Une liste d'attente n'est utile que si elle semble juste. Mal fait, cela devient une autre source de confusion pour les administrateurs et les clients. Bien fait, il transforme les rendez-vous annulés en créneaux occupés et donne aux clients une réelle chance aux moments qu'ils souhaitent.
Une liste d'attente fonctionne mieux une fois que les bases sont claires. Si vous êtes encore en train de configurer le flux de réservation, commencez par notre guide complet de configuration de la réservation en ligne.
Utilisez une liste d'attente lorsque la demande est inégale
Vous aurez probablement besoin d’une liste d’attente si certains créneaux sont toujours pleins tandis que d’autres restent silencieux. Des exemples courants sont les soirées, les week-ends, des membres spécifiques du personnel, des cours populaires et des services de grande valeur.
Vous n'avez pas besoin d'une liste d'attente pour chaque entreprise. Si votre calendrier est généralement ouvert, concentrez-vous d'abord sur les rappels et la reprogrammation.
Décidez de ce que les gens attendent
Une vague liste d’attente est difficile à utiliser. Soyez précis. Quelqu'un pourrait attendre:
- tout rendez-vous antérieur,
- un jour précis de la semaine,
- un membre spécifique du personnel,
- une classe spécifique,
- une annulation avant une date limite.
Plus la demande est précise, plus il est facile de proposer le bon créneau sans spammer tout le monde.
Définir une fenêtre de réponse
Lorsqu'un emplacement s'ouvre, donnez au client une fenêtre claire pour l'accepter. Pour les créneaux horaires du jour même, cela peut durer de 30 à 60 minutes. Pour les rendez-vous de demain, quelques heures peuvent suffire.
La clé est de dire ce qui se passe ensuite: s’ils ne répondent pas à temps, l’offre passe à la personne suivante.
Modèle de message
Gardez le message court et axé sur l’action:
Bonne nouvelle {first_name}, une place ouverte pour {service} sur {time}. Appuyez ici pour le réserver avant {deadline}: {link}
Pour SMS, évitez les longues explications. Le but du message est de permettre au client de réclamer rapidement l'emplacement.
Reste juste
La plupart des entreprises devraient utiliser l’une des deux règles suivantes:
- En première ligne: offrir le créneau à la première demande correspondante.
- Meilleure correspondance: proposer le créneau à la personne dont la demande correspond le mieux au moment, au membre du personnel ou au service.
L’un ou l’autre peut fonctionner. Ce qui compte, c'est que votre équipe comprenne la règle et l'applique de manière cohérente.
Ne pas envoyer trop de messages
Une liste d’attente doit être utile et non bruyante. Si quelqu'un veut uniquement le samedi matin, ne lui envoyez pas d'offres le mardi après-midi. S'ils ignorent plusieurs offres, demandez-leur s'ils souhaitent toujours rester sur la liste.
Où cela correspond-il aux rappels
Les listes d'attente ne remplacent pas les rappels. Ils travaillent ensemble. Les rappels réduisent les annulations et les non-présentations; les listes d'attente permettent de récupérer les créneaux encore disponibles.
Pour le côté rappel, voir notre guide sur réduire les non-présentations.
Conclusion
Une bonne liste d'attente est simple: des demandes spécifiques, des offres claires, des délais de réponse courts et des règles équitables. Cela suffit pour récupérer des emplacements vides sans que les clients se sentent pourchassés.
