Každý účet v micali.online za měsíc nasbírá stovky čísel. Kdo si prohlédl vaši rezervační stránku a odkud přišel. Kdo otevřel detail termínu a už se nevrátil. Které termíny se naplnily, které zůstaly prázdné, kdo nepřišel a kdo rezervoval pětkrát za sebou. Ve Statistikách si tato čísla můžete prohlédnout. Ale čísla sama o sobě neřeknou, co s nimi udělat v pondělí ráno, když máte před sebou klienta, a ne tabulku.
Proto jsme do micali.online přidali AI poradce. Zpravidla jednou týdně projde váš účet, přepočítá všechno, co se v něm za posledních 30 dní stalo, porovná to s předchozím měsícem i s ostatními účty na platformě a pošle vám 3 až 5 konkrétních doporučení, jak získat víc rezervací. Každé doporučení má číslo, které ho vyvolalo, důvod, kroky a odkaz na obrazovku, kde uděláte první z nich. V aplikaci ho najdete pod názvem Tipy pro vaše podnikání.
V tomto článku ukážeme, co přesně poradce počítá, proč za každým doporučením stojí matematika, a ne dojem, proč každý návrh před odesláním čte člověk a jak vypadají doporučení, která už dostali první majitelé účtů.
Co poradce vidí
Poradce pracuje s 30denním oknem a stejně dlouhým oknem před ním, aby dokázal rozlišit výkyv od trendu. Z vašeho účtu si sestaví snímek osmi oblastí:
- Návštěvnost veřejné stránky: počet lidí, odkud přišli (Facebook, Instagram, Google, přímý odkaz, placená reklama), z jakého zařízení, v jakém jazyce a na kterou stránku vstoupili jako první.
- Rezervační trychtýř: kolik lidí vidělo seznam, kolik otevřelo detail termínu nebo služby, kolik začalo rezervaci, kolik se přihlásilo a kolik rezervaci dokončilo.
- Obsazenost každé události a každého termínu: prázdné termíny, plné termíny, průměrný počet obsazených míst a to, který den a hodina v týdnu vám fungují nejlépe.
- Docházka a platby: kdo přišel, kdo nepřišel, kolik rezervací zůstalo bez záznamu a kolik nezaplacených rezervací máte v nejbližších sedmi dnech.
- Návštěvníci: kdo rezervuje opakovaně, kdo ještě nikdy nerezervoval, kdo se 60 dní neozval a kdo k vám chodí pravidelně, ale nemá permanentku.
- Předplacené plány: co končí v nejbližších dvou týdnech, co skončilo bez obnovy a co čeká na schválení.
- Komunikace: nezodpovězené zprávy od návštěvníků, selhané e-maily, nastavené připomínky a dotazníky.
- Profil: délka popisu, kategorie, web, sociální sítě, kontakt. Tedy to, co návštěvník vidí jako první.
Jak z čísel vzniknou signály
Tady je jádro celé věci. Snímek účtu nečte AI, ale sada více než dvaceti deterministických detektorů. Každý z nich hledá jeden konkrétní vzor a když ho najde, vytvoří signál i s čísly, která ho dokazují. Několik příkladů toho, co se pod kapotou počítá:
Rychlé odchody. Při každém zobrazení seznamu měříme, jak dlouho na něm návštěvník zůstal. Pokud odejde do deseti sekund, počítáme to jako rychlý odchod. Když takto odejde víc než polovina lidí, seznam jim neřekl, proč by měli kliknout dál.
Trychtýř po krocích. Sledujeme přechod z detailu termínu k zahájené rezervaci, k přihlášení a k dokončení. Každý krok má vlastní poměr. Návštěvníky zároveň dělíme na ty, kteří přišli z placené reklamy, a na organické, abychom viděli, jestli reklama přivádí lidi, kteří opravdu rezervují, nebo jen klikají.
Nejlepší a nejhorší časy v týdnu. Každý uskutečněný termín zařadíme do buňky den v týdnu × hodina a pro každou buňku spočítáme průměrný počet obsazených míst. Buňky s alespoň dvěma termíny seřadíme a poradce tak umí říct, že čtvrtek v 19:00 vám v průměru přinese tři obsazená místa a pátek v 8:00 žádné.
Prázdné termíny a míra naplnění. U každé události porovnáváme počet uskutečněných termínů s počtem prázdných. Pokud zůstala prázdná alespoň polovina z pěti a více termínů, jde o silný signál. Pokud se termíny plnily, ale v průměru pod 30 % kapacity, jde o slabší signál s jiným doporučením.
Rezervace na poslední chvíli. Z rozdílu mezi vytvořením rezervace a začátkem termínu počítáme průměrný předstih. Když víc než 40 % lidí rezervuje méně než 24 hodin předem, má smysl jinak plánovat připomínky i propagaci.
Neúčast. Z označené docházky počítáme podíl lidí, kteří rezervovali a nepřišli. Nad 20 % je to signál, který se pojí s chybějící připomínkou před termínem nebo s chybějícím platebním odkazem.
Prahy jsou záměrně konzervativní. Signál znamená „stojí to za jednu větu“, ne „je to statisticky jisté“. A při malém počtu dat detektor raději mlčí, než aby doporučoval na základě tří návštěv.
Porovnání s celou platformou
Většina čísel nemá bez porovnání žádný význam. Je 3 % přechod z detailu termínu k rezervaci špatný výsledek? To se nedá říct bez toho, abyste věděli, čeho dosahují ostatní. Proto poradce při každém běhu přepočítá mediány celé platformy pro klíčové poměry: rychlé odchody ze seznamu, jednostránkové návštěvy, přechod z detailu k rezervaci, míru naplnění termínů a podíl označené docházky. Do mediánů vstupují jen účty s dostatečnou návštěvností, aby je nezkreslovaly nové nebo téměř nepoužívané účty.
Porovnání má ještě jeden důsledek, na kterém si zakládáme. Pokud má váš účet slabý přechod z detailu k rezervaci, ale stejně slabý ho má celá platforma, problém není ve vašem popisu termínu. Problém je v naší rezervační stránce. Takový signál se vám nikdy nezobrazí jako doporučení. Místo toho přistane na stole našeho týmu jako zpětná vazba k produktu. Poradce tedy nehledá jen to, co můžete zlepšit vy, ale i to, co musíme zlepšit my.
Do porovnání vstupují výhradně souhrnné mediány. Žádný účet nevidí čísla jiného účtu a vaše doporučení obsahují jen vaše vlastní údaje. Jiné účty jsou v nich přítomné jen jako jedno číslo: medián, se kterým se porovnáváte.
Kde vstupuje AI a kde ne
Jazykový model v tomto systému nic nepočítá. Dostane snímek účtu, seznam signálů s důkazovými čísly a mediány platformy, a jeho úkolem je z toho napsat srozumitelná doporučení. Pravidla jsou přísná: každé doporučení se musí opírat o jeden konkrétní signál, smí používat jen čísla, která ve snímku existují, a odkazovat jen na obrazovky z povoleného seznamu. Výstup modelu pak prochází kontrolou. Doporučení bez signálu, s vymyšleným číslem nebo s odkazem mimo seznam se zahodí dřív, než ho kdokoli uvidí.
Díky tomu umíme každou větu v doporučení zpětně dohledat k číslu, ze kterého vznikla. Když poradce napíše, že „373 lidí přišlo z reklamy a ani jeden nezačal rezervaci“, není to odhad. Je to řádek ze snímku vašeho účtu.
Každé doporučení projde přes člověka
I s přísnými pravidly platí, že model umí napsat větu, která je číselně správná, a přesto nešťastná. Proto každý běh poradce skončí jako návrh, který si přečte někdo z našeho týmu. Doporučení umí upravit, schválit nebo zamítnout. Až schválená doporučení se přeloží do jazyka vašeho účtu a odešlou. Nikdo by neměl rušit ranní hodinu kvůli automaticky vygenerovanému textu, který nikdo nečetl.
Tento krok nás stojí čas, ale nechceme ho přeskočit. micali.online používají studia a firmy ve 31 jazycích a rada, která je pro jógové studio v Bratislavě samozřejmá, může být pro hudební školu ve Varšavě nepoužitelná. Člověk ve smyčce je důvod, proč si za doporučeními stojíme.
Jak to vypadá u vás
Když jsou doporučení připravená, správci účtu dostanou e-mail a notifikaci v aplikaci. Na hlavní stránce účtu se objeví karta Tipy pro vaše podnikání. Každý tip má:
- barevnou tečku podle důležitosti, od informační po naléhavou, a zelenou u pozitivního signálu, když se vám něco daří a vyplatí se na tom stavět,
- Proč: jednu až tři věty s čísly, která tip vyvolala,
- Co dělat: dva až čtyři kroky, v aplikaci i mimo ni, například kterou událost upravit, komu poslat e-mail nebo co změnit v reklamě,
- jednu větu o tom, co se reálně zlepší,
- tlačítko Otevřít, které vás zavede přímo na obrazovku, kde uděláte první krok.
U každého tipu můžete kliknout na Hotovo, Skrýt nebo Nepomohlo. Vyřízené tipy z karty zmizí a vaše odpověď se vrací k nám. Tip, který majitelé označují jako nepomáhající, je pro nás signál, že máme upravit detektor nebo práh, ne vás přesvědčovat.
Šest příkladů z praxe
Následující doporučení vznikla v prvních bězích poradce. Názvy účtů a událostí jsme změnili, čísla jsou skutečná.
Reklama, která přivádí lidi, ale ne rezervace. Za 30 dní přišlo z placené reklamy 373 návštěvníků. Ani jeden nezačal rezervaci, v průměru si prohlédli 1,1 stránky. Z organické návštěvnosti přišlo 181 lidí a 14 z nich se přihlásilo. Doporučení: pozastavit kampaň, která vede na obecný seznam, a směrovat reklamu přímo na konkrétní termín se dnem, hodinou a tlačítkem „Rezervovat místo“. První krok je ve Statistikách, kde je vidět, co lidé z reklamy skutečně dělali.
Ranní termíny, na které nikdo nechodí. Ranní hodina pilates měla 23 termínů a všech 23 zůstalo prázdných. Večerní hodina téhož studia měla prázdných 17 z 21, ale buňky čtvrtek, sobota a neděle v 19:00 vyšly nejlépe. Doporučení: přesunout ranní termíny na večer, u zbývajících ranních nastavit minimální kapacitu a deadline přihlášení, aby se hodina bez zájmu nekonala, a propagovat tři konkrétní večerní časy.
Detail termínu, po kterém nic nenásleduje. Detail události si prohlédlo 467 lidí, rezervaci nezačal nikdo a přihlásilo se 14. To je 3 % oproti mediánu platformy 14,3 %. Zároveň měly tři události krátký nebo žádný popis. Doporučení: doplnit do popisů, pro koho je hodina, co si účastník odnese, co potřebuje přinést a jak rezervace probíhá. Až poté znovu sdílet odkaz.
Časy, které fungují, si žádají víc termínů. Kurzy pro děti v úterý v 10:00 měly v průměru 8 obsazených míst a v pátek v 10:00 pět. Zároveň měl účet 86 % otevřených e-mailů z 201 odeslaných. Doporučení: přidat další úterní a páteční dopolední termíny a oznámit je e-mailem, který rodiče evidentně čtou.
Plné termíny bez čekacího seznamu. Individuální lekce měly tři plné termíny a skupinové dva, u obou byl čekací seznam vypnutý. Doporučení: zapnout ho a nastavit šablonu zprávy, aby uvolněné místo po zrušení rezervace dostal další zájemce a nezůstalo prázdné.
Lidé v seznamu, kteří nikdy nerezervovali. Účet měl 32 evidovaných návštěvníků, 19 z nich nikdy nerezervovalo a 10 rezervovalo opakovaně. Doporučení: vytvořit z těch 19 mailing list a poslat jim hromadný e-mail s přímým odkazem na nejbližší termín. Opakované návštěvníky oslovit samostatně. Získat zpět existující kontakt je levnější než najít nový.
A jeden bonus, který nesouvisí s matematikou, jen s pozorností: v jednom účtu čekala zpráva od návštěvníka 825 hodin. Poradce ji vytáhl jako nejnaléhavější signál týdne.
Co poradce není
Není to věštba. Poradce vidí jen to, co je v micali.online: rezervace, návštěvnost veřejné stránky, docházku, zprávy. Nevidí vaše tržby, vaše náklady ani to, co se děje v tělocvičně. Když má účet málo dat, poradce raději pošle dvě doporučení než pět vymyšlených. A když se s tipem neztotožníte, označte ho jako Nepomohlo. Rozhodnutí je vždy vaše, poradce vám ho má jen usnadnit.
Jak to zapnout
AI poradce je, stejně jako všechno ostatní v micali.online, bez příplatku. Zapínáme ho postupně po účtech, abychom každý první běh stihli pořádně zkontrolovat. Pokud chcete tipy pro svůj účet už teď, napište nám přes sekci Podpora přímo v aplikaci. Doporučení dostávají správci účtu, zpravidla jednou týdně, vždy v jazyce účtu. A pokud se vám bude zdát, že poradce neviděl něco důležitého, dejte nám vědět. Přesně z takových zpráv vznikají další detektory.
