Každý majiteľ salónu pozná ten pocit potopenia: zrušenie na poslednú chvíľu alebo klient, ktorý sa jednoducho nedostaví. Stolička je prázdna, stylista nečinne stojí a príjem za ten slot je definitívne preč. Jasné storno podmienky je vaša najlepšia obrana – a napísať jednu je jednoduchšie, než si myslíte.
Dobrá politika robí tri veci naraz. Chráni váš čas a príjem, nastavuje spravodlivé očakávania, aby zákazníci neboli prekvapení, a robí to tónom, vďaka ktorému sa ľudia cítia skôr vítaní, než by im niekto povedal. Trik je byť láskavý a pevný zároveň.
Táto príručka popisuje, prečo potrebujete politiku, čo presne do nej vložiť a ako ju formulovať. Potom dostanete 12 príkladov politiky kopírovania a vkladania môžete sa prispôsobiť v priebehu niekoľkých minút – od jemných po prísne, plus verzie s vkladom, neskorým príchodom a skupinovou rezerváciou.
Storno podmienky fungujú najlepšie, keď sa objavia v prehľadnom toku rezervácie. Úplné nastavenie nájdete v našom kompletný sprievodca nastavením online rezervácie.
Prečo váš salón potrebuje storno podmienky
Bez politiky je každé zrušenie súdnym rozhodnutím a zákazníci netušia, kde je hranica. S jedným, očakávanie je stanovené v okamihu, keď si rezervujú. Ľudia skutočne rešpektujú hranice, o ktorých vedia vopred – čo ich frustruje, je účtovanie za pravidlo, ktoré nikdy nevideli.
Písomná politika vás tiež chráni pri zriedkavých nepríjemných rozhovoroch. Keď sa poplatok zverejní vopred, použije sa dôsledne a dá sa naň jednoducho poukázať, prestáva byť osobný. Je to jednoducho „politika“ a vďaka tomu je oveľa jednoduchšie pokojne presadzovať.
Storno podmienky nie sú o trestaní klientov. Ide o rešpektovanie času každého – vášho, vášho tímu a klienta na čakacej listine, ktorému by sa tento slot páčil.
Čo zahrnúť do zásad zrušenia salónu
Silná politika je krátka, ale úplná. Toto sú stavebné kamene, ktoré zdieľa každý dobrý – vyberte si diely, ktoré sa hodia do vášho salónu, a zvyšok nechajte.
1. Prehľadné oznamovacie okienko
Toto je podstata zásad: koľko upozornení potrebujete na zrušenie alebo preplánovanie bez poplatku. Spoločné okná sú 24 alebo 48 hodín. Vyberte si taký, ktorý zodpovedá rýchlosti, akou dokážete doplniť miesto, a uveďte ho v obyčajných číslach, nie vágnych frázach, ako napríklad „primerané upozornenie“.
2. Poplatok za neskoré zrušenie alebo záloha
Rozhodnite, čo sa stane, keď niekto zruší v okne s upozornením. Možnosti sú v rozsahu od žiadneho poplatku, cez pevnú sumu alebo percento z ceny služby až po nevratnú zálohu prijatú pri rezervácii. Čokoľvek si vyberiete, napíšte skutočný údaj, aby vás nič neprekvapilo.
3. Pravidlo nezobrazovania
Nedostavenie sa – rezervácia a nikdy nepríde – zvyčajne nesie najsilnejší náboj, pretože vám nedáva žiadnu šancu doplniť miesto. Mnohé salóny účtujú vyššie percento alebo celú cenu služieb za nedostavenie sa na pobyt ako za neskoré zrušenie.
4. Pravidlo neskorého príchodu
Klienti, ktorí prídu neskoro, jedia na ďalší termín. Krátke obdobie odkladu (povedzme 10 – 15 minút), po ktorom možno budete musieť skrátiť alebo prerezervovať službu, zabezpečí, aby váš deň bežal načas a bol spravodlivý voči všetkým čakajúcim.
5. Ako podať výpoveď
Urobte zrušenie alebo preplánovanie bez námahy. Ideálny je odkaz na jedno ťuknutie v potvrdení a pripomienke – čím jednoduchšie je preplánovanie, tým menej tichých nezobrazení získate. Uveďte všetky kanály, ktoré akceptujete: online odkaz, telefón alebo textovú správu.
6. Primerané výnimky
Život sa deje. Riadok uznávajúci skutočné núdzové situácie – choroby, rodinné krízy – ukazuje, že ste človek, a dáva vám priestor vzdať sa poplatku podľa vlastného uváženia bez prepisovania pravidla.
Ako to povedať láskavo, ale pevne
Tón je všetko. Rovnaké pravidlo sa môže čítať ako vrúcna žiadosť alebo nahnevaná hrozba v závislosti od slov, ktoré si vyberiete. Uveďte prečo, použite „prosím“ a stručne. Uložte si najvyššie body a dlhý zoznam sankcií – vďaka nim sa zákazníci bránia ešte predtým, ako si rezervujú.
Všimnite si rozdiel: dobrá verzia vysvetľuje okno, poplatok a spôsob podávania výpovede v jednoduchom jazyku a zostáva ľudská. Chudobná verzia skrýva náklady, znie agresívne a používa vágne výrazy, ktoré neskôr vedú k hádkam. Zásady, ktoré by ste si bez problémov prečítali nahlas, sú zvyčajne tie správne.
Kde zobraziť pravidlá zrušenia
Najlepšie formulovaná politika je zbytočná, ak ju nikto nevidí. Opakujte to pri každom kroku, aby tam nebolo žiadne „nevedel som“:
- Na stránke rezervácie, viditeľné skôr, ako klient potvrdí.
- V potvrdení rezervácie emaily alebo textové správy, ktoré dostanú okamžite.
- V pripomenutiach schôdzok, s odkazom na zmenu plánu jedným klepnutím.
- Vystavené v salóne a na svojich sociálnych profiloch.
Ďalšie spôsoby, ako udržať svoj kalendár plný, nájdete v našom príručky pre správu zákazníkov.
Výber štýlu politiky
Neexistuje jediná „správna“ zásada – tá správna závisí od toho, ako ste zaneprázdnení, ako ľahko vypĺňate zrušenia a od vašej klientely. Väčšina salónov pristane v jednom zo štyroch štýlov.
Ak ste nový alebo si budujete dôveru, začnite zhovievavejšie a sprísnite sa, keď budete viac zaneprázdnení. Zavedené salóny s dlhými čakacími zoznamami môžu ospravedlniť prísnejší postoj. Vklady poskytujú najsilnejšiu ochranu zo všetkých a sú čoraz bežnejšie, najmä pri dlhších službách alebo službách s vyššou hodnotou.
12 príkladov zásad zrušenia salónu na kopírovanie
Nižšie je uvedených 12 hotových zásad. Vymeňte názov salónu, otváracie hodiny a poplatky a potom ich vložte na stránku rezervácie a do potvrdení. Prebiehajú od najuvoľnenejších po najochrannejšie, po ktorých nasledujú špecializované verzie pre konkrétne situácie.
Mierna politika
Priateľský a zhovievavý – ideálny pre nové salóny, pokojnejšie dni alebo budovanie lojality bez toho, aby ste ľudí odstrašili.
1. Úplne chápeme, že plány sa menia. Ak potrebujete zrušiť alebo zmeniť termín, dajte nám vedieť čo najskôr, aby sme mohli váš slot ponúknuť niekomu inému. Neexistuje žiadny poplatok – jednoducho oceňujeme upozornenie.
2. Ak si nemôžete dohodnúť termín, oznámte nám to aspoň 12 hodín vopred, aby sme mohli vyplniť medzeru. Neúčtujeme storno poplatky, ale opakované nedostavenie sa na pobyt môže znamenať, že pri budúcich rezerváciách požadujeme malú zálohu.
3. Potrebujete zmeniť termín? Vôbec žiadny problém. Použite odkaz na zmenu plánu v potvrdení alebo nám zavolajte. Len vás žiadame, aby ste od nás neodchádzali s prázdnou stoličkou a bez upozornenia – stačí rýchla správa.
Štandardné zásady
Obľúbená stredná cesta: prehľadné 24-hodinové okno s miernym poplatkom. Férové voči klientom, ochrana vášho času.
4. Žiadame vás o zrušenie alebo zmenu termínu 24 hodín vopred. Na zrušenie do 24 hodín od vášho termíny sa vzťahuje poplatok vo výške 50 % z rezervovanej služby. Ak sa nedostavíte, bude vám účtovaná plná cena služby. Ak chcete zrušiť, stačí klepnúť na odkaz v potvrdení alebo nám zavolať.
5. Váš termín termíny je vyhradený len pre Vás. Ak chcete zrušiť alebo presunúť vašu rezerváciu, oznámte nám to aspoň 24 hodín vopred. Neskoré zrušenie je spoplatnené paušálnou sumou 20 £ a zmeškané termíny sú spoplatnené v plnej výške. V skutočnej núdzi sa vždy pokúsime byť flexibilní.
6. Aby sme rešpektovali čas všetkých, žiadame o 24-hodinové oznámenie akejkoľvek zmeny. Zrušte včas a bez poplatku. Zrušenie neskoro a účtuje sa 50% poplatok; v prípade nedostavenia sa je splatná celá suma. Zmeňte termín pomocou odkazu v pripomenutí, aby sme mohli slot ponúknuť inému klientovi.
Prísne politiky
Pre vyťažené salóny s dlhými čakacími zoznamami, kde neskoré zrušenie takmer vždy znamená stratený slot.
7. Vzhľadom na to, že naše termíny sa rezervujú v dostatočnom predstihu, vyžadujeme 48-hodinové oznámenie o zrušení alebo zmene termínu. Za zrušenie do 48 hodín sa účtuje 50 % ceny služby a nedostavenie sa na pobyt je spoplatnené 100 %. Na potvrdenie vašej rezervácie je potrebná evidovaná karta.
8. Čas vášho stylistu je vyhradený výhradne pre vás. Menej ako 48 hodín vopred sa účtuje 50 % poplatok; menej ako 24 hodín alebo nedostavenie sa na pobyt zahŕňa plnú cenu služby. Držíme sa týchto štandardov, aby sme mohli naďalej ponúkať dostupnosť v rovnaký týždeň pre každého.
Zásady založené na vkladoch
Najsilnejšia ochrana. Pri rezervácii sa vyberie záloha alebo karta, ktorá sa potom pripíše na konečný účet – alebo sa ponechá, ak klient zruší oneskorenie alebo sa nedostaví.
9. Na zabezpečenie vášho termíny sa vyžaduje nevratná záloha vo výške 20 £, ktorá sa odpočítava z vášho konečného účtu. Záloha je plne prevoditeľná, ak zmeníte termín najneskôr 24 hodín vopred. V prípade neskorého zrušenia a nedostavenia sa na pobyt prepadá.
10. Na rezerváciu berieme kartu v evidencii. Teraz vám nebudeme nič účtovať – váš vklad jednoducho podrží slot a v daný deň sa z celkovej sumy odpočíta. Na kartu sa môže vzťahovať poplatok za neskoré zrušenie alebo nedostavenie sa na pobyt vo výške 50 %, pričom 24-hodinové oznámenie je vždy bezplatné.
Politika neskorého príchodu, skupinová politika a politika v špičke
Špecializované verzie pre špecifické situácie. Ak je to relevantné, pridajte ich spolu so svojimi hlavnými zásadami.
11. Neskoré príchody: vždy sa vám budeme snažiť vyhovieť, ale ak prídete o viac ako 15 minút neskôr, možno budeme musieť skrátiť vašu službu, aby sme ochránili čas ďalšieho klienta, alebo vás prerezervovať. Stále platí cena za kompletný servis.
12. Skupinové rezervácie a rezervácie v špičke: trojčlenné alebo viacčlenné večierky a rezervácie počas našich najrušnejších dní vyžadujú na zrušenie alebo zníženie počtu zálohu a 72 hodín vopred. Stornovanie v tomto okienku je spoplatnené 50 % na osobu, pretože tieto sloty sú veľmi žiadané a ťažko sa dopĺňajú.
Krátke slovo o spravodlivosti
Toto nie je právna rada, ale niekoľko zásad udržuje akúkoľvek politiku na správnej strane férovosti. Uistite sa, že zákazníci jasne vidia pravidlá a súhlasia s nimi predtým rezervujú, udržiavajú vaše poplatky úmerné službe a nie trestajú a dôsledne uplatňujú pravidlá, aby sa nikto necítil vyčlenený. Ak prijímate údaje o karte alebo vkladáte, buďte transparentní, kedy a ako presne môže dôjsť k poplatku. Ak si niekedy nebudete istí miestnymi pravidlami pre spotrebiteľov, obráťte sa na kvalifikovaného poradcu vo vašej oblasti.
Často kladené otázky
Koľko upozornenia by si mal salón pýtať?
Väčšina salónov požaduje 24 hodín, čo dáva dostatok času ponúknuť slot niekomu inému. Rušnejšie salóny s čakacími zoznamami sa často presúvajú na 48 hodín. Prispôsobte okno tomu, ako rýchlo dokážete reálne naplniť otvor.
Je normálne, že salóny účtujú storno poplatok?
Áno – je to čoraz bežnejšie, najmä pre dlhšie služby alebo služby s vyššou hodnotou. Kľúčom je jasne oznámiť poplatok vopred a dôsledne ho uplatňovať, aby to vyzeralo ako spravodlivé a nie ako nepríjemné prekvapenie.
Mám si vziať zálohu?
Vklady ponúkajú najsilnejšiu ochranu pred nedostavením sa na pobyt a neskorým zrušením a zákazníci si na ne už dobre zvykli. Fungujú obzvlášť dobre pre nových klientov, drahé ošetrenia a vaše najrušnejšie časy. Záloha, ktorá príde z konečného účtu, je spravodlivá takmer pre každého.
Ako vymáham storno poplatok bez straty klienta?
Viesť s empatiou, radšej sa odvolávať na zverejnené zásady, než ich robiť osobne, a ponúknuť uplatnenie poplatku pri budúcej rezervácii tam, kde to dáva zmysel. Väčšina ľudí akceptuje poplatok s gráciou, keď im o tom vopred povedali a vy ste dôslední.
Kde je najlepšie miesto na zobrazenie mojich pravidiel?
Všade, kde si klient rezervuje alebo sa mu pripomenie: vaša rezervačná stránka, okamžité potvrdenie, každá pripomienka a vystavené v salóne. Čím častejšie to ľudia vidia, tým menšie trenie je, ak by ste ho niekedy potrebovali použiť.
Nechajte svoju politiku fungovať automaticky
Skvelá politika sa vypláca len vtedy, ak je vždy videná a uplatňovaná – a práve v tom pomáhajú správne nástroje. So službou micali.online môžete zobraziť svoje pravidlá zrušenia na svojej bezplatnej rezervačnej stránke, zopakovať ich v okamžitých potvrdeniach a automatických emailoch a SMS pripomienkach, pridať preplánovanie jedným klepnutím a prijať zálohy alebo držať kartu – takže sa vaše pravidlá presadzujú bez akýchkoľvek nepríjemných rozhovorov.
Ste pripravení zapnúť autopilota? Vytvorte si svoju bezplatnú micali.online rezervačnú stránku, vložte jednu z vyššie uvedených šablón a začnite chrániť svoj kalendár ešte dnes.
