Rezervácia je krátke okno pozornosti. Zákazník klikne na váš odkaz, uvidí termín, ktorý mu vyhovuje, a v tej chvíli je rozhodnutý. Každý ďalší krok, ktorý mu do cesty postavíte, je príležitosť, aby si to rozmyslel alebo sa mu jednoducho niečo iné pripletie do cesty. Presne toto je najčastejšie vysvetlenie situácie, ktorú pozná skoro každý: rezervačnú stránku si pozerá dosť ľudí, ale rezervácií chodí málo.
V micali.online sme si preto zobrali rezervačný proces od začiatku a odstránili z neho krok, ktorý stál najviac. A pretože časť ľudí odíde vždy, doplnili sme k tomu druhú vec, ktorá dovtedy chýbala úplne: zoznam rezervácií, ktoré niekto začal a nedokončil — aj s možnosťou dokončiť ich zaňho.
Kde bola chyba: overovací kód uprostred rezervácie
Doteraz to fungovalo tak, že návštevník, ktorý si u vás rezervoval prvýkrát, zadal e-mail a rezervácia sa zastavila. Musel prepnúť do svojej pošty, nájsť šesťmiestny kód a prepísať ho späť do formulára — a až potom mu systém ukázal zvyšok rezervácie.
Je to najdrahšie možné miesto pre takúto zdržku. Prerušíte človeka, ktorý sa už rozhodol, a to kvôli overeniu adresy, ktorú ste zatiaľ na nič nepotrebovali. Kto si medzitým v pošte prečíta niečo iné, komu kód spadne do spamu alebo kto rezervuje z mobilu jednou rukou v električke, sa už nemusí vrátiť.
A čo bolo horšie: keď sa nevrátil, nezostalo po ňom vôbec nič. Žiadne meno, žiadny kontakt, žiadna informácia o tom, o aký termín mal záujem. Nemali ste ako zistiť, že sa to vôbec stalo.
Ako rezervácia funguje teraz
Overenie sme nezrušili — presunuli sme ho na koniec, kde nič nestojí. Neprihlásený návštevník dnes prejde takto:
- vyberie si termín,
- na jednej obrazovke Vaše údaje vyplní e-mail, meno, priezvisko a telefón — žiadny kód,
- zvolí počet miest a vyplní formulár, ak ho udalosť má,
- uvidí obrazovku „Ešte jeden krok — skontrolujte si e-mail".
V e-maile má jediný odkaz. Jeho otvorením sa naraz stane všetko: potvrdí sa adresa, vytvorí sa rezervácia a návštevník zostane prihlásený na 14 dní — takže pri ďalšej rezervácii u vás už nepotvrdzuje nič. Kto sa prihlási ešte pred rezerváciou, má postup nezmenený a na konci mu rovno napíšeme, že nič ďalšie robiť netreba.
Rovnako to funguje vo všetkých troch prípadoch: pri rezervácii udalosti, pri objednávke služby aj pri kúpe predplatného plánu.
A ak niekomu e-mail nechodí dosť rýchlo, nemusí naň čakať: na tej istej obrazovke je odkaz na prihlásenie do aplikácie, kde ho čaká karta Čaká na vaše potvrdenie s tlačidlom Potvrdiť.
Prečo adresu overujeme aj tak
Overenie má dva dôvody a oba sú praktické. Neoverená adresa znamená rezerváciu, ku ktorej sa nedovoláte — pripomienky, zmeny a zrušenia idú do prázdna. A bez overenia môže ktokoľvek rezervovať v cudzom mene, čo je nepríjemné pre vás aj pre človeka, ktorého meno si niekto vypožičal.
Odkaz z e-mailu urobí presne túto prácu, len v momente, keď už zákazníka nič nestojí. Platí 24 hodín, alebo do začiatku rezervovaného termínu — podľa toho, čo nastane skôr.
Nedokončená rezervácia neblokuje miesto
Kým nie je potvrdená, rezervácia nedrží žiadne miesto. Kapacita sa počíta až pri potvrdení. Je to zámerné: keby nedokončené rezervácie zaberali miesta, stačilo by vymyslených pár e-mailových adries a vaša udalosť by bola „plná" bez jediného skutočného zákazníka.
Má to jednu logickú daň. Ak dvaja ľudia vyplnia formulár na posledné voľné miesto, dostane ho ten, kto potvrdí skôr. Druhému to nezamlčíme — na potvrdzovacej stránke sa dozvie, že posledné miesto sa medzitým obsadilo a že sme ho zaradili do poradovníka.
Nové: vidíte aj tie, ktoré nikto nedokončil
Keď niekto rezerváciu odošle, dozviete sa to hneď — v zvončeku pribudne upozornenie „Rezervácia čaká na potvrdenie od návštevníka". A v ľavom menu pod Návštevníci pribudla stránka Čakajúce na potvrdenie, kde tieto rezervácie žijú.
Na každom riadku vidíte, kto rezervoval (meno, e-mail, telefón), čo si rezervoval, kedy to odoslal a či jeho odkaz ešte platí. Hore sú štyri čísla:
- Čaká na potvrdenie — odkaz je stále platný, človek ho ešte môže otvoriť.
- Nikdy nepotvrdené — odkaz vypršal nepoužitý. Toto je presne to číslo, ktoré ste doteraz nemali ako vidieť.
- Potvrdené — stali sa skutočnými rezerváciami.
- Miera potvrdenia — počítaná len z odkazov, ktorým už uplynula platnosť, aby ju rozrobené rezervácie z posledných hodín umelo nesťahovali dole.
K tomu filtre podľa stavu a typu a vyhľadávanie cez meno, e-mail, telefón aj názov toho, čo si človek rezervoval. Adresa, ktorá už patrí niektorému z vašich návštevníkov, je označená ako Už váš návštevník — stály zákazník, ktorý sa len nebol prihlásený, je iný prípad než niekto úplne cudzí.
A hlavne: viete s tým niečo urobiť
Samotný zoznam by bol len smutné čítanie. Preto sú na ňom dve možnosti.
Zavolajte im. Máte e-mail aj telefón, takže sa môžete spýtať to najjednoduchšie: „Prišiel vám od nás potvrdzovací e-mail? Platí ešte ten termín?" Pri rezervácii, o ktorú má človek naozaj záujem, býva tento jeden telefonát celý rozdiel — a mimochodom aj slušný dôvod ozvať sa novému zákazníkovi.
Alebo to potvrďte za neho. Na každom nepotvrdenom riadku je tlačidlo Potvrdiť za návštevníka. Rezervácia sa vytvorí presne tak, ako keby zákazník sám otvoril svoj odkaz: platia všetky pravidlá udalosti — kapacita, uzávierka prihlasovania, obmedzenie na členov — a odíde bežný e-mail o rezervácii. Ak sa rezervovať nedá, dozviete sa prečo („uplynula uzávierka prihlasovania", alebo že je plno a človek išiel do poradovníka), a riadok zostane nedotknutý — takže keď navýšite kapacitu alebo posuniete uzávierku, stlačíte tlačidlo znova.
Pár detailov, ktoré sme pri tom riešili:
- Vypršaný odkaz o tlačidlo neprichádza. Termín na potvrdenie je zákazníkov, nie váš — a práve riadky s vypršaným odkazom najčastejšie potrebujú pomôcť.
- Predplatný plán sa nespotrebuje. Rozhodnutie, ktorú permanentku si zákazník minie, za neho neurobíme. Plán viete k rezervácii priradiť dodatočne.
- Je vidieť, kto to urobil. Pri každej takto potvrdenej rezervácii je uvedené meno člena tímu, ktorý ju potvrdil.
- Iba administrátori. Stránku aj tlačidlo majú k dispozícii len admini a root-admini — rovnako ako sekciu Návštevníci.
Čo je dobré vedieť
- Údaje na tejto stránke zatiaľ nie sú overené. Ktokoľvek môže do formulára napísať cudziu adresu — a práve tomu odkaz v e-maile bráni stať sa rezerváciou. Keď potvrdzujete za niekoho, oplatí sa vedieť, za koho: buď je to zákazník, ktorého poznáte, alebo ste s ním hovorili.
- Je to klzké okno, nie archív. Nepotvrdené riadky mizú týždeň po vypršaní odkazu, potvrdené mesiac po použití. Meno, telefón a odpovede z formulára si nedržíme pri rezervácii, ktorá sa nikdy nestala. Nízke číslo v zozname preto neznamená, že sa nič nedeje — znamená, že sa pozeráte na posledné dni.
Kde to nájdete
Vo svojom účte v ľavom menu, pod Návštevníci → Čakajúce na potvrdenie. Netreba nič zapínať ani nastavovať a rovnako ako všetko ostatné v micali.online je to bez príplatku. Stránka sa naplní sama, hneď ako si u vás niekto rezervuje bez prihlásenia.
A ak vás číslo Nikdy nepotvrdené prekvapí, nezľaknite sa ho. Tí ľudia tam boli aj doteraz — len ste ich nemali kde vidieť.
