Svaki vlasnik salona poznaje osjećaj pada: otkazivanje u zadnji tren ili klijent koji se jednostavno ne pojavi. Stolac stoji prazan, stilist besposlen, a prihod za to mjesto je nestao zauvijek. Čistopolitika otkazivanjaje vaša najbolja obrana — a napisati je lakše je nego što mislite.
Dobra politika čini tri stvari odjednom. Štiti vaše vrijeme i prihode, postavlja poštena očekivanja kako klijenti ne bi bili iznenađeni, a to čini tonom koji ljude čini dobrodošlima, a ne odbijajući ih. Trik je biti ljubazaničvrsto u isto vrijeme.
Ovaj vodič pokriva zašto vam je potrebna politika, što točno staviti u nju i kako to formulirati. Onda dobiješ12 primjera pravila kopiraj-zalijepimožete se prilagoditi u nekoliko minuta — od nježne do stroge, plus polog, kasni dolazak i grupne rezervacije.
Politika otkazivanja najbolje funkcionira kada se pojavljuje unutar jasnog tijeka rezervacije. Za potpunu postavku pogledajte naškompletan vodič za postavljanje online rezervacije.
Zašto vaš salon treba politiku otkazivanja
Bez police, svako otkazivanje je presuda, a klijenti nemaju pojma gdje je granica. S jednim se očekivanje postavlja u trenutku kada rezerviraju. Ljudi istinski poštuju granice za koje znaju unaprijed - frustrira ih to što im se naplaćuje pravilo koje nikad nisu vidjeli.
Pisana polica također vas štiti u rijetkim neugodnim razgovorima. Kada se naknada objavi unaprijed, primjenjuje se dosljedno i na nju se lako može ukazati, ona prestaje biti osobna. To je jednostavno "pravilo", a to ga čini daleko lakšim za mirno provođenje.
Politika otkazivanja ne odnosi se na kažnjavanje klijenata. Radi se o poštovanju svačijeg vremena — vašeg, vašeg tima i klijenta na listi čekanja koji bi volio taj utor.
Što uključiti u politiku otkazivanja salona
Jaka politika je kratka, ali potpuna. Ovo su građevni blokovi koje svaki dobar dijeli - odaberite dijelove koji odgovaraju vašem salonu i ostavite ostale.
1. Jasan prozor s obavijestima
Ovo je srž pravila: koliko vam je upozorenja potrebno da otkažete ili promijenite termin bez naknade. Zajednički prozori su24 ili 48 sati. Odaberite onaj koji odgovara tome koliko brzo možete ponovno napuniti utor i navedite ga jednostavnim brojevima umjesto nejasnim frazama poput "razumna obavijest".
2. Naknada za kasno otkazivanje ili polog
Odlučite što se događa kada netko otkaže unutar prozora obavijesti. Opcije se kreću od nikakvih naknada, preko fiksnog iznosa ili postotka cijene usluge, do nepovratnog depozita koji se uzima prilikom rezervacije. Što god odabrali, napišite stvarnu brojku kako ne bi bilo iznenađenja.
3. Pravilo nepojavljivanja
Nedolazak - rezervacija i nedolazak - obično nosi najveću naknadu, jer vam ne daje priliku da ponovno popunite mjesto. Mnogi saloni naplaćuju veći postotak ili punu cijenu usluge za nedolazak nego za kasno otkazivanje.
4. Pravilo o kasnom dolasku
Klijenti koji kasne jedu na sljedećem terminu. Kratko razdoblje odgode (recimo 10-15 minuta), nakon kojeg ćete možda morati skratiti ili ponovno rezervirati uslugu, održava vaš dan na vrijeme i čini se poštenim prema svima koji čekaju.
5. Kako dati otkaz
Olakšajte otkazivanje ili pomicanje termina. Poveznica jednim dodirom u potvrdi i podsjetniku je idealna — što je lakše promijeniti termin, to ćete imati manje tihih nedolazaka. Navedite svaki kanal koji prihvaćate: internetsku vezu, telefon ili SMS.
6. Razumne iznimke
Život se događa. Redak koji potvrđuje stvarne hitne slučajeve - bolest, obiteljske krize - pokazuje da ste čovjek i daje vam prostora da se odreknete naknade po vlastitom nahođenju bez ponovnog pisanja pravila.
Kako to reći ljubazno, ali čvrsto
Ton je sve. Isto pravilo može se čitati kao topli zahtjev ili ljutita prijetnja, ovisno o riječima koje odaberete. Navedite zašto, koristite "molim" i neka bude kratko. Sačuvajte velika slova i dugačak popis kazni — tjeraju klijente da se obrane prije nego što rezerviraju.
Primijetite razliku: dobra verzija objašnjava prozor, naknadu i kako poslati obavijest jednostavnim jezikom, a cijelo vrijeme ostaje ljudska. Loša verzija skriva cijenu, zvuči agresivno i koristi nejasne izraze koji kasnije dovode do svađa. Politika koju bi bilo ugodno čitati naglas običnom gostu obično je ispravna.
Gdje pokazati svoju politiku otkazivanja
Najbolje sročena politika je beskorisna ako je nitko ne vidi. Ponavljajte to na svakom koraku kako ne bi bilo "nisam znao":
- Na vašoj stranici za rezervacije, vidljivo prije nego klijent potvrdi.
- U potvrdi rezervacijee-poštom ili tekstom koji primaju odmah.
- U podsjetnicima na termine, s vezom za ponovno zakazivanje jednim dodirom.
- Izloženo u salonui na svojim društvenim profilima.
Za više načina da vaš kalendar bude pun, pogledajte naševodiči za upravljanje kupcima.
Odabir stila vaše politike
Ne postoji jedinstvena "ispravna" politika - ona prava ovisi o tome koliko ste zauzeti, koliko lako ispunjavate zahtjeve za otkazivanje i vašoj klijenteli. Većina salona nudi jedan od četiri stila.
Ako ste novi ili gradite povjerenje, počnite biti popustljivi i stisnite se kako budete imali više posla. Etablirani saloni s dugim listama čekanja mogu opravdati stroži stav. Depoziti pružaju najjaču zaštitu od svih i sve su normalniji, posebno za dulje ili usluge veće vrijednosti.
12 primjera pravila otkazivanja salona za kopiranje
Ispod je 12 gotovih politika. Zamijenite naziv svog salona, radno vrijeme i naknade, a zatim ih zalijepite na svoju stranicu za rezervacije i u svoje potvrde. Kreću se od najopuštenijih do najzaštitničkijih, a slijede specijalizirane verzije za specifične situacije.
Popustljive politike
Prijateljski i opraštajući — idealno za nove salone, mirnije dane ili izgradnju odanosti bez plašenja ljudi.
1. Potpuno razumijemo da se planovi mijenjaju. Ako trebate otkazati ili promijeniti termin, samo nas obavijestite što je prije moguće kako bismo mogli ponuditi vaše mjesto nekom drugom. Nema naknade — jednostavno cijenimo heads-up.
2. Obavijestite nas najmanje 12 sati unaprijed ako ne možete zakazati termin, kako bismo mogli popuniti prazninu. Ne naplaćujemo naknade za otkazivanje, ali opetovano nepojavljivanje može značiti da tražimo mali polog za buduće rezervacije.
3. Trebate promijeniti termin? Nema problema uopće. Upotrijebite poveznicu za pomicanje termina u vašoj potvrdi ili nas nazovite. Samo vas molimo da nas ne ostavljate s praznom stolicom i bez obavijesti — potrebna je samo brza poruka.
Standardna pravila
Popularna sredina: jasno razdoblje od 24 sata uz skromnu naknadu. Pošteni prema klijentima, čuvajući vaše vrijeme.
4. Ljubazno molimo da nas obavijestite 24 sata unaprijed da otkažete ili promijenite termin. Otkazivanje unutar 24 sata od dogovorenog termina podliježe naknadi od 50% rezervirane usluge. Nedolaskom će se naplatiti puna cijena usluge. Za odustajanje samo dodirnite vezu u svojoj potvrdi ili nas nazovite.
5. Vaš termin je rezerviran samo za vas. Obavijestite nas najmanje 24 sata prije otkazivanja ili pomicanja vaše rezervacije. Zakašnjela otkazivanja naplaćuju se fiksno £20, a propušteni termini naplaćuju se u cijelosti. Uvijek ćemo nastojati biti fleksibilni u istinskim hitnim slučajevima.
6. Kako bismo poštivali svačije vrijeme, tražimo 24 sata unaprijed za svaku promjenu. Otkažite na vrijeme i nema naknade. Otkažite kasno i naplaćuje se naknada od 50%; u slučaju nepojavljivanja plaća se puni iznos. Molimo vas da promijenite termin koristeći vezu u vašem podsjetniku kako bismo mogli ponuditi mjesto drugom klijentu.
Stroge politike
Za zaposlene salone s dugim listama čekanja, gdje kasno otkazivanje gotovo uvijek znači izgubljeno mjesto.
7. Budući da se naši termini rezerviraju dosta unaprijed, potrebna nam je 48-satna najava za otkazivanje ili pomicanje. Otkazivanje unutar 48 sati naplaćuje se 50% usluge, a nedolazak 100%. Za potvrdu rezervacije potrebna je kartica u evidenciji.
8. Vrijeme vašeg stilista rezervirano je isključivo za vas. Manje od 48 sati obavijesti naplaćuje se 50%; manje od 24 sata ili nedolazak naplaćuje punu cijenu usluge. Pridržavamo se ovih standarda kako bismo mogli svima nuditi dostupnost isti tjedan.
Politike temeljene na depozitu
Najjača zaštita. Polog ili kartica uzimaju se prilikom rezervacije, a zatim primjenjuju na konačni račun — ili se zadržavaju ako klijent otkaže kasno ili se ne pojavi.
9. Nepovratni polog od £20 potreban je za osiguranje vašeg termina i odbija se od vašeg konačnog računa. Polog je u cijelosti prenosiv ako odgodite termin uz prethodnu najavu od najmanje 24 sata. Oduzima se za kasna otkazivanja i nedolazak.
10. Za rezervaciju uzimamo karticu u evidenciju. Sada vam se neće ništa naplatiti — vaš depozit jednostavno drži mjesto i skida se s vašeg ukupnog iznosa na dan. Naknada za kasno otkazivanje ili nedolazak od 50% može se primijeniti na karticu, uz obavijest 24 sata unaprijed bez naknade.
Pravila kasnog dolaska, grupnog dolaska i špica
Niche verzije za posebne situacije. Dodajte ih uz svoju glavnu politiku gdje je relevantno.
11. Kasni dolasci: uvijek ćemo dati sve od sebe da vam izađemo u susret, ali ako kasnite više od 15 minuta, možda ćemo morati skratiti vašu uslugu kako bismo zaštitili vrijeme sljedećeg klijenta ili vas ponovno rezervirati. Još uvijek vrijedi puna cijena usluge.
12. Grupne rezervacije i rezervacije u špicu: zabave od tri ili više ljudi i rezervacije na dane s najvećim prometom zahtijevaju polog i obavijest 72 sata unaprijed za otkazivanje ili smanjenje broja. Otkazivanja unutar ovog prozora naplaćuju se 50% po osobi, budući da su ova mjesta vrlo tražena i teško ih je ponovno napuniti.
Kratka riječ o poštenju
Ovo nije pravni savjet, ali nekoliko načela održava svaku politiku ispravnom i pravednom. Pobrinite se da klijenti jasno vide i slažu se s politikomprijerezerviraju, neka vaše naknade budu proporcionalne usluzi, a ne kaznene, i dosljedno primjenjuju pravila kako se nitko ne bi osjećao izdvojenim. Ako uzimate podatke o kartici ili depozite, budite transparentni o točnom vremenu i načinu naplate. Ako ikada niste sigurni u vezi s lokalnim potrošačkim pravilima, provjerite kod kvalificiranog savjetnika u vašem području.
Često postavljana pitanja
Koliku bi opomenu salon trebao tražiti?
Većina salona traži 24 sata, što daje dovoljno vremena da se mjesto ponudi nekom drugom. Prometniji saloni s listama čekanja često se pomiču na 48 sati. Uskladite prozor s brzinom kojom realno možete napuniti otvor.
Je li normalno da saloni naplaćuju naknadu za otkazivanje?
Da — sve je standardniji, osobito za dulje usluge ili usluge veće vrijednosti. Ključno je unaprijed jasno iskomunicirati naknadu i dosljedno je primjenjivati, tako da se čita kao pošteno, a ne kao neugodno iznenađenje.
Trebam li uzeti depozit?
Depoziti nude najjaču zaštitu od nepojavljivanja i kasnih otkazivanja, a klijenti su se na njih već dobro navikli. Posebno dobro funkcioniraju za nove klijente, skupe tretmane i vaše najveće gužve. Polog koji se skida s konačnog računa čini se poštenim gotovo svima.
Kako mogu naplatiti naknadu za otkazivanje bez gubitka klijenta?
Vodite s empatijom, obratite se na objavljenu politiku umjesto da je učinite osobnom i ponudite primjenu naknade za buduću rezervaciju gdje to ima smisla. Većina ljudi graciozno prihvaća naknadu kada im je unaprijed rečeno, a vi ste dosljedni.
Gdje je najbolje mjesto za prikaz moje police?
Svugdje gdje klijent rezervira ili dobije podsjetnik: vaša stranica za rezervaciju, trenutna potvrda, svaki podsjetnik i izloženo u salonu. Što ga ljudi češće vide, manje je trzanja ako ga ikad trebate primijeniti.
Neka vaša politika funkcionira automatski
Sjajna politika se isplati samo ako se vidi i primjenjuje svaki put — a tu pomažu pravi alati. Uz micali.online možete pokazati svoja pravila otkazivanja na svojoj besplatnoj stranici za rezervacije, ponoviti ih u trenutnim potvrdama i automatiziranim podsjetnicima putem e-pošte i SMS, dodati pomicanje termina jednim dodirom i preuzeti depozite ili zadržati karticu u evidenciji — tako da se vaša pravila primjenjuju bez ikakvih neugodnih razgovora.
Jeste li spremni staviti ga na autopilota? Izradite svoju besplatnu micali.online stranicu za rezervaciju, zalijepite jedan od gornjih predložaka i počnite štititi svoj kalendar već danas.
