Каждый пустой стул, стол или процедурный кабинет, которые должны были быть забронированы, — это деньги и время, которые вы никогда не сможете вернуть. Для предприятий, работающих по предварительной записи,неявки — одна из самых больших скрытых затрат— и большинство владельцев просто принимают их как часть работы.
Они не должны быть такими. Неявки в высшей степени предсказуемы, и это делает их легко предотвратимыми. Компании, которые сочетают в себе несколько простых тактик, часто существенно сокращают количество неявок, особенно когда напоминания, депозиты и простое перенос графика работают вместе.
В этом руководстве рассказывается, что является причиной неявок, сколько они на самом деле стоят, а также проверенные шаги, которые вы можете предпринять на этой неделе, чтобы ваш календарь был заполнен.
Если вы настраиваете онлайн-бронирование с нуля, прочтитеПолное руководство по настройке онлайн-бронированиясначала, а затем используйте описанную ниже тактику, чтобы ужесточить меры по предотвращению неявок.
Что считается неявкой и насколько они распространены?
Неявкой считается любой клиент, который записывается на встречу, а затем просто не приходит, не отменив и не перенеся встречу заранее. Это отличается от поздней отмены, хотя в обоих случаях у вас остается пустое место, которое вы могли бы заполнить.
Сообщаемые показатели неявок сильно различаются в зависимости от отрасли, но существует целый ряд10–20% обычнодля предприятий, которые полагаются только на память и добрую волю. В некоторых секторах он поднимается выше. Самый большой фактор? Было ли напоминание клиенту.
Эта закономерность одинакова во всех отраслях:чем более актуальные и своевременные напоминания вы отправляете, тем меньше людей забывают. Добавьте небольшое финансовое обязательство, такое как депозит, и ставка упадет еще больше.
Реальная стоимость неявки
Легко не обращать внимания на одну пропущенную встречу. Но математика складывается быстро. Если ваша средняя встреча стоит 45 евро, а вы теряете всего пять в неделю, это 225 евро в неделю — более11 000 евро в годвыходя за дверь, прежде чем считать потраченное впустую время персонала и побочные эффекты для клиентов, которые не смогли получить это место.
Неявки также создают скрытый волновой эффект: когда люди не могут забронировать желаемое время, потому что календарь выглядит заполненным, они отправляются в другое место, даже если это место в конечном итоге оказывается пустым.
Неявка — это не одна потерянная встреча. Это несостоявшаяся встреча, плюс клиент, от которого вы отказались, потому что место выглядело занятым, плюс время работы персонала, за которое вы все равно заплатили.
9 проверенных способов сократить неявки
Не существует единой серебряной пули. Компании с самым низким процентом неявок объединяют несколько мелких привычек. Вот девять, которые имеют самое большое значение.
1. Отправляйте автоматические напоминания
Это самое сильное изменение, которое вы можете сделать, и точка. Большинство неявок не являются преднамеренными — люди заняты и просто забывают. Автоматическое напоминание закрывает этот пробел. Оптимальным моментом для большинства предприятий являетсядве-три точки соприкосновения: подтверждение при бронировании, напоминание за 24 часа и короткий толчок за пару часов до встречи.
2. Возьмите депозит или сохраните карту в деле.
Ничто так не привлекает внимание, как маленький скин в игре. Запрос небольшого залога или просто хранение карты с четкой комиссией за неявку значительно снижает вероятность случайных отмен. Он не обязательно должен быть большим; даже символическая сумма меняет психологию бронирования с «возможно» на «совершенно».
3. Подтвердите в момент бронирования.
Четкое и мгновенное подтверждение выполняет две функции: оно убеждает клиента в том, что его бронирование прошло успешно, и указывает дату, время и место там, где он может их найти. Добавьте ссылку «Добавить в календарь», чтобы встреча осталась в телефоне, а не только в памяти.
4. Сделайте перенос расписания легким и легким
Многие неявки на самом деле простонеудачные переносы. Планы клиента изменились, но отмена была неловкой и неудобной, поэтому они ничего не предприняли. Дайте каждому напоминанию ссылку для переноса одним нажатием, и вы превратите часть потенциальных неявок в простое изменение времени, сохранив при этом отношения и, зачастую, доход.
5. Опубликуйте четкую политику отмены
Люди уважают границы, о которых они знают. Простая и дружелюбная политика — «Пожалуйста, сообщите нам об отмене или переносе тура за 24 часа» — заранее устанавливает ожидания. Покажите это при бронировании и повторите в напоминаниях, чтобы никто не удивился. Формулировки, которые вы можете скопировать, см. в нашемшаблоны правил отмены.
6. Используйте список ожидания для заполнения
Даже при использовании самых лучших систем некоторые отмены неизбежны. Список ожидания превращает эти пробелы в доход: когда место освобождается, оно автоматически предлагается следующему клиенту в очереди. Вместо пустого стула вы получаете счастливого клиента, который думал, что что-то упустил.
7. Каждый раз собирайте номер мобильного телефона
SMS — это рабочая лошадка для предотвращения неявок, и он работает только в том случае, если у вас есть номер. Сделайте поле телефона обязательным в форме бронирования. Это занимает у клиента две секунды и дает вам самый надежный канал напоминаний.
8. Персонализируйте сообщение
Напоминание, в котором используется имя клиента, имя сотрудника и конкретная услуга, похоже на сообщение от человека, а не от робота. Это небольшое прикосновение заставляет людей гораздо чаще читать его, действовать в соответствии с ним и испытывать чувство долга появиться.
9. Отслеживайте процент неявок
То, что измеряется, становится управляемым. Проверяйте свой процент неявок каждый месяц и наблюдайте, как он реагирует, когда вы включаете напоминания, добавляете депозиты или настраиваете время. Как только вы увидите, как число движется, его улучшение становится почти захватывающим.
Напоминание, которое действительно работает
Будьте краткими, конкретными и дружелюбными и всегда включайте одно четкое действие. Вот простой шаблон, который вы можете адаптировать:
Привет, {first_name}! Напоминание: ваш {service} будет завтра в {time} с {staff}. Ответьте C, чтобы подтвердить, или нажмите, чтобы перенести дату: {link}. До скорой встречи — {business}.
Хотите больше формулировок для копирования и вставки? Просмотрите нашнапоминание о встрече и шаблоны SMS.
Как micali.online помогает сократить неявки
micali.online создан для того, чтобы сделать всю тяжелую работу за вас. Автоматические напоминания по электронной почте и SMS, мгновенные подтверждения бронирования, перенос расписания одним касанием, депозиты, встроенный список ожидания и четкое представление о вашем показателе неявок — все это часть платформы, поэтому вы можете применить любую тактику, описанную в этом руководстве, на автопилоте.
Вы можете настроить бесплатную страницу бронирования за считанные минуты, без необходимости использования кредитной карты, и начать отправлять напоминания в тот же день.
Часто задаваемые вопросы
Что такое хороший процент неявок?
Он варьируется в зависимости от отрасли, но многие предприятия стремятся снизить этот показатель ниже 5%. Если в настоящее время вы сидите на уровне 10–20% без напоминаний, это реалистичная цель, если вы добавите автоматические напоминания и политику внесения депозита или отмены.
Действительно ли напоминания сокращают количество неявок?
Да, напоминания всегда являются наиболее эффективным изменением, которое может сделать бизнес. Своевременные напоминания устраняют наиболее распространенную причину неявок – просто забывание.
Должен ли я взимать плату за неявку?
Четкая и справедливо применяемая плата за неявку или позднюю отмену бронирования является одним из самых сильных сдерживающих факторов. Главное — сообщить об этом заранее и применять последовательно, чтобы это казалось справедливым, а не карательным.
Сколько напоминаний мне следует отправить?
Два-три — оптимальное решение для большинства компаний: подтверждение при бронировании, напоминание накануне и небольшой толчок за пару часов до этого. Более того, вы рискуете почувствовать себя спамом.
Итог
Неявки кажутся неизбежными, но на самом деле это просто разрыв между бронированием и появлением, и этот разрыв легко закрыть. Включите напоминания, попросите небольшое обязательство, сделайте перенос графика безболезненным и следите за цифрами. Объедините эти привычки вместе, и значительно более низкий процент неявок станет вполне достижимым.
Готовы поставить это на автопилот? Создайте бесплатную страницу бронирования micali.online и начните отправлять автоматические напоминания уже сегодня.
