu, pod Návštěvníci → Čekající na potvrzení. Není třeba nic zapínat ani nastavovat a stejně jako všechno ostatní v micali.online je to bez příplatku. Stránka se naplní sama, jakmile si u vás někdo rezervuje bez přihlášení.
A pokud vás číslo Nikdy nepotvrzeno překvapí, nelekejte se ho. Ti lidé tam byli i doteď — jen jste je neměli kde vidět.
