Всеки празен стол, маса или стая за процедури, които е трябвало да бъдат резервирани, са пари и време, които никога не можете да си върнете. За фирми, базирани на срещи,неявяванията са едни от най-големите скрити разходи— и повечето собственици просто ги приемат като част от работата.
Те не трябва да бъдат. Неявяванията са силно предвидими и това ги прави много предотвратими. Бизнесите, които комбинират няколко прости тактики, често значително намаляват процента си на неявяване, особено когато напомнянията, депозитите и лесното разсрочване работят заедно.
Това ръководство разглежда причините за неявяванията, какви са реалните им разходи и доказаните стъпки, които можете да предприемете тази седмица, за да поддържате календара си пълен.
Ако настройвате онлайн резервация от нула, прочететепълно ръководство за настройка на онлайн резервацияпърво, след това използвайте тактиката по-долу, за да затегнете слоя за предотвратяване на неявяване.
Какво се счита за неявяване - и колко чести са те?
Неявяване е всеки клиент, който си запазва час и след това просто не се явява, без да отмени или пренасрочи предварително. Различно е от късното анулиране, въпреки че и двете ви оставят празно място, което бихте могли да запълните.
Докладваните нива на неявяване варират значително в зависимост от индустрията, но варират от10–20% е обичайноза бизнеси, които разчитат само на памет и добра воля. В някои сектори се изкачва по-високо. Единственият най-голям фактор? Дали на клиента е напомнено.
Моделът е последователен в различните индустрии:колкото по-подходящи, навременни напомняния изпращате, толкова по-малко хора забравят. Добавете малък финансов ангажимент като депозит и процентът ще спадне още повече.
Истинската цена на неявяването
Лесно е да отхвърлите една-единствена пропусната среща. Но математиката се натрупва бързо. Ако средната ви среща струва 45 евро и губите само пет на седмица, това е 225 евро на седмица — над11 000 евро на годинаизлизайки от вратата, преди да броите загубеното време на персонала и ефекта върху клиентите, които не са могли да получат това място.
Неявяванията също създават скрит ефект на вълни: когато хората не могат да резервират желаното време, защото календарът изглежда пълен, те отиват другаде - въпреки че този слот в крайна сметка е празен.
Неявяването не е една загубена среща. Това е загубена среща, плюс клиентът, който сте отхвърлили, защото мястото изглеждаше заето, плюс времето на персонала, за което така или иначе сте платили.
9 доказани начина за намаляване на неявяванията
Няма нито един сребърен куршум. Фирмите с най-нисък процент неявяване събират няколко малки навика заедно. Ето деветте, които правят най-голямата разлика.
1. Изпратете автоматизирани напомняния
Това е най-въздействащата промяна, която можете да направите, точка. Повечето неявявания не са умишлени – хората са заети и просто забравят. Автоматичното напомняне затваря тази празнина. Сладкото място за повечето фирми едве до три допирни точки: потвърждение, когато резервират, напомняне 24 часа преди това и кратко побутване няколко часа преди срещата.
2. Вземете депозит или запазете карта във файл
Нищо не фокусира вниманието като малка кожа в играта. Искането за малък депозит — или просто съхраняване на карта в архив с ясна такса за неявяване — драстично намалява случайните анулации. Не е необходимо да е голям; дори една символична сума променя психологията на резервацията от „може би“ на „отдадена“.
3. Потвърдете в момента на резервация
Ясното, незабавно потвърждение върши две задачи: уверява клиента, че резервацията му е проработила, и поставя датата, часа и местоположението някъде, където те могат да ги намерят. Включете връзка „добавяне към календара“, така че срещата да остане в телефона им, а не само в паметта им.
4. Направете пренасрочването лесно
Много неявявания наистина са простонеуспешни разсрочвания. Плановете на клиента се промениха, но отмяната се стори неудобна или неудобна, така че те не направиха нищо. Дайте на всяко напомняне връзка за пренасрочване с едно докосване и ще преобразувате част от потенциалните неявявания в проста промяна на часа – запазвайки връзката и, често, приходите.
5. Публикувайте ясна политика за анулиране
Хората уважават границите, за които знаят. Една проста, приятелска политика – „Моля, уведомете ни 24 часа за анулиране или пренасрочване“ – задава очакванията предварително. Покажете го при резервация и го повторете в напомнянията, така че никой да не се изненада. За текста, който можете да копирате, вижте нашияшаблони за правила за анулиране.
6. Използвайте списък с чакащи за запълване
Дори и при най-добрите системи някои анулации са неизбежни. Списъкът на чакащите превръща тези пропуски в приходи: когато се освободи слот, автоматично се предлага на следващия клиент на опашката. Вместо празен стол получавате доволен клиент, който си е помислил, че е пропуснал.
7. Всеки път събирайте мобилен номер
SMS е работният кон за предотвратяване на неявяване и работи само ако имате номера. Направете задължително полето за телефон във формуляра за резервация. Това отнема на клиент две секунди и ви дава най-надеждния канал за напомняне, който съществува.
8. Персонализирайте съобщението
Напомняне, което използва името на клиента, името на служителя и точната услуга, се усеща като съобщение от човек, а не от робот. Това малко докосване прави хората много по-склонни да го прочетат, да действат по него и да почувстват чувство за задължение да се появят.
9. Проследете процента на неявяване
Това, което се измерва, се управлява. Проверявайте процента си на неявяване всеки месец и наблюдавайте как реагира, когато включвате напомняния, добавяте депозити или променяте времето. След като можете да видите движението на числото, подобряването му става почти пристрастяващо.
Напомнящо съобщение, което наистина работи
Бъдете кратки, конкретни и приятелски настроени и винаги включвайте едно ясно действие. Ето прост шаблон, който можете да адаптирате:
Здравей {first_name}! Напомняне: вашият {service} е утре в {time} с {staff}. Отговорете C, за да потвърдите, или докоснете, за да пренасрочите: {link}. Ще се видим скоро — {business}.
Искате повече формулировка за копиране и поставяне? Разгледайте нашитенапомняне за среща и шаблони SMS.
Как micali.online ви помага да намалите неявяванията
micali.online е създаден да върши тежката работа вместо вас. Автоматизирани напомняния по имейл и SMS, незабавни потвърждения на резервации, разсрочване с едно докосване, депозити, вграден списък на чакащи и ясна представа за вашия процент неявяване са част от платформата — така че можете да поставите всяка тактика в това ръководство на автопилот.
Можете да настроите безплатна страница за резервация за минути, без да е необходима кредитна карта, и да започнете да изпращате напомняния още същия ден.
Често задавани въпроси
Какъв е добър процент за неявяване?
Тя варира в зависимост от индустрията, но много фирми се стремят да паднат под 5%. Ако в момента сте на 10–20% без напомняния, това е реалистична цел, след като добавите автоматизирани напомняния и политика за депозит или анулиране.
Наистина ли напомнянията намаляват неявяванията?
Да – напомнянията винаги са най-ефективната единична промяна, която бизнесът може да направи. Навременните напомняния са насочени към най-честата причина за неявяване, която е простото забравяне.
Трябва ли да взема такса за неявяване?
Ясна, справедливо приложена такса за неявяване или късно анулиране е едно от най-силните налични възпиращи средства. Ключът е да го съобщите предварително и да го прилагате последователно, така че да изглежда справедливо, а не наказателно.
Колко напомняния трябва да изпратя?
Две до три е най-доброто място за повечето фирми: потвърждение при резервация, напомняне предния ден и кратко побутване няколко часа преди това. Повече от това рискува да се почувства като спам.
Долната линия
Неявяванията се чувстват неизбежни, но всъщност са просто празнина между резервацията и явяването — и тази празнина е лесна за преодоляване. Включете напомняния, помолете за малък ангажимент, направете разсрочването безболезнено и следете числата. Съберете тези навици заедно и значително по-нисък процент на неявяване е напълно достъпен.
Готови ли сте да го поставите на автопилот? Създайте своята безплатна страница за резервации на micali.online и започнете да изпращате автоматизирани напомняния днес.
